Сбербанк начал давать советы клиентам с помощью искусственного интеллекта

Сбербанк запустил сервис, которые будет анализировать поведение пользователей «Сбербанка Онлайн» и давать им советы. Банк рассчитывает, что сервис заинтересует все 20 млн пользователей приложения.

Сбербанк запустил сервис «Мой помощник» на базе искусственного интеллекта, который сможет предсказывать поведение пользователей и предоставлять им в связи с этим релевантную информацию, рассказал РБК представитель банка. Сервис реализован в виде раздела для приложения «Сбербанк Онлайн».

Сервис будет собирать обезличенные данные пользователей (траты, накопления, данные профиля), формировать их в математические модели и на основе них делать выводы.

На первом этапе в сервис было загружено около 40 моделей, спроектированных на основе жизненных ситуаций. Например, пользователь резко поменял свое привычное поведение и стал много времени проводить в магазинах детской одежды. Сервис может предположить, что пользователь ожидает ребенка, и предоставить ему список документов на оформление новорожденного и адреса госорганов, где это можно сделать.

В основном, сервис предлагает простые советы после анализа поведения пользователя. Если «Мой помощник» зафиксирует ежемесячное списание денег, он поймет, что клиент взял ипотеку, и напомнит ему, что можно вернуть налог. ​Также сервис способен реагировать на различные триггеры — определенные действия. Например, пользователь оплачивает аренду машины за границей — помощник предложит заправить автомобиль на АЗС на второстепенной дороге, где бензин дешевле на 5-7%.

Новая услуга не привязана к обновлению приложения, поэтому уже с 8 февраля у Android-пользователей автоматически появится новый раздел «Мой помощник» в виде списка релевантных советов. Некоторые предложения, актуальные в данный момент, также будут присылаться как push-уведомления. Пользователи iPhone смогут воспользоваться функцией только к началу марта.

Доходные советы

По данным CB Insights, инвестиции в проекты, связанные с искусственным интеллектом, растут по всему миру. Во втором квартале 2016 года подобные компании привлекли $1,049 млрд, что стало рекордным размером инвестиции.

Сбербанк ожидает, что новая услуга привлечет все 20 млн клиентов, являющихся сейчас активными пользователями приложения «Сбербанка Онлайн».

«На текущий момент монетизация сервиса будет осуществляться через продажу банковских продуктов, увеличение оборотов по картам и увеличение остатков на счетах, — пояснил представитель банка. — В будущем добавится монетизация на основе взаимоотношений c партнерами, чьи услуги или продукты будут предлагаться пользователям «Сбербанк Онлайн».

Через советы компания также может продвигать как свои услуги, так и сервисы партнеров. Например, если клиент снимает деньги в определенном банкомате, «Мой помощник» порекомендует чаще пользоваться картой, чтобы копить бонусы «Спасибо» от Сбербанка. Также он будет показывать специальные предложения в магазинах к праздникам, например, 8 марта. По словам представителя компании, доля советов, связанных с банковскими продуктами и не связанных с ними, составит 1 к 1. Сейчас работают партнерские советы, например, с ndflka.ru (сайт, который помогает заполнять и сдавать налоговую декларацию), банк планирует подключить такие компании, как Smartreading (библиотека нон-фикшн книг в формате саммари), Qlean (сервис профессиональной уборки) и партнеров Сбербанк СПАСИБО (объединяет различные магазины и сервисы).

Персональный помощник

По словам главного технического архитектора «Альфа-лаборатории» (IT-подразделение Альфа-Банка) Максима Азрильяна, до сих пор российские банки лишь пилотировали подобные системы, причем примеры были единичными. Вместе с тем эта технология помогает улучшить скорость и качество обслуживания клиентов. «Внедрение искусственного интеллекта — очередная ступень упрощения человеческого труда, направленная на автоматизацию рутинных процессов», -сказал он.

Сооснователь компании «Айкумен ИБС» Сергей Шумский считает, что в России Сбербанк первым внедряет подобный сервис. «У других компаний скорее всего просто нет ресурсов для создания таких систем. Это очень сложная задача: специалистов такого профиля пока мало, собрать их в команду достаточно сложно. IT-подразделеление Сбербанка — «Сбертех» — входит в тройку крупнейших технологических компаний России», — отметил Шумский. Он отметил, что такие технологии будут решающими, поэтому на Западе ​их развивают такие компании, ка Google, Facebook и прочие платформы, располагающие достаточным объемом данных.

По словам президента венчурного фонда Sistema Venture Capital Алексея Каткова, Сбербанк давно и очень много экспериментирует и новыми технологиями, в частности, с большими данными. «Сегодня все компании, в том числе в финансовой сфере, идут в направлении машинного обучения, искусственного интеллекта и анализа больших данных — это глобальный тренд», — отметил он.

По словам эксперта, с помощью нового продукта Сбербанк намеревается выстроить персональную работу с каждым клиентом, что сейчас очень актуально для банков, и повысить лояльность своих пользователей.

«Если сервис персонального помощника на базе искусственного интеллекта будет работать в заявленном виде, то, конечно, он будет пользоваться успехом у конечного потребителя. Клиент хочет видеть в приложении нужную ему информацию и не получать предложения, которые его не интересуют», — считает Катков.

«Сбербанк еще летом 2016 года объявил, что намерен стать маркетплейсом (электронной торговой площадкой). Внутренний помощник может стать драйвером роста такого маркетплейса: ведь бота в отличие от сотрудников не нужно обучать продажам. Если советник будет не только давать простые советы, повышающие лояльность клиентов, но и продавать чьи-то сервисы, это поможет реализовать концепт маркетплейса», — говорит инвестиционный менеджер Фонда развития интернет инициатив (инвестор ndflka.ru) Павел Никонов. Но он предупреждает, что помощник должен работать и на лояльность, и на продажи, для чего необходимо обучить нейронные сети находить скрытые паттерны поведения людей, чтобы советы возникали не на основе догадок маркетологов (например, при покупке билета — купить страховку), а на основе big data — анализа данных о поведении большого количества клиентов. Например, мужчине, который оплатил бронь в ресторане, куда часто приглашают женщин, предложить заказать цветы у партнера банка. «Сейчас виртуальные помощники так работать пока не умеют», — отметил Никонов.