Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, завершил внедрение российского решения Naumen Contact Center для работы с обращениями клиентов. Новое решение включает в себя настраиваемые сценарии работы с вызовами, готовые шаблоны ответов, гибкое управление очередями вызовов и регулируемую отчетность. Платформа контактного центра интегрирована с основными информационными системами банка.

«С переходом на платформу Naumen у нас появилась прогрессивная система отчетности, которая помогла повысить операционную эффективность контакт-центра. В одном из подразделений мы уже применили систему мотивации, в которой учитывается среднее время обслуживания вызова, а также постоценка качества обслуживания, поставленная клиентом», — прокомментировала руководитель контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.

В системе Naumen отображаются навыки операторов, благодаря чему супервизоры могут оперативно изменять состав проектных команд, в онлайн-режиме переключая операторов между проектами в зависимости от длины очередей. Система также позволяет настраивать приоритет обработки входящих вызовов в зависимости от тематики обращения.

В дальнейшем Новикомбанк планирует в сотрудничестве с Naumen внедрить в работу контакт-центра системы распознавания речи и речевого самообслуживания в интерактивном голосовом меню (IVR). «Уже более 30 крупнейших федеральных банков и страховых компаний используют решения Naumen для автоматизации клиентского обслуживания. Успешная реализация проекта для Новикомбанка лишний раз подтверждает, что решения Naumen де-факто становятся отраслевым стандартом для российских банков», — отметил директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN Андрей Зайцев.