Расходы банков на информирование клиентов могут вырасти во много раз

Спор банков с сотовыми операторами продолжается — на днях банкиры вновь пожаловались в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) на повышение тарифов на СМС-сообщения. Кредитные организации посчитали, что рост стоимости СМС приведет к увеличению их расходов на информирование клиентов в 2018 году, уже сейчас достигающих 30–40 млрд руб., в 1,5–2 раза. Пока ФАС разбирается с жалобами, банкиры оптимизируют расходы на СМС, сокращая длину сообщений, частоту их рассылки, внедряя новые каналы информирования.

В распоряжении “Ъ” оказалась жалоба, направленная президентом ассоциации банков «Россия» Георгием Лунтовским в ФАС. В письме господин Лунтовский сообщил, что ассоциация провела опрос среди 37 банков в связи с повышением операторами сотовой связи стоимости СМС в течение последних нескольких месяцев. Рост цен с начала 2018 года отметили 80% кредитных организаций, в основном в феврале и марте. «Подорожание услуг операторов связи приведет к увеличению в 1,5–2,5 раза (по сравнению с прошлым годом.— “Ъ”) расходов на СМС-информирование клиентов»,— говорится в письме. В ходе опроса один из респондентов указал, что в ноябре 2017 года ему тарифы на СМС повысил «Билайн», в феврале — МТС, «МегаФон» и Yota, в марте было «очередное повышение» тарифов у «Теле 2», а в апреле предстоит очередное повышение тарифов у «Билайна».

По закону «О национальной платежной системе» банки обязаны информировать клиентов об операциях по картам, причем наиболее распространенным способом является СМС-сообщение. Банки не первый раз жалуются на рост тарифов сотовых операторов на СМС. В апреле 2017 года ФАС признала рост тарифов операторов сотовой связи на СМС-рассылки нарушением закона «О защите конкуренции», предписала устранить нарушения и наложила штрафы. Тем не менее тарифы начали расти вновь, поэтому в декабре 2017 года Национальный совет финансового рынка от лица банков проинформировал ФАС о резком увеличении стоимости СМС-уведомлений.

В обращении приводятся данные, по которым с начала года для банков в среднем МТС якобы повысила тарифы на 110%, «МегаФон» — на 76%, «Билайн» же отменил возможность отправлять сообщения на латинице, в результате чего объем уведомления и его стоимость выросли в два раза. При этом результаты опроса также показали, что 98% банков используют СМС-информирование клиентов, при этом с помощью СМС осуществляется 90–100% исходящих коммуникаций. Предоставленную информацию ассоциация просит учесть, чтобы не допустить «возможного нарушения антимонопольного законодательства».

Тарифы сотовых операторов на отправку СМС уникальны для каждого банка. При этом кредитные организации не афишируют условия договоров с операторами, поскольку в них записаны жесткие условия неразглашения. «В случае нарушения банкам резко повышаются расценки на отправку СМС»,— пояснил представитель крупного банка. В целом, исходя из неофициальных оценок участников рынка, на СМС-информирование все российские банки могут тратить 30–40 млрд руб., с учетом растущих тарифов эта сумма может увеличиться в 2018 году еще на 9–12 млрд руб.

Чтобы не перекладывать растущие расходы на клиентов, банки начали оптимизацию процессов информирования. «Будет актуализирована база СМС-рассылок, чтобы исключить "спящих" пользователей, пересмотрена длина текстового сообщения, частота СМС-оповещений,— поделились планами в банке из топ-30.— Как вариант вместо разовых сообщений по каждой операции может быть одно итоговое СМС за день или за сутки».

Постоянно дорожающие СМС банкиры пытаются заменить другими каналами информирования. Среди них роботы на телефоне, боты в мессенджерах, push-уведомления, оповещения в интернет- и мобильном банках. «Изменение цен мобильных операторов ускорит переход на более передовые и бесплатные для клиентов каналы»,— считает вице-президент банка «Восточный» Екатерина Тутон. Наиболее популярной заменой СМС на данный момент являются push-уведомления. Как пояснили в ВТБ, этому способствует удобство данного канала, высокая скорость и безопасность. Однако у push-уведомлений есть недостаток — их отправка и получение происходит через интернет. В случае если отправка push-уведомления клиенту невозможна (нет доступа в интернет либо функция отключена), то банк должен все же отправлять СМС-сообщение, поясняет начальник отдела мобильных сервисов Бинбанка Алексей Курзяков. По его словам, по предварительным оценкам, в течение года после введения push-уведомлений экономия для банка на информировании клиентов составит 30–40%.