Елена Стратьева: «Одной из приоритетных тем для микрофинансистов является вопрос имиджа отрасли»

В конце ноября в Санкт-Петербурге традиционно пройдет очередная ежегодная Национальная конференция по микрофинансированию и финансовой доступности, организованная Национальной ассоциацией участников микрофинансового рынка (НАУМИР) при участии СРО «Микрофинансирование и Развитие» (СРО «МиР»). О ситуации в отрасли и планах, в том числе связанных с предстоящим событием, порталу Finversia.ru рассказала Елена Стратьева, президент НАУМИР, директор СРО «МиР».

- Прошло немногим более девяти месяцев с момента вступления в силу пакета законодательных поправок, которые ввели существенные ограничения для микрофинансовых организаций. Как рынок живет в новых регуляторных условиях? Как это ощущается на практике?

- Когда мы с вами встречались в начале года и обсуждали вопрос внедрения новых правил игры для микрофинансовой отрасли, то тогда казалось, что предел закручивания гаек уже достигнут. Но мы даже не предполагали, что это только начало. И в течение этого года было еще достаточно много дополнительных ограничений. Поэтому не совсем правильно говорить, что мы адаптируемся к каким-то конкретным нововведениям и ужесточением, которые были приняты в один момент. Сейчас отрасли приходится реагировать на все новые и новые вызовы, которым пока не видно конца.

Конечно, мы понимаем, что многие ужесточения связаны с негативным имиджем рынка. А имидж – в наших руках. И до тех пор, пока микрофинансовая отрасль, отдельные ее представители, будут вести себя ненадлежащим образом, тучи будут сгущаться и дальше над всеми участниками рынка.

Но при этом должна заметить, что это взгляд на ситуацию только с одной стороны. Если посмотреть с другой, а именно – изнутри отрасли, то мы видим, как много делается МФО, чтобы изменить ситуацию, насколько преобразился рынок в лучшую сторону, реагируя на регуляторные изменения. Мы видим степень ответственности, с которой подходят к работе большинство микрофинансовых институтов.

И поэтому, когда мы меняемся, но не меняются люди, которые распространяют недостоверную негативную информацию об МФО, то, по меньшей мере, становится обидно. Некоторые СМИ достают откуда-то из сундука события двухлетней давности, рассказывая страшные вещи, когда людей, задолжавших МФО, лишали квартир, им угрожали и пр. Хотя на самом деле уже давно никого не лишают жилья из-за микрозаймов. Но законодатель реагирует на такие «страшилки». Как результат – с ноября МФО лишили права работать с залогом жилой недвижимости. Несмотря на то, что такая мера не была никем обоснована, а случаи злоупотребления, как было доказано, связаны исключительно с нелегальными кредиторами. Но на всякий случай меры предприняли в отношении всех – под одну гребенку. Конечно, это удар в том числе по всем добросовестным участникам рынка.

- А имидж вообще меняется хоть немного?

- Конечно меняется. И не немного. Наша СРО «МиР», как я уже много раз говорила, была создана крупнейшими участниками микрофинансового рынка добровольно задолго до учреждения обязательного саморегулирования. Уже тогда многие проявляли профессиональную и гражданскую ответственность. Со временим, когда стала очевидна связь между имиджем отрасли и ее регулированием, то все еще больше прониклись идеями создания цивилизованных условий в сфере микрофинансов. Не случайно, очень важное дело, которое в рамках ассоциации было сделано в первую очередь – это принятие внутреннего стандарта по взысканию и работе с просроченной задолженностью. Эта мера прогрессивными участниками рынка была воспринята безусловно позитивно. Хотя признаюсь, что есть и те, кого еще приходится убеждать в целесообразности этой меры, кто не понял смысла регулирования и саморегулирования отрасли в принципе. Безусловно, это делается не только для того, чтобы улучшить имидж рынка, но и чтобы в целом систематизировать нашу работу, сделать ее более понятной и прозрачной для регулятора, для потребителя.

Еще одна наша задача – переориентировать на себя жалобы. Мы хотим иметь возможность делать что-то по тем обращениям, которые к нам приходят, равно как и по тем, которые к нам пока не приходят. До того времени, как у нас появился этот стандарт, мы были вынуждены отвечать на обращения отказом, «переводя стрелки» на разные инстанции. Таким образом приумножая поток жалоб в ФССП (Федеральная служба судебных приставов, - прим. ред.), Банк России. Хотя потом они все равно возвращались на уровень СРО. А теперь мы имеем возможность решить проблему гораздо быстрее – напрямую и «бесшовно».

Мы сейчас также выступили с инициативой по отношению к финансовому омбудсмену. Предложили заключить соглашение о том, чтобы нам передавались жалобы, которые будут поступать в этот институт касательно МФО. Напомню, что микрофинансовая отрасль с 1 января 2020 года попадает в зону ответственности службы финансового уполномоченного. Но не все знают, что это касается только части имущественных споров. При этом наверняка жалобы от широкой общественности финомбудсмену будут поступать по всем возможным причинам. Мы не хотим, чтобы эта информация пропадала, и планируем договориться, чтобы все непрофильные для службы финуполномоченного обращения переводились на микрофинансовую СРО. Отдайте нам это, мы будем с этим работать.

