Антон Дмитраков: «Аутсорсинг в экономике обычно во благо»

О принципах работы коллекторских агентств и особенностях развития данного бизнеса в интересах потребителя и всей экономики рассказал генеральный директор компании «ЭОС» Антон Дмитраков.

– Антон Александрович, почему вы решили заняться коллекторской деятельностью?

– Представьте, что у людей, которые вам важны и небезразличны, есть проблемные кредиты. Статистика показывает, что каждый двадцатый клиент банка сталкивается с этой проблемой. Желая помочь исправить ситуацию, человек начинает рассматривать различные варианты. И первая проблема, с которой он сталкивается, – низкий уровень финансовой грамотности. Для обычного человека, не связанного с деловой сферой, тема банков, финансовой деятельности и кредитования непонятна и далека. Но, к сожалению, это не останавливает людей от дорогостоящих покупок, которые они не способны оплатить без заимствования денег у третьих лиц. Коллекшн – это такая же профессиональная сфера приложения своих сил, как и все остальные.

– Чем ваша компания занимается в России и как коллектор может помочь тем, у кого возникли просроченные долговые обязательства?

– «ЭОС» – это российское подразделение EOS Group со штаб-квартирой в Германии, которое было создано в России в 2007 году. На протяжении 12 лет мы покупаем убыточные портфели у банков, а именно проблемные кредиты. Обычно банки на 720-й день просрочки готовы их продавать. Мы покупаем такие портфели, и в какой-то степени мы «робин гуды» финансового рынка, потому что ситуация часто складывается таким образом, что портфель просрочки стоит 1–5%, а здесь получается, что мы готовы предлагать хорошие условия по реструктуризации. В ряде случаев мы можем пойти на списание части долга, что может кардинально решить проблему с долгом конкретного человека. То есть при долге в 500 тыс. рублей в этом условном примере мы говорим заемщику: «Если вы сможете заплатить нам хотя бы 60%, то есть 300 тыс. рублей, то мы все будем рады». Для человека, который должен был 500 тыс., заплатить 300 тыс. в течение двух лет, то есть по 12–15 тыс. рублей в месяц, – это благо. Получается, если человек должен серьезную для него сумму, которая не позволяет свести концы с концами в «собственной» экономике, мы можем прийти на ему помощь и позволить выпутаться из этой ситуации. Поверьте, таких реальных должников в нашем портфеле достаточно много, практически все.

– Что вы думаете по поводу коллекторского аутсорсинга?

– Аутсорсинг в экономике обычно во благо. Это грамотный подход к использованию возможностей того или иного специалиста в рамках профессиональной деятельности. Неважно, это курьер, водитель или коллектор. Кто-то выдает кредиты, кто-то продает семечки. Мы занимаемся своим бизнесом, банки нас используют, когда их экономика по работе со своими долгами становится равной нулю. И они или отдают в аутсорсинг в рамках агентской схемы, или продают портфель.

– Ваша компания работает с МФО или только с банками?

– Да, мы начали с работать с МФО. На российском рынке большое количество микрофинансовых организаций, но мы работаем с наиболее технологичными из них. Наш выбор основан на оценке рисков портфелей микрозаймов и скоринговых баллов, позволяющих нам правильно оценить собственную финансовую эффективность при работе с портфелем. Ведь на российском рынке есть хорошие МФО, есть интересные продукты, но есть ряд, скажем так, «разгильдяев», с которыми работать бесполезно. Впрочем, это касается любой сферы.

– Верно ли, что работа коллектора – это в большей степени некое психологическое взаимодействие с заемщиком?

– Абсолютно верно. Но НЛП (нейролингвистическое программирование – Ред.) и другие подобные технологии здесь бессмысленны. Если кто-то их использует, то поверьте мне, это ведет в никуда. Единственное, что мы делаем в начале работы с клиентом, – стараемся понять потребителя: он экстраверт или интроверт? Если с экстравертами лучше работать с голоса, то с интровертами мы пытаемся делать чат-боты, чтобы им, должникам, было проще и, главное, комфортнее с нами общаться.

– Как вы работаете с персональными данными должников?

