Представители финансового рынка обсудили вопрос защиты прав потребителей финансовых услуг в условиях волатильности на финансовых рынках

14 апреля 2020 года Ассоциация форекс-дилеров провела первый круглый стол в формате онлайн на тему «Защита прав потребителей финансовых услуг в условиях глобальной волатильности на финансовых рынках».

Актуальность темы круглого стола обусловлена не только действиями недобросовестных участников рынка, которые, спекулируя эмоциями потребителей финансовых услуг, а также новостями о влиянии пандемии коронавируса на глобальную экономику, пытаются привлечь как можно больше активных клиентов, но и повышением доверия к отрасли в целом.

Модератором круглого стола выступил Евгений Машаров, руководитель саморегулируемой организации «Ассоциация форекс-дилеров», сомодератором — Ян Арт, главный редактор Finversia.ru, эксперт комитета Госдумы по финансовому рынку. С приветственным словом к участникам круглого стола обратился Первый заместитель Председателя Комитета Государственной Думы по государственному строительству и законодательству Михаил Емельянов.

Первым вопросом, с которого началось обсуждение, стал вопрос работы с обращениями потребителей финансовых услуг в условиях пандемии коронавируса. В своем выступлении Евгений Машаров отметил, что представители профессионального сообщества при выработке нормативных актов не могли и предположить, что работу по защите потребителей придется выполнять в подобных условиях. Тем не менее, за время действия режима со стороны потребителей финансовых услуг не поступило ни одной жалобы в адрес компаний, входящих в состав СРО АФД.

Примером успешного взаимодействия форекс-дилера с клиентами в условиях пандемии коронавируса поделился генеральный директор компании «Альфа-Форекс» Сергей Николюк. По его словам, они смогли оперативно перевести основные подразделения на удаленную работу и предоставить доступ к рабочим сервисам клиентов без особых затруднений. «Для нас одним из ключевых элементов является полная коммуникация с клиентом. В этот период мы наладили возможность доступа сотрудникам к телефонии, чтобы они смогли общаться с клиентами из дома, выстроили процессы по рассмотрению обращению и жалоб через чаты, личный кабинет, электронную почту. У нас сейчас порядка 92% всех обращений, которые к нам поступают. Они поступают через чаты и личный кабинет. Как правило, клиент в течение семи часов получает ответ на свое обращение. То есть технически у нас не возникло никаких сложностей для того, чтобы обработать эти обращения», — рассказал Сергей Николюк.

Дмитрий Майборода, Председатель Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации форекс-дилеров, рассказал об особенностях работы СРО АФД с обращениями и жалобами клиентов в условиях пандемии: «Мы их оперативно рассматриваем. Сейчас речь идет о сроке до трех дней. Как правило, обращения поступают на членов СРО, мы оперативно эту информацию запрашиваем, а компании оперативно дают ответы, за это им большое спасибо. Также мы с каждым заявителем созваниваемся, узнаем удовлетворен ли он работой Ассоциации, как с его обращением обошелся форекс-дилер. И по итогам снимаем это обращение с рассмотрения, то есть направляем клиенту ответ. Собственно говоря, для нас все в штатном режиме продолжается». Он также отметил, что в условиях пандемии коронавируса количество обращений в СРО АФД снижается. «Это связано, прежде всего, с тем, что в настоящий момент обращения поступают в основном по электронной почте», — подчеркнул председатель Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации. Своим опытом работы с порядком рассмотрения обращений поделился управляющий Федерального общественно-государственного фонда по защите прав вкладчиков и акционеров Марат Сафиуллин, а вице-президент Национальной ассоциации участников фондового рынка (НАУФОР) Илья Ванин рассказал о временных надзорных послаблениях и мерах поддержки.

