Качество продаж инвестиций МФК: больше прозрачности/

Исследование качества продаж инвестиционных продуктов микрофинансовых компаний.

Резюме

В ходе исследования микрофинансовые компании были оценены по трем основным блокам: полнота и прозрачность информации на официальном сайте, качество и доступность телефонной консультации, консультации в офисе и общая оценка и впечатления тайного покупателя от консультации.

Большинство компаний было отмечено как клиентоориентированные, а консультации как полные и грамотные. Операторы по телефону раскрывали подробно информацию о привлечении инвестиций, назначали встречу в офисе для дальнейшего обсуждения. В тех МФК, где тайным покупателям удалось получить консультацию, проверяющие в основном отмечали активность сотрудников компании, готовность ответить на все вопросы, полноту рассказа о продукте. Среди исследуемых МФК были выявлены компании, которые не занимаются привлечением инвестиций от физических лиц, а также те, менеджеры которых не отвечали на телефонные звони, на сообщения.

Есть над чем работать: микрофинансовым компаниям следует больше информации раскрывать на сайте, например, отчет о микрофинансовой деятельности, информацию о соблюдении нормативов ЦБ РФ,  дополнительно размещать материалы, направленные на повышение финансовой грамотности клиентов. Компаниям рекомендовано уделять больше внимания обучению сотрудников навыкам общения с клиентами (не все менеджеры интересовались целью инвестирования, подробно не раскрывали условия), повышению финансовой грамотности консультантов и улучшению качества сервиса в целом.

Методология и базовые предпосылки

Исследование Института развития финансовых рынков и аналитического агентства БизнесДром было проведено с целью собрать и проанализировать данные о состоянии рынка микрофинансирования: доступность, открытость, а также типах и объемах предлагаемых услуг. Прежде всего оценивалось качество сервиса. Проверка кредитоспособности и надежности компаний не была целью исследования. Объектом исследования стали микрофинансовые компании (МФК), расположенные в городе Москве. Проверки осуществлялись агентами (тайными покупателями). Они, под предлогом начинающего инвестора, обладающего минимальными знаниями о деятельности МФК, в том числе об инвестициях, консультировались по приобретению инвестиционных продуктов.
 

В исследовании была произведена оценка услуг по инвестированию денежных средств в МФК, а также степень удовлетворения личным контактом с инвестиционным менеджером. Исследование было проведено в офисах МФК в городе Москве. При проведении исследования основная задача для исследуемых микрофинансовых компаний была сформулирована следующим образом: «Проконсультируйте начинающего инвестора по вопросам, связанным с инвестициями в МФК и получением дохода».

Каждый критерий в анкете оценивался от 1 до 4 баллов, по каждому пункту было прописано, какой балл соответствует тому или иному факту. Затем выставленные баллы корректировались на удельный вес вопроса, и складывался итоговый балл.

Главным показателем компетентности той или иной микрофинансовой компании была профессиональная консультация, предоставление шаблона договора и разработка итогового предложения, которое должно удовлетворять все потребности инвестора. Оценивалась реакция компании на запрос, который был отправлен по электронной почте: как быстро получен ответ, насколько он индивидуален. Каждый звонок подтверждался записью телефонного разговора, визит в офис фиксировался фотографиями точки, записью консультации.

Оценка раскрытия информации на сайте: показать все, что скрыто

24 микрофинансовые компании, имеющие представительства в Москве, были отобраны среди всех МФК и оценены тайными покупателями по 102 параметрам.

В рамках проверки одной организации было запланировано три визита, три телефонные проверки, оценка сайта для инвесторов. Из исследования были исключены две компании, которые не занимаются привлечением инвестиций от физических лиц. Поскольку оценка коммуникаций по инвестициям в формате займов невозможна, они не будут представлены в исследовании. В трех компаниях проверяющие оставляли заявку на сайте, но ответ получен не был. При этом у этих МФК есть сайт для инвесторов, на котором раскрывается достаточно информации, в том числе об инвестиционных продуктах. Поскольку тайным покупателям не удалось оценить качество услуг в этих компаниях они также не будут представлены в исследовании.

В целом проверяющими был отмечен высокий уровень полноты раскрытия информации на сайтах компаний. Во время проверки сайтов тайные покупатели обращали внимание на размещение правоустанавливающих документов, финансовых отчетностей, информации о собственниках, истории компании, ее ценностей и миссии. Положительно оценивалось наличие онлайн-заявки и онлайн-доступа к линейке услуг, возможности получить оперативную консультацию онлайн. Преимуществом было размещение на сайте материалов, направленных на повышение финансовой грамотности клиентов, наличие присвоенных МФК рейтингов, присутствие МФК в рэнкингах. У всех есть отдельная страница для инвесторов или сайт, есть возможность оставить заявку онлайн. 11 компаний раскрывают информацию об уставном капитале, 15 МФК размещают на сайте отчет о микрофинансовой деятельности. 6 компаний раскрывают список аффилированных лиц, 16 организаций размещают сведения об акционерах компании и бенефициарах.