Аналогичная работа уже давно ведется с НАПКА (Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств, - прим. ред.). Мы получали от них информацию о жалобах даже еще до появления у нашей СРО стандарта по взысканию, когда работа регулировалась только в рамках 230-ФЗ («О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», - прим. ред.). И, да, тогда мы были вынуждены писать отказы с просьбой обращаться в ФССП и другие органы. Но тем не менее, мы могли анализировать нарушения, которые допускают участники рынка по отношению к потребителям, старались по своей линии в рамках допустимых полномочий наказать виновных, давали свои рекомендации и предписания на устранение недостатков.

Также много информации с просьбами помочь конкретным людям дает Павел Медведев, который сегодня занимает позицию общественного примирителя на финансовом рынке. Это важно, это ценно, поскольку позволяет решить проблему оперативно. Находясь, так сказать, на первой линии огня мы можем быстро исправить ситуацию, что, на мой взгляд, гораздо важнее, чем кого-то оштрафовать. Хотя Банк России недавно предложил рынку обсудить возможность пополнения бюджетов СРО МФИ за счет штрафов (предложения из консультационного доклада «Саморегулирование на российском финрынке. Анализ эффективности и вопросы совершенствования существующей модели», - прим. ред.). Но, конечно, мы понимаем, что этого делать нельзя. Для нас, повторю, главное устранить причину недовольства людей, сделать так, чтобы интересы всех сторон были учтены.

- Вам регулятор частично передал функции контроля и надзора за МФО. Как в этой связи поменялась ситуация?

- Да, об этом мы тоже с вами говорили, когда встречались в начале года. И прошедшие месяцы действительно показали, что это было сделано совершенно правильно. Мы иначе посмотрели на взаимоотношения наших членов. Где-то, может быть, мы со своей стороны испытали некоторое разочарование в плане того, что далеко не у всех, например, оказались налажены процессы для сдачи отчетности. Но сейчас ситуация постепенно исправляется – мы приучили своих членов к дисциплине. С каждым отчетным периодом (а их было уже четыре с тех пор, как СРО получила соответствующие компетенции) процент тех, кто не нарушает сроки или формы сдачи необходимых документов, становится все больше. И мы совместно с Банком России стремимся к тому, чтобы в ближайшее время дойти до 100%.

Надо признаться, что реакция на призывы к дисциплине не всегда бывает адекватной. Но мы со своей стороны делаем все, чтобы донести до участников рынка всю необходимую информацию – консультируем, оказываем методическую помощь. Тогда, когда видим, что есть заинтересованность и готовность эту помощь принимать. К сожалению, иногда бывают недопустимые ситуации, которые нужно исправлять.

- О каких недопустимых ситуациях вы говорите? С чем они связаны?

- Чаще всего со взысканиями. Поэтому мы и приняли соответствующий стандарт в первую очередь. Была странная ситуация, когда мы получали жалобы, но ничего не могли сделать.

- А жалобы всегда оправданы?

- Если говорить о взыскании, то эту тему можно разделать на несколько подтем. Одна история, когда недобросовестные заемщики вступают в контакт с профессиональными «раздолжнителями» и вместе они пытаются найти способы не возвращать долг. На эти случаи уже наработан определенный алгоритм противодействия и его мы будем развивать.

Но есть и еще вариант, который связан с гражданами, чьи права вне всякого сомнения формально нарушены. Но при этом нарушение заключается в том, что, допустим, человек получил ответ на жалобу на один день позднее положенного. При том что сроки очень короткие – не 30 дней, как должны государственные органы отвечать. Но СРО на такие случаи все равно приходится реагировать, рассматривать дисциплинарном комитете. И если брать в целом подобные и другие случаи, то доля необоснованных жалоб очень большая. При этом Банк России, давая статистику по поступившим обращениям, их учитывает. Я, было время, по этому поводу спорила с представителями регулятора, говорила, что такой подход некорректен.

Однако, знаете, меня убедили в том, что на такие жалобы нужно реагировать едва ли не больше, чем на обоснованные. И я прониклась этой мыслью. Даже когда человек сам не прав, то в очень многих случаях это значит, что на входе человеку дали меньше информации, чем нужно, что-то не разъяснили, что-то недосказали, плохо работали с ним при сопровождении. А в результате появляются такие жалобы, на каждую из которых тратится масса лишних ресурсов – самого человека, который обижен, СРО, МФО. Мы разбираемся, перечитываем кучу бумаг, а в итоге пишем заявителю, что он не прав. А это лишь еще больше усугубляет его обиду. Поэтому смысл видится в том, чтобы с самого начала исключить причины для жалоб, в том числе необоснованных.

- В конце ноября состоится в Санкт-Петербурге национальная конференция по микрофинансированию и доступности финансовых услуг. В том числе там будут обсуждаться и все те вопросы, о которых мы сейчас с вами говорим. Что вы ждете от мероприятия?

