Нагрузка на кол-центр Сбербанка вовремя пандемии выросла на 25%

Нагрузка на розничный кол-центр Сбербанка во время пандемии выросла на 25%, сообщил ТАСС первый зампред правления Сбербанка Александр Ведяхин.

«С началом пандемии клиенты „Сбера“ активно переходили из офлайна в онлайн. В среднем в месяц около 50 млн посетителей приходят в наши офисы, и уже более 20 млн звонков получает наш контактный центр. С начала пандемии нагрузка на наш розничный кол-центр выросла на 25%», — отметил он.

По словам Ведяхина, около 60% клиентов решают свои вопросы при помощи голосового бота. «По мере развития технологий эта доля будет расти. Бот давно умеет отвечать на наиболее популярные запросы — например, сообщает баланс по карте или вкладу, историю операций, может прислать ссылку на мобильное приложение, где эти и другие операции можно совершить самостоятельно, без обращения в контактный центр», — рассказал он.

Первый зампред правления госбанка отметил, что во время диалога бота с клиентом, и за его рамками помогает искусственный интеллект. «Допустим, при выдаче наличных в банкомате у вас произошел сбой. Вы звоните в банк: и вам помогает бот, который уже знает о проблеме. Он может сообщить о сроках возврата и порекомендовать ближайшие шаги. Наш бот уже умеет понимать и предлагать решения заранее для примерно 30% вопросов клиентов», — отметил он, подчеркнув, что еще одно из направлений, которое розничный кол-центр сейчас развивает совместно со SberDevices, — распознавание эмоций клиентов.

По словам Ведяхина, кол-центры Сбербанка приняли на поддержку 60 новых продуктов партнеров экосистемы «Сбер». «У нас сейчас много бизнесов в разных индустриях, и мы хотим сформировать для клиентов этих бизнесов единый сквозной бесшовный путь, в основе которого будут наши лучшие наработки. Большая серьезная задача на 2021 год — внедрить единый стандарт качества для всех участников экосистемы «Сбер», — отметил он.