Как цифровизация меняет взаимодействие клиентов с банками

С каждым годом востребованность цифровых сервисов среди клиентов банков растет. На фоне этого кредитно-финансовые организации постоянно расширяют свои возможности, чтобы отвечать на наиболее актуальные запросы пользователей услуг и развивать их опыт. О современных решениях, которые позволяют россиянам легко управлять личным бюджетом, а банкам – получать ощутимый экономический эффект в результате монетизации положительного клиентского пути, рассказывают Светлана Лаврик, руководитель группы развития продуктов Т1 Иннотех, и Никита Алейнов, директор по управлению портфелем проектов Т1 Иннотех.

Ожидания пользователей в эру цифровизации банкинга

Россияне позитивно воспринимают инновации, считая, что они повышают уровень жизненного комфорта. Поэтому онлайн-сервисы, для которых характерна пользовательская привязанность, – к ним можно отнести и банки – предпринимают активные шаги в сторону повышения качества и роста разнообразия услуг. По данным аналитического центра НАФИ, за последние пять лет число пользователей финансовых онлайн-услуг выросло в 2,5 раза (до 43% в 2023 году). При выборе банка россияне все чаще опираются в том числе на цифровые возможности, которые он предлагает.

При этом розничные операции уже не ограничиваются базовым набором услуг, например, получением выписки по счёту и переводом денежных средств в личном кабинете: по данным ВТБ, люди также оплачивают ЖКУ (68%), управляют вкладами и другими накопительными продуктами (36%), инвестируют (22%). Финансово-кредитные организации следуют тренду и предлагают клиентам возможность в пару кликов, не выходя из дома, оплачивать покупки и услуги, планировать бюджет на предстоящие поездки, вести дневники трат, брать и закрывать кредиты. Становится шире спектр задач, которые пользователи могут решить с помощью приложения: банки стараются закрывать как можно больше основных потребностей и реализовывать ожидания граждан в отношении современного онлайн-сервиса, делать его более гибким, быстрым и удобным.

Опираясь на комплексные запросы бизнес-клиентов, финтех-сектор предлагает также опции по работе со счетами предприятия, проведению рабочих сделок в смартфоне. Онлайн-банк сейчас становится не просто сервисом для проведения базовых транзакций – он выполняет роль личного ассистента и советника.

Цифровые финансовые услуги: что предлагает российская финтех-отрасль

Пользователи быстро привыкают к удобным банковским решениям, и нередко удержать их интерес можно только за счет введения новых опций. Несмотря на то, что иногда для финансовых компаний этот процесс предполагает вклад значительных ресурсов, в результате организации получают важные преимущества: помимо привлечения новых клиентов растет лояльность действующих, а также повышается конкурентоспособность бизнеса в целом. В этих условиях на рынке финтеха постоянно появляются новые технологии и возможности, которые меняют взаимодействие человека с банком. Среди них – оплата по QR-коду, BNPL-сервисы, решения для обмена валют и разделения трат. Чтобы расширить спектр предлагаемых возможностей, банки могут внедрять новые опции самостоятельно или привлечь для этой цели надёжного вендора.

Оплата по QR-коду. Несколько лет назад около трети всех бесконтактных транзакций в России приходилось на мобильные платежи. После ухода зарубежных сервисов рынок нашел способ сохранить привычный способ оплаты смартфоном – по QR-коду. По данным Банка России, за 2023 год число таких операций в Системе быстрых платежей (СБП) выросло в 4,5 раза. Изначально эта технологическая возможность была ограничена и реализована на базе инфраструктуры нескольких игроков, таких как СБП. Однако в этом году в фокусе индустрии – создание единого платежного QR-кода. Все это улучшает клиентский путь и делает отрасль более конкурентной.

BNPL (Buy now, pay later, или «покупай сейчас, плати потом»). По мере развития онлайн-ритейла набирает популярность оплата с помощью BNPL. Сегодня в России примерно 1% онлайн-покупок приходится на этот способ расчета, а в 2024 году показатель может вырасти до 1,8%, по оценкам аналитиков Frank RG. Услуга позволяет разделить сумму платежа на несколько равных частей и вносить ее через определенные промежутки времени в течение фиксированного периода. Важное преимущество – в отличие от кредита или рассрочки проценты на такие платежи не начисляются. С помощью BNPL граждане могут приобрести желаемую покупку без длительных накоплений, а банки выигрывают за счет увеличения числа транзакций.

