Евгений Гуревич: «ИИ в страховании жизни – это не хайп, а точка роста»

Генеральный директор компании «Капитал Лайф Страхование Жизни» (КАПИТАЛ LIFE) Евгений Гуревич в интервью «Б.О» обсудил с Павлом Самиевым, генеральным директором АЦ «БизнесДром», ключевые тенденции применения искусственного интеллекта, развитие цифровой медицины и роль инноваций в трансформации страхования жизни.

– Евгений, где сегодня находится реальная ценность искусственного интеллекта в страховании жизни, а где это лишь временный эффект модного тренда? Какие точки роста вы видите?

– Интерес к искусственному интеллекту сейчас действительно высок, и многие компании находятся в стадии активных экспериментов. Однако важно понимать, что внедрение технологий – это не одномоментный прорыв, а последовательная работа, состоящая из множества небольших, но системных решений. В страховании жизни ИИ постепенно проникает во все ключевые процессы, но отрасль в целом находится лишь в начале этого пути.

Недавно состоялось подписание Кодекса этики ИИ Банка России и меморандума о стандартизации оценки ИИ для финансового сектора. Компания КАПИТАЛ LIFE стала единственным страховщиком жизни, присоединившимся к этим документам. Единый и прозрачный подход к оценке технологий призван ускорить масштабирование успешных решений, и я уверен, что к инициативам Банка России, Альянса ИИ и Ассоциации Финтех в будущем присоединятся и другие участники рынка. По оценке регулятора, страховая отрасль может стать одним из наиболее показательных примеров трансформации бизнес-процессов под воздействием ИИ, и мы полностью разделяем эту позицию.

Инвестиции в ИИ значительны, эффект развивается поэтапно, поэтому важно регулярно оценивать результаты внедрений. В крупных компаниях, обладающих собственными центрами разработки, интеграция проходит быстрее. Мы как независимый игрок действуем в рамках взвешенной инвестиционной модели, но уже фиксируем заметный позитивный эффект.

Хороший пример – наше сотрудничество со Сбером по интеграции GigaChat. Пилотный проект в клиентском сервисе позволил оценить влияние возможностей нейросети на процессы и определить направления дальнейшего масштабирования. Сегодня модель участвует в повышении качества дистанционного обслуживания клиентов и помогает ускорять оформление выплат.

Еще один важный проект – партнерство с «Билайном». Внедрение систем распознавания речи дало значимый операционный результат: снизилась нагрузка на контакт-центр, появилась возможность глубоко анализировать работу продавцов и качество соблюдения скриптов. Это повысило прозрачность и управляемость процессов продаж.

ИИ активно внедряется и в урегулирование убытков. Технологии позволяют автоматизировать распознавание документов, ускорять обработку стандартных случаев и оперативно получать данные из государственных сервисов. Это существенно сокращает сроки каждого этапа и повышает качество обслуживания клиентов.

– Какие еще цифровые технологии вы внедряете?

– Значительная часть наших инноваций связана с медицинскими технологиями. Мы целенаправленно развиваем экосистему здорового образа жизни, а в прошлом году усилили ее покупкой одного из ведущих медтех-стартапов на российском рынке, платформы CheckMe. На ее базе мы создали собственную цифровую клинику – LIFE.клиника. Это качественно улучшило продукты ДМС и сформировало новый стандарт клиентского опыта. Мы обеспечиваем нашим клиентам непрерывное сопровождение: от первичного обращения до полного выздоровления. Мы составляем для каждого пациента персональный план обслуживания, ведем контроль и круглосуточно поддерживаем связь. Все медицинские записи и анализы доступны онлайн. Благодаря внедрению новых технологий мы уверенно конкурируем с крупнейшими игроками сегмента медицинского страхования.

Кстати, к вопросу об ИИ – мы первыми на рынке внедрили медицинские роботы на основе ИИ как в ДМС, так и в программы страхования жизни. Эти решения помогают проводить первичную оценку состояния здоровья и формировать индивидуальные рекомендации. Роботы уже хорошо зарекомендовали себя: они повышают качество первичного мониторинга и делают процесс диагностики более удобным. Мы наблюдаем устойчивый рост доверия к этим инструментам – клиенты воспринимают их как надежный и понятный способ контроля здоровья. Для нас это важный элемент развития профилактики и поддержки здорового образа жизни.

– Как будут развиваться тренды цифровой медицины?

– Цифровая медицина продолжит активно развиваться. Уже сегодня доступны дистанционные заключения по МРТ и КТ, на специализированных онлайн-платформах проводятся медицинские консилиумы, а алгоритмы ИИ обеспечивают высокую точность распознавания стандартных данных и первичных отклонений, включая онкологические риски. В ближайшие годы мы ожидаем дальнейшего роста точности диагностических решений, расширения удаленного мониторинга состояния здоровья и более глубокой интеграции данных от различных медицинских сервисов.

В долгосрочной перспективе не исключено появление принципиально новых технологий, которые могут изменить подходы к лечению и профилактике заболеваний. Такие решения, безусловно, окажут влияние и на страхование, усилив тренд на персонализированную медицину и продление качественной жизни.

