В связи с ростом hard-жалоб НАПКА принимает меры по раскрытию статистики обращений

В феврале 2017 года НАПКА получила 442 обращения граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации. Это в 1,5 раза выше, чем год назад – в феврале 2016 г. Ассоциация получила 289 обращений. В общей сложности с начала года в НАПКА обратилось более 840 заявителей, около 650 из которых получили правую помощь.

Тенденция к росту активности обращений граждан, начавшаяся с весны 2016 года, вместе с обсуждением законопроектов о регулировании коллекторского рынка, продолжается. Показатели января и февраля 2017 г. тоже оказались высокими – общественное внимание к работе взыскателей не ослабевает.

В целом количество обращений потребителей, связанных с взысканием долгов, в России остается довольно скромным, по сравнению с зарубежной практикой. Например, американское ведомство Consumer Financial Protection Bureau, которое занимается регулированием и надзором в том числе и на коллекторском рынке, за январь 2017 г. получило 7,2 тысячи обращений, а за февраль – 7,7 тысяч обращений, связанных с взысканием долгов. Поэтому рост объемов обращений потребителей продолжится – усиление регулирования рынка и популяризация норм и стандартов взаимодействия с должниками вызывает рост финансовой грамотности заемщиков и активности их обращений.

По итогам февраля 87% обращений носят технический и правовой характер, 13% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.), в среднем, по итогам 2016 г. этот показатель составилял 11%. Позитивная тенденция - снижение доли hard-жалоб до 7%, которое отмечалось по итогам января 2017 г., оказалась непродолжительной.

Председатель Контрольного комитета НАПКА, генеральный директор «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрий Теплицкий:

«НАПКА выражает крайнюю обеспокоенность тем, что доля «тяжелых» жалоб - жалоб на незаконные и неэтичные методы взыскания - снова начала расти после 3-4 месячного перерыва, связанного с подготовкой к вступлению в силу нового закона и ожиданиями участниками рынка начала госрегулирования. Рост обращений в целом – нормальное явление, которое свидетельствует о росте финансовой грамотности и развитии механизмов коммуникации между кредиторами и заемщиками. Но доля и количество hard-жалоб при этом никак не должны расти, они должны только снижаться».

В связи с этим Совет НАПКА принял решение начать публиковать ежемесячный «антирейтинг» компаний-лидеров по количеству hard-жалоб - и среди членов НАПКА и среди компаний, не входящих в Ассоциацию. Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее, если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно, это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.

Большая часть hard-жалоб относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации. Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в феврале 2017 г. наибольшее количество «тяжелых» жалоб.

Президент НАПКА Алексей Саватюгин:

«Новый закон 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» работает и, конечно, будет способствовать очищению рынка. Но его правоприменительная практика только начинает складываться. Он предусматривает довольно длительную процедуру проведения госрегулятором проверки по жалобе гражданина, составление протокола, передачу его в суд, который и принимает окончательное решение по наложению на коллекторское агентство штрафа, исключению из реестра и т.д. Мы видим, что ФССП России сейчас проводит очень тщательную проверку по каждому обращению, стараясь выработать максимально объективный подход . И это правильно, поскольку новый закон предполагает очень жесткие меры по отношению к участникам рынка, допустившим даже небольшие нарушения. Такие меры не должны назначаться слишком легко. Тем не менее, все это может занять несколько месяцев».

Независимый член Совета НАПКА, вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев:

«Мы надеемся, что проблемы с неэтичными или незаконными методами взыскания будут быстрее решаться с помощью репутационного давления на участников рынка со стороны общественности и профсообщества. Эта информация также поможет кредиторам более ответственно подходить к выбору партнеров по взысканию».

Более 77% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в феврале 2017 г., средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Около 170 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 110 ошибочных номеров и 70 контактов третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%.

О сервисе

Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации. Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.

Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

• Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики, общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения, уничтожением или повреждением имущества.

• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Подробнее: http://napca.ru/press-tsentr/news/628/