– Принципы обработки персональных данных установлены законом, который не делает различий между субъектами этих персональных данных. Будь то должник, работник или клиент, основными условиями обработки являются наличие согласия и законные основания для такой обработки. Различия только в том, что для обработки данных должников есть дополнительные основания, прописанные в 230-ФЗ, который регулирует деятельность по взысканию.

– То есть вы не используете манипуляцию в работе с должниками?

– Нет, не используем. Манипулирование должником может привести нас к плачевному результату, например к введению должника в заблуждение, что запрещается Законом № 230-ФЗ.

Кроме того, мы прекрасно понимаем, что условно имеющаяся у нас «картинка клиента» сразу говорит о человеке, есть у него деньги или нет, обманывает он нас или нет. Нам это понятно на первых минутах разговора, например, звоним мы нашему должнику, Ивану Ивановичу, и беседуем:

– Меня зовут Маша, давайте с вами договариваться по вашей кредитной задолженности. Вы готовы заплатить?

И дальше– да или нет. Если он готов, то сколько может платить в месяц? Допустим 500 рублей по шесть раз или три раза по тысяче и так далее. По характеру ответов и общему тону диалога уже много становится понятно.

– Насколько нам известно, коллектор не имеет права угрожать персональными данными клиента?

– Нет, конечно. Так же, как вводить в заблуждение мы не можем.

– А каков портрет вашего типичного клиента?

– Отвечу вопросом на вопрос. Как вы думаете, кто лучше платит по возрасту?

– С 30 до 45 лет?

– Правильно. Кто лучше платит: учительница с двумя детьми и семью долгами или бизнесмен с одним долгом без детей?

– Учительница.

– Конечно, потому что она аккуратная, она знает, что ей завтра что-то делать, как-то жить, а условный «бизнесмен», скорее всего, прогуляет деньги и забудет. Каждый имеет свой профиль. Крупные города – один профиль, средние и малые – другой. То есть большая страна – большой профильный портрет. Далее: Сбербанк, ВТБ, РСХБ – одни кредиты. «Восточный», Тинькофф Банк, «Русский Стандарт» – другие. И так далее. Везде своя специфика. Какой-то банк нацелен на пенсионеров, какой-то – на пионеров. У всех своя цель, свои продукты, своя ниша. А нам надо быть универсальными, пытаться понять любого человека любого возраста, уметь с ним разговаривать и дать ему возможность заплатить из любой точки мира с помощью чего угодно: хоть с айфона, хоть с телефона…

– Перед тем как купить долг, какие вы проводите проверки?

– Мы делаем сравнительный анализ на основе банковских портфелей, которые могут быть сравнимы. К примеру, ВТБ – со Сбербанком, Тинькофф – с каким-нибудь похожим. Делается аналитика, берется эссе, посылается в наш офис в Гамбург, а там уже нам говорят: «да», «нет» или «может быть». Затем мы идем в тендер, выигрываем или проигрываем. Это простой процесс, всю подробную документацию мы смотрим потом.

– Как вы объясняете клиенту его финансовую модель поведения на будущее, чтобы он «вылез из долговой ямы»?

– Допустим, вы должны 100 тыс. рублей. Вы – педагог в Ульяновске с зарплатой 20 тыс. рублей. Что делать? Сколько вы можете потратить на погашение долга? 500 рублей! Будьте серьезными, 500 рублей – это ваш максимум. Соответственно из 100 тыс. вы, например, в течение трех лет по 500 рублей сможете заплатить 18 тыс. рублей, и мы готовы вам реструктурировать оставшуюся сумму. Но есть одна проблема – я не до всех дозваниваюсь.

– А что вы делаете с теми, до кого не дозваниваетесь? Можно ведь поменять телефон, нигде не светиться в Интернете и, вообще, забыть про долг?

– Мы предпринимаем все разрешенные законом шаги для установления контакта с должником – отправляем уведомления, звоним по всем номерам телефонов, которые должник указал в своем заявлении в банк при оформлении кредита. Это для нас важно, так как от его наличия или отсутствия и возможности связаться с должником мы начинаем выстраивать стратегию работы с ним. При условии невозможности связаться и обсудить сроки возврата долга во внесудебном порядке идем в суд и через ФССП возбуждаем исполнительное производство.