- Это наше крупнейшее отраслевое мероприятие. Мы им очень дорожим. Я с большим теплом отношусь к мероприятиям, которые делают профессиональные объединения. Они знают боль рынка, они знают, какую информацию нужно донести до его участников, в какой информации они в свою очередь нуждаются. Цели конференции очень отличаются от тех проектов, которые делают коммерческие компании. Что касается профобъединений, то и мы, и НАУМИР стараемся в течение гола выстроить все мероприятия по тематике в некий логический ряд, чтобы сделать их максимально полезными для участников. На ноябрьской конференции мы, как правило, подводим итоги год, планируем работу отрасли, рынка на следующий год.

Рынок у нас неоднородный. Кредитные кооперативы, ломбарды. У них тоже есть свои проблемы безусловно. И у них есть свои профильные мероприятия. Но мы их ценим, и уделяем определенное внимание их профильным темам на нашей итоговой конференции. Я сторонница идеологии, что у нас очень много общих вопросов, очень много общих проблем, которые нам логично решать совместными усилиями.

И конференция – это такая площадка, где мы действительно стремимся к тому, чтобы выстраивать диалог с регулятором. Чтобы мы услышали от регулятора, как он оценил нашу работу в уходящем году, новые вводные на будущий год. Очень много важных вещей произошло в 2019 году, начиная с ужесточения регулирования и того, что происходило потом. И конечно все эти вопросы мы будем рассматривать. Не так давно регулятор Банк России представил большой доклад по саморегулированию с микрофинансовой отрасли, по новым подходам. И там уже отмечено, что в течение года СРО МФО начали реализовывать свои контрольные функции.

Будут также рассматриваться вопросы отраслевой политики, в частности, слияния пяти СРО кредитно-потребительских кооперативов в две организации.

Очень много у нас глобальных вопросов. Опять же тема финансового омбудсмена. Как вообще будет организовано взаимодействие с ними? Те же КПК говорят – зачем нам вообще финомбудсмен, если на нас никто не жалуется. Мы говорим, что если на вас никто не будет жаловаться, то вы и платить ничего не будете. Что касается жалоб, то еще надо присмотреться пристальнее – часто члены КПК просто не понимают, что могут куда-то обращаться, поскольку она сами представляют некую коллективную общность – и это вроде как жаловаться на самого себя. Тем не менее, по закону они имеют соответствующие права.

Масса вопросов есть по имиджевая составляющей – как удовлетворить запросы клиентов, как исключить токсичные продукты из практики МФО? Ведь сейчас опять звучат призывы запретить, закрыть. Опять говорят, что микрофинансисты грабят пенсионеров и пр. Недавно по радио один эксперт рассказывал, что молодой маме где-то детей кормить не на что, и она идет в МФО. При этом он преподносил это в негативном ключе, как ни парадоксально. Не понимая, что если денег не дадут в МФО, то ей будет вообще не на что жить. Что человеку делать-то в конце концов? Такие эксперты, как правило, ответа на такие вопросы не дают.

Я сама когда-то пришла на рынок микрофинансирования из кредитной кооперации, и я ценю все наши сегменты. Мне нравится, что микрофинансирование представляет абсолютно полную линейку продуктов для пользователей. Разных совершенно. Нравится тебе определенная коллективная общность, пожалуйста, иди в кредитный кооператив, где ты будешь за кого-то отвечать, и будут отвечать за тебя. Есть что передать в залог – или в ломбард. Нужен короткий быстрый займ без лишних документов – иди в МФО в сегмент PDL. Есть кредитная история, хочешь занять на более долгий срок – иди в Installment. Предприниматель? Есть некоммерческие региональные МФО и фонды.

Да, конечно, есть конечно недобросовестные практики. Но у кого их нет? Даже в таких «святых» отраслях, как медицина, образование. Но никто же не говорит, что нужно эти вещи запрещать. Но мы к вызовам готовы, и на каждой конференции подводим итоги – насколько мы эффективно сработали, что нам еще нужно сделать. И еще раз сделаю акцент, что на конференции мы планируем очень серьезно обсуждать вопросы имиджа.

- Не было мысли пригласить на конференцию тех, кто распространяет об МФО негативные слухи?

- Думаю, что они не поедут. Это не в их интересах – разбираться в проблеме. Там цели – поймать хайп, повысить рейтинг, набрать политически очки. Лучше мы будем доказывать свою сущность делом, работой. Думаю, время всех рассудит. Я помню, как нас шокировало то, что регулятор объявил о своих планах существенно почистить рынок, и представители Банка России прямо говорили, что после введения ограничений очень многие МФО с него уйдут. И действительно, многие ушли. А многие до сих пор продолжают говорить, что не могут работать в существующих условиях. Однако мы в СРО сейчас, особенно когда уже имеем некоторый опыт исполнения, контрольных функций, уже смотрим на это несколько иначе. Должны остаться те, кто может работать, кто сумел адаптироваться. Остальные? Ну что же делать. Не можешь – не работай. При этом мы со совей стороны готовы всем членам СРО оказывать полномасштабную помощь в рамках своих компетенций – методическую, консультационную, информационную.