Петр Татарников: «Мы хотим, чтобы клиент получал образование, работая с нами»

Жалобы клиентов форекс-рынка: через тернии к образованию. Таким видит миссию Финансовой комиссии председатель ее совета директоров Петр Татарников.

- В прошлый раз мы говорили о проблеме претензий клиентов к форекс-дилерами созданной вами Финансовой комиссии. Давайте продолжим эту тему. Итак, «сердце» Финкома - комитет рассмотрения споров, который рассматривает споры с клиентами. Комитет составляют независимые эксперты, известные персоны форекс-индустрии. Сколько у вас сейчас экспертов в этом комитете?

- Сейчас примерно 13 экспертов. Состав комитета ротируется, кто-то уходит, кто-то приходит, потому что в зависимости опять же от загрузки решают для себя, насколько они могут посвятить себя этой работе.

- Сколько компаний вошло в Финком и сколько клиентских жалоб поступило?

- Сейчас у нас порядка 40 членов. За последний год мы рассмотрели более 200 претензий клиентов на сумму свыше $2 млн.

- И какова судьба этих претензий?

- Мы постановили компенсировать ущерб клиентов на сумму около $300 тыс. Мы видим, что значительное число претензий клиентов по-прежнему идет из-за того, что клиент не всегда понимает специфику рынка, не понимает ценообразование, механизм исполнение ордеров, особенно в периоды высокой волатильности. На такие претензии мы вынуждены давать отказ. Но, как я сказал, мы делаем это профессионально, всегда даем очень подробные ответы, что и почему произошло. Потому что одна из главных составляющих нашей миссии – это образование. Мы хотим, чтобы клиент получал образование, работая с нами, и в будущем, желательно, уже не приходил к нам. То есть наша задача не как можно больше претензий рассмотреть, а чтобы их стало меньше.

Все материалы Finversia-TV

- В отличии от некоторых организаций, претендующих на роль всеобщего арбитра форекс-рынка, вы, наоборот, рассматриваете претензии клиентов только своих членов?

- Да, только своих членов. Клиенты нам деньги не платят, вообще никогда. Мы пытались помогать клиентам компаний, которые не являются нашими членами. К сожалению, такие компании имеют полное право с нами не взаимодействовать и мы не имеем право предъявлять претензии к ним. А клиенту при этом не поможем, наоборот, у него возникают неверные ожидания: он обратился за помощью, мы взялись, а помочь не смогли. Поэтому мы приняли решение, что рассматриваем только претензии к компаниям-членам Финансовой комиссии, на которые можем повлиять. Но это помогает сейчас нам развиваться, потому что уже клиенты приходят к дилерам с вопросом: «Почему вы не член Финансовой комиссии? Я хочу знать, что вы там». То есть это в некотором смысле - гарантия качества.

- Гипотетическая ситуация: клиент выбирает компанию, он хочет убедиться, что она – член Финансовой комиссии. Где он может найти на сей счет информацию?

- Как правило, компании эту информацию дают на своих сайтах в разделах «О нас» или в разделах, посвященных регулированию. Некоторые компании ставят наш логотип, дают ссылку на нас, электронную форму подачи претензии.

- Плюс реестр членов на вашем сайте?

- Да, конечно. И мы всегда рекомендуем компаниям-членам дать побольше информации клиентам о возможности апеллировать к независимому органу – Финансовой комиссии.

То есть мы еще на этапе установления отношений показываем, что мы не собираемся играть в игры, что клиент должен иметь удобную возможность бесплатно и сколько угодно раз обратиться в Финансовую комиссию. Это изменяет, в принципе, отношение клиента к компании. Мы это видим. Клиенты, которые обращаются к нам, достаточно спокойны.

- Претензии клиентов, поступившие в Финком, уже как-то можно типизировать?

- Да, можно. Большое количество претензий опять же по исполнению ордеров. Клиенты не понимают проскальзываний. Я поставил ордер, я все рассчитал, я ограничил свои убытки, но вышли какие-то новости, британский фунт упал на 200 пунктов за одну секунду, клиенту закрыли позицию по более худшей цене. Он искренне не понимает, почему: «Я же ограничил стоп-лоссом свои убытки!». Мы начинаем рассказывать принципы исполнения стоп-ордеров… Или я закрылся в «lock» - некоторые клиенты такую стратегию используют, - но почему-то опять же на высокой волатильности рынка у меня позиции закрылись. Они же вроде как друг друга компенсировали? Понятие расширения спреда клиенты часто не понимают…

Это в основном претензии торгового характера. Очень часто клиенты в последнее время жалуются на вывод средств. Но опять же: то есть я нажал заявку «вывести средства» в 5 часов, сейчас 6 часов – денег я не вижу, что случилось?! Ведь когда я пополняю свой депозит по карте, пополнение происходит моментально! Но вывод-то средств работает по-другому. Приходится это объяснять.

