Эльман Мехтиев: «Если в среднем по больнице температура 36,6, а у конкретного больного 38, то лечить нужно именно его»

В интервью порталу Finversia.ru вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев сформулировал, что же такое поведенческий надзор и объяснил, как этот механизм может защитить интересы потребителей финансовых услуг.

- Эльман, в последнее время вы провели целый цикл бесед с различными экспертами на тему поведенческого надзора. Вы смогли в итоге для себя сформулировать отношение к этому механизму? Зачем он нужен регулятору, участникам рынка?

- В действительности, целью этих бесед как раз и была попытка ответить на этот вопрос.

Но начну немного издалека. Ассоциация российских банков существует для того, чтобы представлять, защищать и продвигать интересы банков и банковского сообщества. Обычно это представляют так, что банки имеют собственное мнение, позицию, но сами озвучивать их регулятору не хотят, тогда в дело вступает АРБ.

Все материалы Finversia-TV

- Доносит мнение…

- Да. Отсюда взял, туда донёс. Но это очень ограниченное понимание того, чем на самом деле является представление и защита интересов банков со стороны АРБ. Защита интересов должна быть не реактивной, а проактивной. Тогда существует возможность при взаимодействии с любым регулятором, любым надзором не просто поменять их точку зрения, но и предложить собственную экспертизу.

- И в случае с поведенческим надзором АРБ выполнило как раз эту функцию?

- Могу сказать откровенно. Впервые мы внутри АРБ заговорили об этом механизме летом 2015 года. Конечно же, сигналом было то, какие действия регулятор предпринял в отношении страхового рынка. Было понятно, что, опробовав поведенческий надзор на страховщиках, ЦБ наверняка захочет распространить эту практику и на другие сегменты финансового рынка. Надо было понять, что он сделал, как это называется, как это работает в других странах, каких ошибок нужно избегать. Лучшим способом для ответа на все эти вопросы является дискуссия. Причём, чем на более ранней стадии она начнется, тем лучше.

В конце прошлого года появились первые пресс-релизы, в которых Банк России заявлял о начале создания отдельных элементов системы поведенческого надзора. Более того, в одном из интервью представителя ЦБ я обнаружил слова о том, что в декабре 2016 года прошло заседание совета директоров регулятора, на котором состоялось обсуждение уже принципов поведенческого надзора. К сожалению, я об этом узнал только в конце марта, когда мы уже провели и опубликовали ряд бесед.

- Как, вообще, появилась идея с этими беседами?

- Если мы хотим начать дискуссию, то мы должны не просто высказать точку зрения одного человека, а, в соответствие с учебниками по менеджменту и маркетингу, попытаться услышать все рыночные силы, включая даже всех своих конкурентов. Поэтому, если мы ведем речь о поведенческом надзоре (определение дам чуть позже), то чьи точки зрения будут иметь значение для нас, для регулятора?

Прежде всего, это защитники прав потребителей. К сожалению, большинство организованных защитников прав потребителей (если называть вещи своими именами – это бизнес) действуют, преследуя собственные экономические цели. Зачастую они противоречат собственно интересам потребителей. Поэтому выбор кандидатуры для первой беседы пал на Виктора Климова, руководителя проекта Общероссийского Народного Фронта «За права заемщиков». Озвученная им точка зрения гласит, что для потребителя наиболее важно то, чтобы поведенческий надзор был надзором превентивным.

Идём дальше. Раз надзор будет работать на финансовом рынке, то необходимо опросить представителей трёх самых больших его секторов: банки, страхование, микрофинансы. Я побеседовал с Игорем Юргенсом, президентом Всероссийского союза страховщиков, который задался вопросом, что будет с саморегулируемыми организациями, если поведенческий надзор перейдёт в ЦБ? Ведь, фактически, игроков рынка заставляли создавать СРО, в том числе для целей разработки стандартов защиты прав потребителей.

Со стороны микрофинансистов мы пообщались с Алексеем Саватюгиным, президентом НАУМИР и председателем совета директоров СРО «МиР». Он довольно прямолинейно завил, что главное – это чтобы поведенческий надзор не превратился в очередную гайку (которую могут подкрутить).

Банковское сообщество (наверное, самое опытное в плане борьбы за выживание) представлял Гарегин Тосунян, президент АРБ. Для меня это была самая сложная беседа – общаться со своим руководителем – это одна история, а вот публично об этом рассказывать – совсем другая.

- Вы всё рассказали, о чём побеседовали или что-то осталось за кадром?

- Наоборот. Проблема с итоговым вариантом беседы была в том, что Гарегин Ашотович постоянно хотел в неё что-то добавить из того, что мы не успели обсудить.

