В январе 2017 г. в НАПКА обратилось около 60 граждан с жалобами на нарушение количества звонков и звонками от коллекторов, не вошедших в госреестр

В статистике жалоб Ассоциации появилась новая категория – несоответствие требованиям 230-ФЗ.

В январе 2017 года НАПКА получила 401 обращение граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации. Это почти в 2 раза выше, чем год назад – в январе 2016 г. Ассоциация получила 216 обращений. Однако несколько ниже, чем в предыдущие месяцы – октябрь, ноябрь и декабрь 2016. 

Подготовка нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» и вступление его в силу вызвало всплеск обращений граждан, в связи с широким общественным резонансом деятельности коллекторских агентств и активным обсуждением норм и правил взаимодействия с должниками. Пик обращений пришелся на март 2016 г. (внесение законопроекта в Госдуму), июль (принятие закона) и ноябрь-декабрь (подготовка к вступлению закона в силу). Показатели января тоже оказались высокими – общественное внимание к работе взыскателей не ослабевает.

Более 90% обращений носят технический и правовой характер, лишь 7% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (угрозы, грубое общение, порча имущества и т.д.), и их доля продолжает снижаться (в среднем, по итогам 2016 г. он составил 11%). Подавляющее большинство hard-жалоб относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в основном МФО и коллекторским агентствам.

Количество обращений в НАПКА по месяцам, шт.

И именно в январе 2017 доля правовых обращений резко увеличилась, что продолжает тренд последних трех месяцев. Если обычно в среднем их доля составляет около 25%, то в январе обращения этой категории составили 43% от общего количества, направленных через сайт Ассоциации. Ранее в эту категорию попадали просьбы заемщиков о получении документов, подтверждающих правомочность обращений к ним коллекторских агентств, а также просьбы о правовых разъяснениях по вопросам применения законодательства. С января 2017 года Контрольный комитет НАПКА ввел в этой категории новые подкатегории, связанные с нарушениями новых требований, появившихся вместе с 230-ФЗ.

Теперь из 172 обращений, попавших в правовую категорию, около 35% относятся к новой подкатегории – нарушения количества звонков, предусмотренных 230-ФЗ и звонки коллекторских агентств, не вошедших в госреестр. Остальные по-прежнему связаны с просьбами предоставить подтверждающие полномочия взыскателей документы (выписки из договоров цессии и агентирования) – около 40%, утверждения о том, что коллекторская деятельность в принципе незаконна и просьбы о консультации в связи с этим (доля этих обращений резко сократилась) – около 15%, еще около 10% обратившихся граждан утверждают, что уже оплачивают свой долг через судебных приставов или подали на банкротство.

Распределение обращений граждан по категориям, январь 2017

По-прежнему значительная доля обращений (23%) связана с звонками взыскателей по ошибочным контактам, переданным кредиторами. Данные случаи нельзя назвать нарушениями законодательства – они возникают в результате устаревания контактных данных, мошеннических действий заемщиков, а также отсутствия у кредиторов и взыскателей законодательной возможности проверить контактные данные должника. К сожалению, 230-ФЗ не предоставил кредиторам и взыскателям возможности для решения этой проблемы.

В целом более 74% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в январе 2017 г., средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. Подавляющее большинство урегулированных обращений относится к компаниям, входящим в Ассоциацию:

• 160 граждан получили от взыскателей документы, подтверждающие правомочность обращений к ним коллекторских агентств и правовые разъяснения по вопросам применения законодательства;
• по 90 обращений из базы дозвона были изъяты ошибочные номера, звонки по которым беспокоили непричастных к долгам граждан;
• по 60 обращений из работы изъяты номера третьих лиц, отказывающихся от общения с взыскателями; 
• 15 заявителей получили помощь в реструктуризации задолженности;
• 8 заявителям оказана помощь в получении документов, подтверждающих погашение долга.

Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен. Например, при звонках в госучреждения, использовании аббревиатур и названий, вводящих заемщика в заблуждение, использование обращений на «ты» и т.д. К сотрудникам, допустившим нарушения, применены штрафы и внутренние дисциплинарные взыскания, включая увольнения. 

По словам председателя Контрольного комитета НАПКА, генерального директора «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрия Теплицкого, обращений граждан во все инстанции по поводу деятельности коллекторских агентств в 2017 году станет еще больше. Принятие нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» только подстегнет рост количества обращений. Чем сильнее зарегулирован рынок, чем больше на нем правил и норм, тем больше поводов для контроля со стороны общественности и потребителей за их соблюдением. 

«Эту ситуацию не надо драматизировать, надо создавать реально работающие отраслевые механизмы, такие как сервис «Добро пожаловаться» в НАПКА, для урегулирования основной массы конфликтных вопросов еще до обращения граждан в суды и органы власти. Как показывает опыт зарубежного рынка, тех стран, где коллекторская деятельность давно регулируется законодательством, активность жалоб потребителей на коллекторов там гораздо выше. Например, американское ведомство Consumer Financial Protection Bureau, которое занимается регулированием и надзором в том числе и на коллекторском рынке, только за декабрь 2016 г. получило 6,7 тысяч обращений, связанных с взысканием долгов. Нам до этого показателя еще далеко. Учитывая, что коллекторский рынок взаимодействует с 9 млн. российских должников и зачастую – с членами их семей, родственниками и коллегами, статистика обращений довольно скромна», - отмечает он.

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
• Hard-жалобы – жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества.
• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.