Когда ваш банк нуждается в оптимизации бизнес-процессов

Когда оптимизация необходима?

Как понять, что организация нуждается в оптимизации? Алексей Суханов, руководитель практики операционной трансформации Deloitte, предложил следующий тест. Он попросил выйти на сцену случайного участника форума и у них состоялся такой диалог:

- Скажите, у вас много работы? Справляетесь? Вам тяжело?

- Да, работы очень много, я справляюсь, но из последних сил.

- Вот наглядный пример и маркер – значит ваш сектор ответственности нуждается в срочной оптимизации.

Работа по оптимизации бизнес-процессов имеет английский эквивалент – lean, что буквально означает «бережливое производство». Специалисты измеряют процессы, описывают их поэтапно, потом стандартизируют, визуализируют и, наконец, анализируют и готовят конкретные решения.

- Когда начинаешь поэтапно описывать процедуры, например, по общехозяйственным закупкам, то часто выясняется, что львиную долю времени занимают бесконечные согласования одних сотрудников с другими. И так по кругу, и много раз, - говорит Алексей Суханов.

В процессе такой работы важно, по словам Суханова, не допустить типовые ошибки, к которым относится игнорирование фактов, уход в детали на этапе проработки, усложнение инструментария и так далее.

Банк получает экономию от 10% от всех операционных расходов

Суханов привёл в пример, как PWC делал для одного банка проект по нормированию операций для колл-центра. В колл-центре работало 220 сотрудников, специалисты PWC сделали оценку потенциала роботизации и смогли высвободить примерно 40% рабочего времени сотрудников. В результате банк сэкономил 27 млн рублей затрат в год.

Другие типичные примеры по оптимизации связаны с автоматизацией и роботизацией рутинных задач, например, с составлением графика отпусков в большой организации. Написание одного робота и стандартизация процесса позволяет существенно сократить время для сотрудника HR-службы, чтобы составить такой график. А, возможно, сотрудник более не потратит на эту работу больше времени, чем занимает распечатка графика или его пересылка руководству. Тут может быть множество вариантов.

В то же время, автоматизация не имеет смысла, если операция рутинная, но занимает немного времени. Например, по его словам, нет смысла писать специального робота, чтобы «подтягивать» курс рубля к доллару с сайта ЦБ каждый рабочий день. Это может сделать и сотрудник.

- Если брать Россию, то у нас уже десятки реализованных проектов. Есть проекты, которые дали экономию в сотни миллионов рублей. Два года назад у нас был проект, когда мы сэкономили банку 1,2 млрд рублей в год или примерно 17-18% от операционного бюджета. Проект сложносоставной – нужно было оптимизировать и персонал, и затраты на IT, и затраты на маркетинг и прочие, - рассказал в интервью порталу Finversia.ru Алексей Суханов.

По его словам, можно прийти в любой банк и сократить затраты от 10%:

- У нас был проект, когда мы пришли в организацию, где уже два года шли сокращения и мы всё равно нашли, как сократить затраты на 12-15%.

Кейс Дельтакредита

Вера Полякова, региональный директор центрального федерального округа Банка Дельтакредит, рассказала, как они сами в банке, без привлечения внешних специалистов, смогли трансформировать модель продаж. На примере менеджера по продажам банка она проиллюстрировала, как пошаговая трансформация его ежедневной работы позволила увеличить конверсию сделок. Постоянная работа по улучшению бизнес процессов позволила банку по итогам 2016 года занять пятое место по выдачи ипотеки среди всех участников рынка, в том числе среди больших универсальных банков. При том, что Дельтакредит – ипотечный монолайнер. В прошлом году банк выдал ипотеки на 40 млрд рублей.

Кейс ВТБ24

Григорий Борисенко, директор отдел анализа и контроля рисков PWC Россия и Татьяна Свидунович, начальник управления эффективности процессов ВТБ24, рассказали о Process Mining в банках. Process Mining в переводе на русский означает глубинный анализ процессов. Пилотный проект, реализованный в прошлом году в ВТБ24, показал эффективность технологии Process Mining. Для анализа были выбраны бизнес-процессы по продаже таких продуктов, как «Кредит наличными» и «Кредитные карты». На выходе проекта банк получил сокращение трудозатрат на 8,5% за счёт оптимизации экстремальных сценариев процессов, увеличение производительности процессов на 6-8% за счёт повышения производительности сотрудников и другие, в том числе качественные, изменения.

Роботы Тинькова

Презентация Андрея Тимонича, руководителя отдела BPM Тинькофф Банка, была посвящена такому подходу к сокращению издержек, как Robotic Process Automation (RPA). Говоря по-русски, RPA представляет собой имитацию человеческих задач с помощью автоматизированной имитации действий пользователя на пользовательских интерфейсах.

- Если у вас в организации есть часто повторяющиеся задачи, не очень творческие при этом, то скорее всего это та область, где можно применить роботизацию, - посоветовал представитель Тинькофф Банка.

На примере отправки ипотечных заявок в банки-партнёры Андрей рассказал, как были разработаны и внедрены два робота для отправки заявок. В результате скорость обработки заявок увеличилась в 2-3 раза. Тимонич планирует продолжить внедрять в процессы роботов, чтобы ускорить обработку заявок ещё в несколько раз за счёт клонирования роботов и виртуализации.

Кейс Сбербанка

Об опыте внедрения автоматизации мониторинга финансовых институтов на примере Сбербанка рассказал Семён Алперин, управляющий директор – начальник центра риск-технологий CIB Сбербанка. По его словам, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке уже недостаточно сделать просто автоматизацию, а нужно кардинально менять процессы и использовать передовые технологии.

Москва.