- Да, вероятно, это трудная тема. Клиенты не понимают, что форекс-компании, по крайней мере - хорошие компании, должны еще и соблюдать элементарные требования регулятора.

- Совершенно точно. Во-первых, мы всегда рекомендуем клиенту посмотреть в договор, который он подписал с дилером, - там, как правило, процесс и сроки вывода средств описаны. Соответственно, если дилер укладывается в эти рамки, то претензий быть не может. Если же эти сроки нарушены, то клиент сначала должен обратиться к дилеру, спросить, что произошло, потому что иногда бывают, например, «банковские каникулы» в какой-то стране. То есть могут быть разные причины, отнюдь не плохая работа компании.

Есть еще и технические сбои. Или, возможно, компания не верифицировала клиента должным образом, необходим какой-то документ и у клиента лежит письмо на почте, что требуется какой-то документ, а клиент письма не видит и идет жаловаться. Это не торговая претензия, мы, по идее, не должны ее рассматривать, согласно нашим правилам, но мы, естественно, не бросаем клиентов и, как минимум, связываемся с компанией и устанавливаем диалог между ними.

- У вас результате этой работы накапливается что-то вроде кодекса или свода рекомендации для компаний по части работы с клиентами?

- Да. Первые абрисы такого свода рекомендаций я опубликовал на портале Finversia.ru.

Если говорить о выводе средств, то мы даем рекомендации, что вывод средств должен быть описан на сайте отдельной страницей. В личном кабинете, когда клиент идет делать заявку на снятие средств, поставьте ссылку «Политика исполнения заявок на вывод средств», дайте клиенту ответы на вопросы, что может быть, почему, какие могут быть задержки и куда обращаться.

- То есть вы даете своего рода логистические рекомендации как организовать информирование клиентов?

- Конечно. Потому что у нас был один всего случай, когда компания отказывалась не то, что выводить средства, а платить по нашим решениям. Нам пришлось ее исключить из состава членов Финансовой комиссии и использовать наш компенсационный фонд. Мы заплатили клиенту деньги… Но в основном претензии по выводу средств относятся к проблемам техники и информирования. Иногда достаточно просто объяснить клиенту, что происходит, дать ему персонального менеджера, чтобы клиент чувствовал, что с ним общаются, что никто его не бросил, и всё - эта проблема решается.

- В плане отношения к рынку форекс в обществе - очень радикальный и широкий диапазон. От полного неприятия до такого энтузиазического отношения и оптимизма по поводу одного из самых интересных финансовых рынков, которые вообще в мире существуют. По крайней мере - с точки зрения потенциальной скорости делания капитала.

- Да, согласен.

- А вот по вашим ощущениям, клиент рынка форекс в мире и в России – это кто? Какие основные типажи?

- Сегментация клиентов тоже очень широкая. Есть мечтатели, которые просто хотят найти источник кучи денег. Есть стопроцентные гемблеры, которые просто щекочут себе нервы. Я, например, видел китайцев, которые торговали у нас в компании и ставили ордера не по цене, а по сумме. И мы видели цифры «777», «333» - то есть клиент просто играет, ставя, скажем так, “lucky numbers”, счастливые цифры.

- Серьезно?!

- Да… Есть люди, скажем так, которых, возможно, можно обозначить словом «халявщики», которые просто хотят легких денег. Мол, не хочу, не буду работать, я буду сидеть, кнопку нажму, там что-то получится…

- Ну, вся реклама форекса в России на это работает. Достаточно посмотреть на фото, где трейдер – это улыбающийся мачо с блондинкой в кабриолете…

- К сожалению, да. И это тоже в некотором смысле проблема. Но я все-таки считаю, что большинство клиентов прекрасно осознают риски. То есть, может быть, они не верят, что они сработают, но они их осознают.