– Одна из проблем ИИ – ошибки при нестандартных запросах. Как снижать риски, особенно в медицине?

– В типовых задачах качество работы моделей достаточно высокое: такие процессы многократно повторяются и хорошо поддаются автоматизации. Однако ключевой принцип – обязательная верификация. Например, в рамках использования GigaChat мы автоматизировали ответы клиентам, но финальное решение всегда проходит проверку специалиста. Полностью передать контроль ИИ мы пока не готовы. Со временем часть проверки станет выборочной, но нестандартные случаи и медицинские вопросы по-прежнему требуют ручного подтверждения. Важно понимать, насколько корректно модель интерпретирует данные и не допускает ли искажений. В клиентском сервисе 70–80% запросов относятся к стандартным и обрабатываются без проблем при наличии четких сценариев. Но оставшиеся 20–30% требуют строгой проверки, и на этом этапе отрасль в целом еще не готова отказаться от участия человека.

Мы рассчитываем, что новые архитектуры моделей и специализированные ИИ-агенты помогут снизить количество ошибок. Уже сейчас мы создаем узкие цифровые агенты под конкретные задачи. Например, агент для клиентского сервиса обучен работать только в рамках определенных процедур. По аналогии могут развиваться агенты для других направлений. Такая специализация снижает риск некорректных ответов и повышает точность работы систем.

Важно подчеркнуть, что использование ИИ в страховании жизни не является самоцелью. Необходимо учитывать связанные с этой технологией этические аспекты – риск дискриминации, вопросы индивидуального ценообразования, вероятность ошибок моделей. Именно поэтому мы считаем принципиально важным участие максимального числа компаний в Кодексе этики ИИ Банка России. Это формирует единые подходы, повышает прозрачность и укрепляет доверие клиентов к страховым технологиям.

– Как вы оцениваете перспективы развития носимых гаджетов в контексте цифровой медицины и страхования?

– Пять-семь лет назад ожидания от подобных устройств были несколько завышены, но потенциал этих технологий по-прежнему огромен. Важно понимать, что гаджеты – это не инструмент контроля человека, а средство мониторинга состояния здоровья. Уже сегодня они помогают пожилым людям и пациентам с хроническими заболеваниями: фиксируют длительное отсутствие движения, измеряют давление и пульс, реагируют на отклонения и при необходимости могут автоматически вызвать помощь. Появляются сенсоры для контроля уровня сахара, умные матрасы, собирающие данные о сне, и другие решения. Развитие этого направления неизбежно, особенно с учетом растущей популярности таких технологий среди молодого поколения.

В перспективе постоянный доступ к данным носимых устройств позволит страховщикам формировать индивидуальные условия страхования, точнее рассчитывать тарифы, снижать риски и создавать новые продукты.

Регулярный обмен информацией укрепит доверие между клиентом и страховой компанией, повысит частоту взаимодействия и станет основой для долгосрочных взаимовыгодных отношений. Это может стать следующим этапом эволюции страхования жизни.

В недавнем консультативном докладе Банка России о применении ИИ на финансовом рынке подчеркивается перспективность непрерывного андеррайтинга, основанного на данных, которые поступают от телематических и носимых устройств. ИИ потенциально может быть встроен в систему обработки заявок и автоматически принимать решения в простых случаях. Это будущее, к которому мы уверено движемся.

– Какие еще технологические изменения происходят в страховании жизни?

– Одним из ключевых этапов стал переход взаимодействия с клиентами в дистанционный формат. Интеграция цифровых платформ страховщиков с порталом Госуслуги и другими государственными и отраслевыми цифровыми сервисами позволила сделать серьезный рывок: теперь клиент может авторизоваться в личном кабинете, подписывать договоры и дополнительные соглашения, подавать заявления на выплату и получать решение полностью онлайн. Это существенно повышает удобство и сокращает сроки обслуживания.

Мы активно подключаем новые источники данных и сервисы. Интеграция с СБП упрощает оплату страховых премий, сервисы ЗАГС и Цифровой профиль позволяют автоматически подтверждать ключевые сведения, а взаимодействие с другими государственными информационными системами делает процессы более прозрачными. Также мы видим большой потенциал цифрового рубля, в рамках Ассоциации ФинТех активно участвуем в разработке механизмов интеграции нового инструмента в страхование и готовимся применять его на практике. Все это формирует современный цифровой контур, который значительно ускоряет обслуживание и снижает количество ручных операций.

При этом мы видим, что в страховании жизни сохраняется потребность в личном общении. Агент остается важной частью клиентского пути: он помогает правильно подобрать страховую программу с учетом индивидуальных потребностей страхователя. Мы уверены, что будущее страхования жизни – в сбалансированном сочетании технологий и человеческой экспертизы. Искусственный интеллект и цифровые решения усиливают работу агента, но не заменяют профессиональную консультацию. Это и есть в нашем понимании человекоцентричность в страховании жизни.