Можно выключить телефон, но, поймите, рано или поздно вы выйдете на связь. Определенного срока нет, это может быть и один год, и пять, и десять. Ситуации были разные. Нет у вас денег? Мы пять, десять лет будем писать, звонить в рамках Закона. Человек не может постоянно жить с проблемами в течение десяти и более лет, все равно он захочет нормальной жизни без долгов, с хорошей кредитной историей, и в какой-то момент он наконец получит нормальную работу. И он находит работу, получает нормальную зарплату, закрывает кредиты и живет счастливо. Так делают 90% людей во всем мире, везде и всегда. Кроме того, в последнее время институт исполнительного производства играет существенную роль в жизни должника, так как он попадает под, можно сказать, «санкции», которые ограничивают его свободу передвижения (запрет на выезд за границу при условии, что долг превышает 30 тыс. рублей), трудоустройства (многие компании проверяют задолженность на сайте ФССП перед приемом на работу), и несет другие негативные последствия. Эти действия, как правило, достигают конечного результата, и должник начинает разговаривать с нами по урегулированию долга.

– Получается, быть в долгах – это прибыльно? Если вы прощаете долги, если я могу  скрыть свой заработок, то, в принципе, вы все можете простить?

– Ну, скроете вы свой дополнительный доход, но это все до поры до времени. Где-то когда-то вам придется справку куда-то принести. Где-то вы засветитесь. К тому же скрывать доходы означает недоплачивать налоги, а это уже совершенно другая история – из мира уголовно-наказуемых деяний.

– А в чем выгоды для банков, когда они продают вам свои долги за 2-3%?

– Они списывают резервы, которые были заложены на эти просроченные долги, и этим улучшают свой капитал. Если упрощенно, то, когда долги списаны, резервы высвобождаются. Куда они пойдут? Обратно в работу. Естественно, банку это выгодно. Он не тянет с собой еще один неработающий денежный мешок.

Сколько кредитного портфеля идет в просрочку? Сейчас примерно 5–7%. У хороших банков – 2%, у плохих – 10%. Это небольшая часть. Если банк из этих 10% продает нам, допустим, 1% и мы за это платим 1-2%, это для него несущественно. Обычно это делается для того, чтобы почистить баланс в конце года, избавиться от ненужного, бухгалтерии не надо производить кучу ненужных действий. Эти должники, скорее всего, никогда все не заплатят. С ними надо сюсюкаться, чем мы и занимаемся, это наша технология работы с должниками, а банк зачастую не может себе этого позволить, поскольку это не является его основной деятельностью и требует больших временных затрат на работу с такими категориями должников, и времени у банков, как правило, нет.

– То есть банки ничего не теряют?

– Ну, де-факто они уже потеряли. Со своей внутренней коллекторской службой, если они попытались что-то сделать, но не смогли. Их там 20 человек, ну 30, ну 50, а у нас 700. У них, условно, три телефона, одна машина, а у нас система аналитики, система контроля, люди, которые на это заточены. У них тоже специалисты, но их 10 звонков против наших 100 тыс. звонков – это очень мало.

– Но вы – крупная коллекторская компания, а как работают мелкие?

– Мы – цессионная компания, мы покупаем портфели, а есть компании, которые работают в аутсорсинге, и они заложники того, что им скажет банк: «В течение трех месяцев мы звоним каждый день, потом пишем три письма, потом делаем что-то еще, потом подаем в суд и так далее». Мы же вольны делать все, что хотим, в рамках Закона. Послали письмо и на три месяца забыли. Позвонили не более восьми раз в месяц и снова на три месяца забыли. Возможно, так лучше. Должник отдохнет, подумает, может, прочитает письмо пять раз, может, сам нам позвонит. А если он звонит сам, то это значит, что он готов разговаривать. Технологий много: при звонках мы учитываем часовые пояса, время обеда и отдыха. Мы не хотим звонить в обед – люди, простите, едят. А после обеда люди становятся добрее, они более расположены к общению, что позволяет решить главную для нас задачу – достичь компромисса. Это психология, но чисто человеческая, простая, без всяких нагромождений.