- А насколько форекс, на ваш взгляд, используется в инструментарии более консервативного типа инвесторов, которые имеют инвестпортфель, а в нем форекс – одно из направлений? Я, например, иногда сужаю линейку своего инвестпортфеля, но в принципе у меня линейка - от банковского депозита, защищенного страховкой, до форекса.

- Есть такие люди. Их, конечно, думаю, меньшинство, потому что все-таки это уже профессиональные люди. Некоторые люди хеджируют таким образом свои риски. То есть, приобретая товары из-за рубежа, продавая их в России, можно, на самом деле, с небольшим депозитом, опять же используя плечо, в целом от валютного риска защититься…

- То есть получается, четыре основных типа форекс-клиентов. Это романтики, они же «халявщики», это гемблинг, это инвесторы, которые хеджируют риски, и это небольшая группа профессиональных или полупрофессиональных инвесторов, которые форекс используют среди других инструментов?

- Да, но не только. Есть еще люди научного склада ума, математики, которые действительно пытаются путем создания алгоритмов, путем попытки просчитать тенденции рынка, найти формулу, скажем так, заработка. Такие люди есть.

- Это я помню по фильму «Приключения Электроника»: «Вкалывают роботы, счастлив человек»… А вы сами верите в роботов? Мне эта тема всегда казалась какой-то полуфантастикой и полуобманом.

- Не согласен! Есть же разные типы стратегий. То есть в принципе сейчас любую стратегию можно…

- Упаковать в робота?

- Упаковать в робота, совершенно правильно. То есть выбрать систему, испытать на огромном массиве данных, и запрограммировать это. Единственный вопрос, что рынки-то - они меняются и не всегда подчиняются обычной логике; могут быть какие-то экстраординарные события, которые вносят новое. Поэтому любого робота нельзя оставлять «без присмотра».

- То есть история со швейцарским франком, я так понимаю, такие модели сметает…

- История со швейцарским франком – да.. Такие вещи случаются, но попробуйте-ка их спрогнозировать. Поэтому это риск, но в целом он не отменяет того, что на рынке можно заработать, и можно этот процесс автоматизировать. Кстати, сейчас регуляторы серьезно относятся и к алгоритмической торговле. Потому что «арбитражники», которые ловят задержки, то есть получают преимущество перед другими честными участниками рынка за счет технологических отставаний, должны быть ограничены. Вот так. А в целом - роботы работают. Просто надо понимать, что робот – это просто автоматизированная торговая стратегия. Какая именно стратегия, на чем она базируется – это вопрос.

- Если говорить о жалобах… Я сам часто вижу жалобы клиентов форекс-дилеров и начинаю убеждаться, что многое в этом потоке - классический потребительский терроризм. То есть люди пытаются от компаний потребовать бонусы, не отработав их условия, люди пытаются доказать, что их не волнует реальный курс валюты, говоря: «У меня вот стояла здесь прибыль, а раз ее нет, значит, вы просто врете!». Обвиняют компании в фальшивых котировках. Самое несуразное обвинение, которое я слышал от клиента: «Я потерял 8 мая деньги на форекс-платформе. Думаю, что они это сделали специально, чтобы испортить русскому человеку светлый праздник Великой Победы»… Насколько часто вы сталкиваетесь с таким явлением?

- Довольно часто, довольно часто. У нас политика в этом плане очень простая: мы проводим анализ, мы имеем достаточно инструментов, чтобы определить, насколько котировки дилера соответствовали реальному рыночному диапазону, Истину нетрудно установить - например, взять наилучшую и наихудшую цену каждого дилера на момент времени. То есть у нас есть такие инструменты, где мы видим истинный рыночный диапазон исполнения заявок в конкретный момент времени, затем нам нужно просто посмотреть, какую котировку получал дилер от своих поставщиков ликвидности или поставщиков котировок, и какую котировку он предоставил клиенту. Это же элементарно проверяется. Мы к этому вопросу подходим профессионально. Почему? Потому что мы должны дать такому клиенту развернутый ответ, письменный. И если этот клиент будет использовать различные ресурсы для очернения имиджа компании, то у компании уже будет как минимум на руках документ, который можно, в конце концов, предъявить публике. Чтобы уже работать непосредственно с публикой, а не с этим конкретным клиентом, который ведет откровенную очернительную деятельность для того, чтобы шантажировать компанию.

