Глава МКБ считает, что банки перестали воспринимать клиента как человека

В погоне за технологичностью банки все чаще стали воспринимать клиентов просто как цифровую запись, нужно не забывать о клиентоцентричности, считает председатель правления Московского кредитного банка (МКБ) Владимир Чубарь. Он сказал это на Евразийском экономическом форуме в Вероне.

"Мне кажется, что мы слишком далеко как банкиры уходим именно в цифру и клиенты для нас все больше и больше становятся просто записью, - сказал он. - Мы все меньше и меньше становимся для нее (цифровой платформы - ИФ) человеком. Все меньше и меньше становимся каким-то понятным клиентом. Мы становимся просто некой цифрой бинарной - 1010".

Он этим встревожен и считает существенным, чтобы технологии не становились для финансовых организаций важнее людей, ради которых и идет технологическое развитие.

Глава МКБ подчеркнул, что у клиентов финансовых организаций сохраняется большая потребность в живом общении и физическом посещении офисов. Так, за 2020 год из-за пандемии клиентский поток в отделениях банков сократился на 30%, а сейчас он опять восстановился до допандемического уровня.

"Банки в России, включая наш, активно инвестируют в развитие физической сети. Мы в принципе считаем это достаточно важным", - отметил глава Чубарь.

Он напомнил слова главы ВТБ Андрея Костина о том, что "банк, как хороший винный магазинчик, должен быть где-то рядом с твоим домом".

"Мы (банкиры - ИФ) должны отдавать себе отчет, что, толкая клиентов в цифру, почему-то считая, что мы лучше знаем, что они хотят купить, какие сервисы или услуги им нужны, мы их все больше и больше превращаем в ту самую цифровую запись", - объяснил он.

По его словам, многие современные финансовые решения являются достаточно сложными, особенно для людей старшего поколения, что зачастую приводит к мисселингу.

"Маятник сильно качнулся в сторону технологий. Технологии стали важнее, чем человек, который в центре находится. Все-таки в центре должен быть человек, а не технологии", - заявил глава МКБ.

Ранее тему клиентоориентированности не раз поднимал глава Сбербанка Герман Греф. Например, летом 2021 года он сказал на ПМЭФ, что проблем с этим не возникает у небольших организаций, тогда как для таких больших организаций, как Сбербанк, на первый план выходят технологии. Греф тогда предупредил, что одни технологии не принесут пользы, важна также культура общения с клиентами.