Небольшим коллекторским агентствам сложнее. По большей части они работают по агентской схеме, что подразумевает подотчетность банкам. У них высокая конкуренция на рынке и соответствующая борьба за портфели – кто лучше, кто быстрее, кто получит лучшую ставку и так далее. Дать гарантию высокого уровня возврата в данном случае сложно. Поэтому у них свои методы и приемы работы и с банками, и с должниками, что позволяет им выживать в этой конкурентной среде. В этом плане они более динамичны и берутся за многие предложения, за которые мы бы не взялись.

– А что делать коллектору, если он сам стал должником?

– Лучше или оперативно решать эту проблему, или увольняться – это требование Закона. Мы постоянно проверяем, кто попал в «черные» списки ФССП, у кого возникли проблемы с уголовным кодексом или еще что-то неприятное. К сожалению, это форс-мажор, но если ФССП найдет у нас хотя бы одного человека, у которого проблема с УК или исполнительный лист у приставов, то приостановит деятельность компании на месяц, а то и на три. Мы не можем себе этого позволить. У нас работает около 700 человек, большинство из которых имеют семьи, и мы через фонд оплаты труда решаем задачу благополучия семей наших работников.

– Следующий вопрос связан с российским русским менталитетом и отношением к коллекторам. У русского человека часто криминальное мышление, и он мыслил так: «Я долги не вернул, я такой крутой». Мы часто мыслим еще так: «Быть кому-то должным – это не ОК, это некруто». В какой момент истории России это произошло?

– Люди мыслят штампами, и в конечном счете мы не так далеко ушли от малиновых пиджаков 90-х, прошло всего 20–25 лет. Но я думаю и очень верю, что поколение миллениалов исправит ситуацию. У молодых людей другие принципы, они более космополитичны. Это должно помочь разрушать не самые благовидные черты нашего менталитета.

– А почему бы не сделать какой-то ребрендинг коллекшна, чтобы отношение в обществе к этой деятельности менялось?

– Да, мы будем биться до конца и докажем, что коллектор – это такая же нормальная профессия, как и любая другая, и наша профессия работает во благо людей. Например, в прошлом месяце мы были в Ставрополе, где приняли участие в работе с 15 местными медиа в формате вопрос-ответ. Нам был очень интересен результат такой публичности и открытости, и мы были приятно удивлены, когда получили обратную связь от целевой аудитории. В частности, до начала мероприятия мы получили статистику в данном регионе по мнению людей о коллекторах. До интервью 40% считали, что коллекторы занимаются ущербным видом деятельности, однако после интервью негатив снизился с 40 до 20%. Практика показывает, что эту работу необходимо выводить на системный уровень, чем мы и планируем заниматься, потому что вынуждены это делать на фоне иногда огульных обвинений.

Мы достаточно долго к этому шли, так как сначала нам надо было залатать дыры, сделать основу для внедрения новых технологий, процедур и правил, найти и обучить профессии персонал. На это мы потратили 10 лет. Теперь пришло время повернуться лицом к нашему основному работодателю – должнику и к обществу, которым мы будем объяснять, что взыскание – это не беспредел, а абсолютно легитимный финансовый процесс, как и все остальные. При этом негатив на нас идет, как правило, по одной лишь причине – люди занимают деньги у банков, а отдавать, как говорится, приходится свои. Соответственно мы начинаем их «беспокоить» своими требованиями по возврату долга и сразу становимся нехорошими. Во всех профессиях есть особенности. В нашем случае – решить вопрос с долгом. Если провести аналогию с хирургом, то он, чтобы спасти человека, вынуждены вырезать из тела болячку. Это болезненно, но это временно, и человек продолжит жить. Мы тоже стараемся спасать должников от ограничений их прав и от долгов, мы спасаем будущих кредиторов и заемщиков, выправляем общую финансовую ситуацию в стране, потому что процент по кредиту будет меньше, если мы соберем больше. Мы пытаемся образовать аудиторию, пытаемся помочь ей, но не все сразу получается, впереди большой путь.