- А вариант создания черных списков клиентов на рынке возможен все-таки?

- Возможен. И, более того, у нас в комиссии он существует. Другой момент, что мы не смогли это пока централизовать, потому что ряд компаний считает, что лучше не делиться подобной информацией…

- ОК. Итак. Клиент получил ваш ответ по своей жалобе. Что дальше?

- Есть два варианта. Первый – клиент понял, что произошло и согласен с решением. Второй – он все равно ответом не доволен, потому что клиента заранее устраивает только один вариант – когда исполняют его волю. То есть он не готов внимать, он просто ищет сторону, которая скажет: «Да, ты прав». Такие клиенты есть. В этом смысле, конечно, нужен институт финансового омбудсмена, или это называется еще альтернативный дистрибьютор «resolution skin». Они есть в Австралии, они есть в Гонконге, в Новой Зеландии, даже в Лондоне и Кипре. Регулятор их поддерживает. Почему? Потому что в противном случае регулятору придется самому заниматься совершенно не той функцией, которой он должен заниматься. Он должен регулировать, создавать юрисдикции, формировать какие-то правила, мониторить исполнение этих правил. А вот урегулированием споров должна заниматься профессиональная, узконаправленная организация типа нашей, которая знает, как с ними работать. И она должна быть наделена правом решения, обязательного для исполнения. Прекрасный пример, например, Австралия. При спорах до 100 тысяч долларов там решение независимой организации, рассматривающей споры, является обязательным.

- Если представить, что у вас «прямая связь» с потенциальными или действующими клиентами и с самими форекс-дилерами, не важно, лицензированными или нет… К чему бы вы призвали, на что обратили бы их внимание в сегодняшней ситуации?

- Клиентов я бы призвал к трезвой оценке возможностей и рисков рынка форекс, к трезвой оценке собственных возможностей и готовности к потерям.

А дилеров, в первую очередь, - к честному, понятному маркетингу. То есть я не сторонник того, что нужно не рекламировать услугу или рекламировать ее как-то не вкусно. Но нельзя давать клиенту иллюзии завышенных ожиданий, то есть продавать ему, скажем так, фантастику. Нужно очень правильно раскрывать риски, потому что вообще правильное, честное ведение бизнеса с клиентом на этапе становления отношений - это, когда ты честно предупреждаешь клиента о том, что может произойти. Это залог долгосрочной, успешной работы. Потому что с одной стороны клиент « сам виноват» – не прочитал, но ведь другая сторона всегда будет считать, что обманули, не показали правильным образом, не рассказали о рисках.

- На банковском рынке подобное уже лет десять называется «проблемой мелкого шрифта». Клиент не читает договор, причем не только мелкий шрифт, а вообще не читает договор, не хочет вникать в условия, а если читает - не пытается для себя расшифровать… Видимо, теперь форекс-индустрии предстоит проходить через тот же период.

- Да, видимо. Вообще Я считаю, что быть честным - выгоднее, быть предельно честным - выгоднее и лучше.

Например, у нас в Финансовой комиссии для наших членов есть требования к голосовому уведомлению о рисках. То есть если компания дает клиенту какую-либо рекомендацию, видение, просто консультацию относительно того, что может произойти на рынке, голосом - мы требуем, чтобы менеджеры наших членов также голосом, по телефону или скайпу, предупредили о рисках, о том. Что источник рекомендаций не несет ответственности за последствия, и т.п. Это ведь не так сложно. И это вовсе не остановит и не обескуражит клиента. Но это точно сформирует в нем ощущение ответственности дилера.

Если клиент понимает, что сделка - это его решение и он единственный, кто будет нести ответственность за это решение, – это меняет подход к делу. Во-первых, это призывает клиента быть более осторожным. Подталкивает самостоятельно разобраться, а не просто слушать всех подряд. Поэтому я еще раз говорю, что информирование клиентов о рисках, - это большое дело. Большое дело, прежде всего, в установлении по настоящему серьезных и долгих отношений с клиентом, без взаимных обид.

- В общем: за форекс без обиженных!

- Да. То есть понятно, что они будут. К сожалению, это природа финансового рынка: люди здесь теряют свои деньги, а потеряв, человек не будет этому рад. Но если он понимает рынок и ему честно раскрыли все риски, то он не будет винить в этом компанию. Вот это важный момент для рынка форекс вообще, и российского в том числе.