Рисунок 1. Число компаний, раскрывающих на сайте указанные критерии

Источник: Институт развития финансовых рынков и Аналитическое агентство БизнесДром

Оценка коммуникации инвесторов по телефону и в офисе МФК: цель инвестиций не спросим, но средства привлечем

Рисунок 2. Распределение МФК по количеству сделанных проверок

Источник: Институт развития финансовых рынков и Аналитическое агентство БизнесДром

Только в 19 МФК проверяющие попали в офис на консультацию. Во время проведения исследования были ситуации, когда потенциальным клиентам удавалось попасть только на одну офисную проверку. Проведенные консультации оценены как полные, грамотные, информативные и содержательные. Компании заинтересованы в клиентах, лояльны. Консультанты ответили на все вопросы, рассказали всю важную информацию. Однако у других проверяющих телефонный звонок сбрасывался, и потенциальные инвесторы не получили консультаций.

Как по телефону, так и в офисах тайными покупателями была получена полная информация о привлечении инвестиций, ставках, нюансах, условиях инвестирования. Операторы в ходе телефонного разговора предлагали клиенту посетить офис для дальнейшего и более детального обсуждения. В большинстве проверок после телефонной консультации потенциальному клиенту направлялся на почту для ознакомления шаблон договора.

Проведенный анализ показал, что качество консультаций в офисе только у 8 из 17 микрофинансовых компаний было оценено высоко. Тайные покупатели не отметили негативных моментов во время консультации в следующих МФК: «Быстроденьги», «Кредит 911», «Мани Мен», «МАНИ ФАННИ ОНЛАЙН», «МЦК», «Саммит», «КарМани», «Платиза.ру».

Во время телефонных и офисных проверок оценивалась полнота консультации, инициативность сотрудника, готовность помочь клиенту принять правильное решение. В тех МФК, где тайным покупателям удалось получить консультацию, проверяющие в основном отмечали активность сотрудников компании, готовность ответить на все вопросы, полноту рассказа о продукте. Были рассказаны не только базовые вещи, но также раскрывались условия досрочного расторжения договора, информация о страховании рисков. Учитывались такие факторы как качество и доступность консультаций, общая оценка и впечатления тайного покупателя от консультации.

Оценивалось содержание консультации и то, как сотрудник реагировал на возражения, сравнения МФК с другими. В трех компаниях было подробно рассказано о финансовых показателях компании, обязательных отчетностях и заключениях. На возражения клиентов о допустимости высокой ставки все консультанты реагировали спокойно, были объяснены причины, почему ставка у МФК выше ставки по депозитам в банках. На клиентов не было оказано давления, все тайные покупатели отметили отсутствие агрессивных продаж. Информация доводилась до клиентов с помощью буклетов, также некоторые консультанты использовали флипчарт для представления визуальной информации. Компании, которые только начинают привлекать инвесторов, были отмечены как лояльные, клиентоориентированные. Консультанты таких МФК были оценены как профессионалы своего дела, хорошо осведомленные и подготовленные.

В ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель» были выделены некоторые моменты в работе консультантов, требующие улучшения. В качестве ключевых негативных моментов была отмечена финансовая неграмотность консультантов, нежелание вести конструктивный диалог, некомпетентность сотрудников, путанность в ответах и непрезентабельный внешний вид. Среди проверяемых МФК были те, кто в основном работает с юрлицами. Сотрудники данных компаний не выражали желания проводить консультацию, сухо отвечали на вопросы. Тайные покупатели отмечали, что не все консультанты в офисе были достаточно осведомлены информацией о продуктах компании, другие рассказывали информацию о конкурентах, но несмотря на это большинство консультантов давали рекомендации к кому можно обратиться за получением ответов.

Тайными покупателями было отмечено, что для повышения лояльности клиентов МФК предлагают получить от 2 до 10% суммы инвестирования, если позвать друга, также было проведено знакомство потенциальных инвесторов с генеральными директорами компаний, при этом ни одна компания не предлагала нестандартных условий. При этом все проверяющие только относительно трех компаний отметили, что вероятно продолжили бы сотрудничество, еще с пятью организациями один из трех тайных покупателей готов продолжить сотрудничество и рекомендовать компанию друзьям/родственникам.

Рисунок 3. Субъективное мнение тайных покупателей

Источник: Институт развития финансовых рынков и Аналитическое агентство БизнесДром

Вопрос 1: Насколько в целом Вы довольны консультацией?

Вопрос 2: Насколько приветливым и активным был консультант?

Вопрос 3: Насколько консультант был заинтересован в Вас как в клиенте?

Вопрос 4: Содержательность и информативность консультации

Вопрос 5: Насколько вероятно, что Вы продолжите сотрудничество с этой организацией?

Вопрос 6: Насколько вероятно, что после совершенного визита Вы порекомендовали бы данную организацию своим друзьям/родственникам?

Приложение 1 Рейтинг-лист МФК по качеству коммуникаций с инвесторами на основе проверок Тайных покупателей

Источник: Институт развития финансовых рынков и Аналитическое агентство БизнесДром