Решения для разделения групповых расходов. Поскольку сегодня у пользователей есть запрос на расширение платежного опыта, на российском рынке появляются соответствующие инновации. Помимо BNPL набирают популярность сервисы, которые позволяют автоматизировать разделение расходов с другими людьми: они выручают при совместных покупках или в случае общих трат в путешествии. Интеграция решения может происходить в веб-версии и мобильном приложении банка как на уровне бэкенда, так и на уровне связки бэкенд и UI. Банк обеспечивает API с историей операций конкретного клиента, а также API поиска клиентов по номеру телефона – в том числе среди пользователей других финансовых организаций – чьи карты автоматически привязываются к решению. В результате деление операций и контроль за групповыми расходами происходят бесшовно, без необходимости самостоятельно делить сумму на нескольких человек, проводить расчеты и конвертировать валюты, если необходимо. Вместо десятков операций между большим количеством участников производится в два-три раза меньше переводов. Банкам внедрение таких сервисов позволяет снизить нагрузку на инфраструктуру, повысить лояльность нынешних клиентов и привлечь новых.

Онлайн-сервисы для обмена валют. В новую эпоху цифровизации банковских услуг обмен валюты эволюционирует, ориентируясь на разнообразные и постоянно изменяющиеся потребности российского клиента. В современных условиях, когда классическая поездка за границу стала менее актуальной, на передний план выходят новые цели использования валютных операций: отслеживание колебаний курсов для возможности дополнительного заработка, а также формирования накоплений или инвестиций в валюты с высоким потенциалом роста, такие как юань, что открывает новые горизонты для управления и приумножения своих финансов.

С точки зрения банка и самой «техники», интегрированное бэкенд-решение позволяет получать любую доступную на бирже валютную пару, устанавливать курс конвертации через консоль администратора и автоматизировать дальнейший обмен денег – от выбора источника и формирования спреда до его трансляции в цифровые каналы с учетом сегмента пользователя и заданных условий. Сервисы фронтенда, в свою очередь, дают клиентам возможность следить за колебаниями курса на графике, фиксировать курс для отложенного обмена и выбирать желаемое значение курса, при котором обмен происходит автоматически. Более того, современные решения дают подсказки и рекомендации, а при предоставлении банком соответствующих API позволяют автоматически открывать новый валютный счет, если это необходимо. Предоставление уникальных валютных сервисов и формирование индивидуальной ставки способствуют росту числа операций действующих клиентов, а также привлечению новых. Кроме того, валютные спреды – один из высокомаржинальных источников дохода банка.

Как банки внедряют онлайн-сервисы

Внедрение онлайн-сервисов является ключевым шагом для банков в эпоху цифровизации. Эти сервисы представляют собой основной канал взаимодействия между клиентом и банком, обеспечивая доступ к широкому спектру услуг через интернет-банкинг и мобильные приложения, реализованные, как правило, на базе операционных систем iOS и Android.

Разработка и внедрение этих приложений может происходить разными способами. Некоторые банки полагаются на собственные ресурсы, используя шаблоны или команды ИТ-специалистов для создания уникальных решений. В то же время особенно банки малого и среднего бизнеса часто выбирают готовые «коробочные» продукты, которые позволяют быстро запустить необходимые функции без значительных затрат времени и ресурсов. В этом случае в поставку может входить основное бэкенд-приложение с программным интерфейсом и логикой, а также приложение прикладного уровня – UI и BFF (Backend-forFrontend). Этот вариант актуален при наличии у банка инфраструктуры на основе микрофронтэндной архитектуры, то есть каркаса для встраивания, а также в случае большого различия по фронтенд-технологиям. Однако иногда в поставку входит только основное бэкенд-приложение с программным интерфейсом и логикой.

Для успешного внедрения этих решений банкам необходимо выполнить ряд технических требований, включая интеграцию с различными API. Например, при развертывании приложения для обмена валют банку необходимо предоставить API для работы со списком счетов клиента, открытия новых счетов в иностранной валюте, проверки остатков по счетам, а также для учета сегментации клиента, что позволяет банку предлагать индивидуализированные условия и курсы обмена.

После внедрения приложение продолжает развиваться, будь то через внутренние усилия банка или с помощью вендоров или аутсорсеров. Это динамичный процесс, позволяющий адаптироваться к меняющимся требованиям рынка и предпочтениям клиентов, гарантируя высокий уровень удовлетворенности и лояльности.

Чтобы оставаться на волне актуальных трендов и отвечать запросам своих клиентов, банки активно осваивают новые горизонты в ИТ-сфере. Этот стратегический курс на инновации не только позволяет автоматизировать общение с клиентами, но и значительно улучшает экономическую эффективность операций. Учитывая стремление россиян к использованию высокотехнологичных финансовых инструментов, банки непрерывно совершенствуют свой ассортимент онлайн-услуг. Это не только ведет к повышению качества клиентского сервиса, но и способствует развитию всей банковской отрасли, делая ее более устойчивой и конкурентоспособной в условиях цифровой экономики.