ЦБ составит рейтинг доступности кредитных организаций для людей с инвалидностью

Регулятор совместно с общественными объединениями инвалидов и представителями банковского сообщества инициирует разработку критериев оценки кредитных организаций по уровню доступности оказываемых ими финансовых услуг для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан. Это предложение Председателя Банка России Эльвиры Набиуллиной было поддержано руководителями 10 крупнейших российских банков на специальном семинаре, посвященном современным подходам к пониманию инвалидности и анализу сложностей, возникающих у инвалидов при обращении в кредитные организации, который прошел в Банке России 26 июня 2017 года.

Формирование безбарьерной среды равного доступа в финансовых организациях стало одним из приоритетов для мегарегулятора, отметила в своем выступлении Эльвира Набиуллина. Специально созданная при Банке России рабочая группа по обеспечению финансовой доступности для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан разработала дорожную карту, которая включает мероприятия по выявлению барьеров, препятствующих получению инвалидами базовых финансовых услуг, а также конкретные шаги по преодолению данных барьеров. В этой работе Банк России намерен активно взаимодействовать с Министерством труда и социальной защиты РФ, общественными организациями инвалидов и ведущими вузами страны, которые уже выразили готовность включить в учебные программы экономических и финансовых факультетов соответствующие курсы по формированию доступной среды и пониманию инвалидности.

Также в своем выступлении глава Банка России высказала мнение о необходимости в ходе внедрения новых технологий и цифровых услуг сразу обращать внимание на то, чтобы они учитывали особенности людей с разными видами ограничений. При этом Эльвира Набиуллина напомнила топ-менеджерам ведущих банков о создаваемой регулятором системе поведенческого надзора, в рамках которой будет оцениваться качество взаимоотношений кредитных организаций с потребителями, в том числе с маломобильными гражданами и людьми с инвалидностью.

В свою очередь руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута сообщил, что Служба выделила отдельный канал для обработки жалоб и обращений людей с инвалидностью и будет отслеживать основные тенденции, позитивный опыт и сложности обслуживания таких потребителей в финансовых организациях.

Семинар для руководителей крупнейших банков был нацелен на обсуждение препятствий, с которыми сталкиваются инвалиды и маломобильные граждане при обращении в кредитные организации, лучших банковских практик в этой сфере и создание условий для преодоления одного из основных барьеров – «отношенческого», связанного в том числе с непониманием потребностей и проблем людей с инвалидностью. Член Общественной палаты Диана Гурцкая в своем выступлении рассказала об уроках доброты для школьников (специальных занятиях по пониманию инвалидности) и сообщила о готовности общественных объединений инвалидов проводить такие же уроки для банкиров. Представитель Всероссийского общества глухих Максим Ларионов проинформировал собравшихся о социальном подходе к пониманию инвалидности, согласно которому не физические ограничения человека являются преградой для полноценной жизни, а существующие барьеры окружающей среды. Он также предложил банкирам воспользоваться базой переводчиков жестового языка для обслуживания клиентов с инвалидностью по слуху. Представитель региональной общественной организации инвалидов «Перспектива» Михаил Новиков пояснил, что любые приспособления среды нужно разрабатывать и внедрять при непосредственном участии экспертов-пользователей с инвалидностью, чтобы не допускать грубых ошибок, которые сделают использование приспособлений невозможным или затруднительным. Анатолий Попко, представлявший культурный центр «Интеграция» имени Н.А. Островского, рассказал, что нередко незрячим клиентам отказывают в выдаче платежной карты. Он также назвал неправильным подходом организацию специальных банковских отделений для обслуживания людей с инвалидностью – это ведет к сегрегации и изоляции части населения, отметил эксперт.

По мнению советника Президента РФ Александры Левицкой, развитие финансовой доступности даст людям совершенно новые экономические возможности, позволит социализироваться и наравне с другими выбирать свой жизненный путь.

Первый заместитель Председателя Банка России Сергей Швецов предложил руководителям топ-10 банков подумать над вопросом трудоустройства специалистов с инвалидностью, пояснив, что это поможет сотрудникам банковских офисов быстрее понять проблемы особенных клиентов. В свою очередь руководители ряда кредитных организаций поделились своим опытом создания доступной среды и задали вопросы руководству регулятора. В ходе обсуждения отмечалось, что адаптированные для нужд людей с инвалидностью и маломобильных граждан финансовые услуги позволят банку значительно расширить клиентскую базу, поскольку подобный сервис будет удобен всем потребителям.