В своем выступлении Евгений Машаров перешел к разговору о защите прав потребителей финансовых услуг от недобросовестных участников в сети Интернет: «Мы как легальные участники рынка можем проигрывать нелегальным участникам рынка за счет того, что сеть «Интернет позволяет такого рода участникам давать рекламу. Более того, сейчас у профессиональных участников рынка — форекс-дилеров — отсутствует возможность прохождения удаленной идентификации. Собственно говоря, новые клиенты сейчас не смогут в большинстве своем прийти в отделения к нашим участникам». С ним согласились Ян Арт и генеральный директор компании «ПСБ-Форекс» Владислав Копыцкий. Вместе с этим Евгений Машаров поделился с участниками круглого стола о заключенном АФД устном соглашении с «Яндексом», в соответствии с которым на основе экспертных заключений Ассоциации и до подачи жалоб в ФАС России снимается рекламный материал. Он также рассказал о предстоящем кейсе по противодействию недобросовестным практикам: «В ближайшее время у нас будет кейс, включая работу и с правоохранительными органами (работа над заявлением уже ведется), по рекламе одной из компаний, которая не имеет лицензии форекс-дилера, но, к сожалению, даже «Яндекс» продолжает ее пока пропускать. Это компания «FXOpen». Чтобы уменьшить число пострадавших от мошенников, необходимо разрешить дистанционно открывать счета для участников рынка форекс», — обратился к Банку России руководитель СРО АФД.

Эльман Мехтиев, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агенств (НАПКА), рассказал о том, как пандемия коронавируса влияет на рост «чёрных» кредиторов. Основные тезисы его выступления сводились к тому, что работа с обращениями клиентов должна вестись с организациями, которые нарушают и букву, и дух закона. «Необходимо вести публичный реестр. К сожалению, вынужден сказать, что нет никакого другого способа бороться в конечном счете с теми самыми «черными» кредиторами. Мы будем бить их по головам, а оказывается, что мы их бьем по хвостам», — отметил он.

Олег Анисимов, создатель проекта «Вкладер», рассказал о том, как можно защитить потребителей в сложившихся условиях, не навредив им. При этом он отметил, что эффективность псевдо-брокеров в информационном пространстве в последнее время снижается. «Это хороший знак», — особо подчеркнул Олег Анисимов.

Председатель правления белорусской Ассоциации развития финансового рынка (АРФИН) Алексей Сидоров указал на важность развития доступности финансовых услуг для получателей финансовых услуг. По его мнению, важную роль в этом плане играет возможность удаленной идентификации, а не ее отсутствие. Кроме того, участники финансового рынка должны быть конкурентноспособными, поскольку именно лицензированные участники являются защитниками внутреннего рынка от недобросовестных участников.

Ян Арт, главный редактор Finversia.ru, эксперт комитета Госдумы по финансовому рынку, отвечая на вопрос о социальной и нравственной ответственности бизнеса, призвал Банк России облегчить условия работы для лицензированных участников рынка и одновременные ужесточение мер по борьбе с недобросовестными участниками.

Евгений Писаревский, уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций в ходе своего выступления рассказал участникам мероприятия о том, как функционирует Служба финансового уполномоченного в условиях пандемии. Основной целью является обеспечения непрерывности и устойчивости процесса обязательного досудебного урегулирования споров граждан с финансовыми организациями. Служба сформировала необходимый электронный юридический значимый документооборот, что позволяет ей функционировать в удаленном режиме в качестве цифровой платформы.

Он также дал рекомендации представителям финансового рынка и поделился своим мнением по поводу ситуации в сфере защиты прав потребителей: «Я вижу, что главный аспект будущей системы разрешения правовых конфликтов на финансовом рынке — это создания единой цифровой среды доверия, а также максимально широкий охват граждан и организаций системой удаленной идентификации с использованием ЕСИА и портала госуслуг. Такая среда предполагает возможность цифрового взаимодействия участников споров , сро, Регулятора, финансового уполномоченного, начиная от момента возникновения правового конфликта и, заканчивая, выдачей электронного удостоверения службой судебных приставов, если решение Уполномоченного не исполняется добровольно».

По итогам мероприятия было принято решение инициировать обращение в Банк России с целью введения процедуры удаленного открытия счетов в форекс-компаниях. Руководитель СРО АФД также заверил Банк России и трейдерское сообщество в том, что участники рынка продолжают работать и выполняют работу соответствующим образом, несмотря на существующие преграды.

СРО АФД выражает благодарность всем спикерам и участникам за проявленный интерес к мероприятию.