Опрос показал, что почти 90% россиян ходят за финансовыми услугами в банки

Большинство россиян, 87%, по-прежнему рассматривают традиционные банки с отделениями в качестве основного поставщика финансовых услуг, однако за последний год их количество сократилось на 4 процентных пункта, свидетельствуют результаты исследования международной аудиторской компании EY.

В рамках исследования EY "Конкурс релевантности: что должны сделать банки, чтобы остаться в игре", проведенного в 2016 году, были опрошены более 55 тысяч клиентов по всему миру, в том числе 2200 участников из России.

"Большинство россиян (87%) по-прежнему рассматривают традиционные банки с отделениями в качестве основного поставщика финансовых услуг… Тем не менее, за год этот показатель снизился на 4 процентных пункта на фоне падения доверия к банкам и выхода на финансовый рынок новых игроков: технологических компаний, FinTech-платформ, цифровых банков и других", — сообщается в пресс-релизе EY.

При этом 78% респондентов из России используют более одного поставщика финансовых услуг. И только 29% россиян разделяют мнение главы Сбербанка Германа Грефа, что в будущем исчезнет потребность в традиционных банках. Греф предрекал "похороны" современной банковской системы: по его мнению, с развитием технологий банки станут не нужны.

Доверие

"Как свидетельствует отчет, только 31% клиентов в России (40% по всему миру) полностью доверяют своим банкам. Кроме того, всего 38% опрошенных верят в то, что банки в России обеспечивают сохранность средств, и 20% ‒ в предоставлении им объективных консультаций. В среднем по миру эти показатели составляют 48% и 26%" – говорится в пресс-релизе.

Что касается альтернативных поставщиков финансовых услуг — цифровых банков, FinTech-компаний и магазинов, предлагающих финансовые услуги, — то уровень доверия населения к ним выше.

"Данная тенденция прослеживается по всем трем показателям: прозрачность ценообразования, предоставление объективных консультаций, а также готовность рекомендовать банковские продукты, которые наиболее выгодны клиенту", — отмечается в пресс-релизе.

Цифровые технологии

Согласно результатам исследования EY, крупные банки хорошо обслуживают некоторые группы клиентов, например, тех, кто разбирается в финансах и цифровых технологиях, так как их потребности проще удовлетворять с использованием цифровых каналов взаимодействия.

Более трети клиентов, знающих цифровые технологии, но не имеющих четкого представления о финансовых продуктах, предполагают, что им нужны более качественные консультации и требуется больше поддержки через цифровые каналы взаимодействия. При этом почти половина клиентов еще не знакомы с возможностями цифровых каналов взаимодействия.

"Клиенты хотят видеть простые в использовании и понятные инструменты, прозрачность ставок и комиссий, круглосуточный доступ к продуктам и информации, — и это то, что предоставляют FinTech-компании", — говорится в пресс-релизе.

Так, 41% пользователей по всему миру и 27% в России без сомнений меняли поставщиков услуг, если находили более качественные предложения с точки зрения цифровых технологий. 43% российских клиентов рассматривают возможность приобретения финансовых услуг у интернет-магазинов, 55% ‒ у технологических компаний и 28% ‒ у социальных сетей.

Что касается цифровых технологий, то, как показал опрос, россияне стали чаще в 2016 году по сравнению с прошлым годом использовать онлайн и мобильный банкинг.

"Об этом сообщили 42% и 39% опрошенных соответственно. В то же время посещать отделения и звонить в колл-центры стали реже", — отмечается в сообщении.

Общение

Хотя сегмент цифровых технологий продолжит расти и станет основой бизнеса розничных банков, клиенты по-прежнему хотят личного взаимодействия с банковским персоналом, говорится в исследовании EY.

"Согласно результатам исследования, 83% российских клиентов сначала изучают новые продукты и услуги в интернете. В то же время 53% идут в банк или звонят туда по телефону, чтобы узнать о новых продуктах или получить совет. Для 65% клиентов в России очень важна возможность круглосуточной консультации", — поясняется в пресс-релизе.

"Следует отметить, что 56% российских клиентов (44% по всему миру) не доверяют банку, у которого нет отделений. Иными словами, использование цифровых каналов не заменяет личного взаимодействия с банковским персоналом ‒ они дополняют друг друга", — заключают авторы исследования.