По итогам 2016 г. НАПКА урегулировала более 90% обращений, направленных гражданами в адрес компаний-членов Ассоциации

Правовую помощь в течение 1-4 дней после обращения получили более 3000 заявителей.

В 2016 году Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) получила через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации порядка 4,1 тыс. обращений  граждан.  В 2015 году количество обращений составило около 3 тыс., в 2014 – 1,6 тыс.

Рост обращений имеет прямую связь не с количеством нарушений, а с общественным резонансом темы коллекторской деятельности.  Пиковыми месяцами по количеству обращений стали март 2016 года (внесение законопроекта 230-ФЗ в Госдуму), июль (принятие закона) и ноябрь-декабрь (накануне вступления закона в силу). 

В целом более 75% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. Подавляющее большинство урегулированных обращений относится к компаниям, входящим в Ассоциацию:

• по 1100 обращений из базы дозвона были изъяты ошибочные номера, звонки по которым беспокоили непричастных к долгам граждан
• 890 граждан получили от взыскателей документы, подтверждающие правомочность обращений к ним коллекторских агентств и правовые разъяснения по вопросам применения законодательства;
• по 730 обращений из работы изъяты номера третьих лиц, отказывающихся от общения с взыскателями; 
• 200 заявителям оказана помощь в получении документов, подтверждающих погашение долга;
• 115 заявителей получили помощь в реструктуризации задолженности.

Далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер.  Например, наибольшая доля обращений (33%) связана с звонками взыскателей по ошибочным контактам, переданным кредиторами. Данные случаи нельзя назвать нарушениями законодательства – они возникают в результате устаревания контактных данных, мошеннических действий заемщиков, а также отсутствия у кредиторов и взыскателей законодательной возможности проверить контактные данные должника. 

Кроме того, основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен. Например, при звонках в госучреждения, использовании аббревиатур и названий, вводящих заемщика в заблуждение, использование обращений на «ты» и т.д.

 К сотрудникам, допустившим нарушения, применены штрафы и внутренние дисциплинарные взыскания, включая увольнения. 

Из 25% неурегулированных обращений – большая часть (20%)  связаны с деятельностью коллекторских агентств, не входящих в НАПКА, а также МФО и банков. В 2016 году около 200 подобных обращений, относящихся к категории hard-жалоб,  переданы НАПКА в Генеральную прокуратуру, правоохранительные органы и Центробанк.  Еще 5% обращений признаны не соответствующими действительности – по результатам проверки материалов, присланных заявителями, и прослушивания записей телефонных переговоров факты нарушения взыскателями законодательства или этического кодекса не подтвердились.   

По итогам 2016 года значительно изменилось распределение обращений в НАПКА по их причинам. Почти в 3 раза снизилась доля hard-жалоб (с  31% до 11%) – в эту категорию входят жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества, т.е. именно криминальная составляющая нарушений.  Этот показатель резко снизился еще в середине 2016 года.

По словам председателя Контрольного комитета НАПКА, генерального директора «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрия Теплицкого,  жалобы граждан на коллекторов постепенно превращаются в обращения. «Идет нормальный процесс отработки механизмов цивилизованного урегулирования споров между взыскателями и должниками», - считает он.  

Обращений граждан во все инстанции по поводу деятельности коллекторских агентств в 2017 году не станет меньше, уверен Дмитрий Теплицкий.  Принятие нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» только подстегнет рост количества обращений.  Чем  сильнее зарегулирован рынок, чем больше на нем правил и норм, тем больше поводов для контроля со стороны общественности и потребителей за их соблюдением. 

«Эту ситуацию не надо драматизировать, надо создавать реально работающие отраслевые механизмы, такие как сервис «Добро пожаловаться» в НАПКА, для урегулирования основной массы конфликтных вопросов еще до обращения граждан в суды и органы власти.  Как показывает опыт зарубежного рынка,  тех стран, где коллекторская деятельность давно регулируется законодательством, активность  жалоб потребителей на коллекторов там гораздо выше.  Например, американское ведомство Consumer Financial Protection Bureau, которое занимается регулированием и надзором в том числе и на коллекторском рынке, только за декабрь 2016 г. получило 6,7 тысяч обращений, связанных с взысканием долгов. Нам до этого показателя еще далеко. Учитывая, что коллекторский рынок взаимодействует с 9 млн. российских должников и зачастую – с членами их семей, родственниками и коллегами, статистика обращений довольно скромна», - отмечает он.

Статистика по причинам обращений граждан в НАПКА в 2016 и 2015 гг.*

*В 2016 году произошли изменения методики подсчета обращений. Категории «звонки по ошибочным контактам» (43% в 2015 году) теперь разделена на две отдельные категории «звонки по ошибочным контактам (33% в 2016 г.) и  «звонки третьим лицам» (18% в 2016 г.) Категория  «hard-жалоб» (31% в 2015 году) разделена на категории «hard-жалобы» (подтвержденные факты нарушений, 11%  в 2016 г.) и категорию «психологический дискомфорт» (нарушений не выявлено, но заемщик жалуется на нарушения 6% в 2016 г.)

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
• Hard-жалобы – жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества.
• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.