Так вот, банковское сообщество очень хорошо знает, что такое пруденциальный надзор. Соответственно, перед появлением надзора поведенческого, возникают опасения, что он принесет, по меньшей мере, те же проблемы, которые мы уже наблюдаем. Основная проблема не в том, что мы не согласны с регулированием, а том, что идеальные цели надзора оказываются искаженными теми инструментами и средствами, которые используются непосредственными исполнителями. Проще говоря, очень часто возникают эксцессы исполнителей. Поэтому Гарегин Ашотович обратил внимание регулятора на то, что если он хочет внедрять поведенческий надзор, в котором важна публичность, транспарентность действий, то хорошо бы было начать с самого себя.

- Вы упоминали, что необходимо учесть ошибки, которые уже встречались в мировой практике.

- Да. Всегда нужно отталкиваться от мирового опыта. Поэтому мы беседовали с главой департамента банковского поведенческого надзора Банка Португалии Марией Люсией Лейтау и с председателем Экспертного совета по защите прав потребителей финансовых услуг при Управлении финансового регулирования (Великобритания) Сью Люис.

- Потребители, игроки рынка, зарубежные практики. Рассмотрели все аспекты проблемы?

- Практически. Но есть ещё одна сфера – наука. Её представлял Александр Аузан, декан экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова. Первые же его слова были о том, что надо избежать путаницы в понятиях: поведенческий надзор и поведенческая экономика – это разные вещи. При этом в США уже больше 2-х лет идёт дискуссия о том, что реализация поведенческого надзора в стране (после кризиса 2008 года) фактически поднимает знаменитый вопрос: «А судьи кто?». То есть, хотим мы того или нет, но есть явный переход к теме поведенческой экономики: мы знаем, что люди, в массе своей, поступают нерационально, надзор хочет, чтобы мы исходили из этой предпосылки. А что, сам надзор всегда настолько рационален, что всегда знает что нужно нерациональному потребителю? Эту дилемму мы и попытались обсудить с Александром Аузаном.

- Дискуссия с регулятором невозможна без участия собственно регулятора…

- Нам удалось побеседовать с Михаилом Мамутой, руководителем Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России, который постарался ответить, почему регулятор озаботился проблемой поведенческого надзора именно сейчас.

- Вы проявили себя, как настоящий исследователь.

- Для меня это первый опыт такого публичного обсуждения одной и той же темы с разными людьми. Надеюсь, что и для рынка этот пример ценен тем, что проблему можно обсуждать не тогда, когда она ударит по голове, а заранее её разглядев.

- Вы уверены, что вам удалось заранее разглядеть проблему, учитывая, что ЦБ уже активно работает над поведенческим надзором?

- Вы, должно быть, исходите из предпосылки, что ЦБ знает всё. Я спрашивал у руководства регулятора, почему принципы поведенческого надзора не опубликованы, хотя их обсуждение идёт? На что получил ответ: – А если мы не договорились?

- И вы решили помочь им договориться?

- Я бы сказал так – мы помогаем донести «месседж» общества (большинства рыночных сил) о том, что такое для нас поведенческий надзор, какие мы видим проблемы и нюансы. Не договорившись заранее о том, какую картину мы хотим получить в будущем, мы попадем не туда.

- Давайте тогда попробуем сформулировать, что же такое поведенческий надзор, потому что на мой взгляд, это из области совершенно субъективных оценок. Тем не менее, регулятор хочет формализовать этот субъективизм.

- Сколько я не пытался найти в научной литературе определения того, что такое поведенческий надзор, у меня так и не получилось. Начнём с того, что в России я нашел только одну статью на эту тему. Правда, опубликованную в журнале Банка России «Деньги и кредит». Но даже там не приводилось определение этого понятия.

- Добавлю, что и любимая большинством Википедия в этом вопросе тоже не помощник, что я обнаружил, готовясь к этому интервью…

- Вот видите. Для себя я бы определил поведенческий надзор следующим образом: это действия надзорного органа по сбору, обобщению и публикации данных о фактах взаимодействия потребителей с товарами и услугами (финансовыми), их оценке данных товаров и услуг и взаимодействия с организациями, их представляющими и принятие на основании этого некоторых надзорных действий. К сожалению, хотя я и являюсь логиком по образованию, не могу сократить это определение – оно само себя не «раскручивает», поэтому и не «схлопывается».

При этом вы абсолютно правы, когда говорите о субъективности этого механизма. Как говорил Владимир Ильич Ленин, «идея становится силой, когда овладевает массами». Точно так же субъективное перестает быть субъективным, когда оно многократно повторяется разными субъектами. Оно становится объективной оценкой. Поэтому если кто-то видит, что приходят жалобы на одну и ту же организацию, на одну и ту же проблему, что эта организация отписывается и клиент не удовлетворен ответом, значит надо «что-то поправить в филармонии». Если жалобы идут на конкретный продукт, например, на валютную ипотеку, значит, надо что-то изменить в этом продукте. И так далее.

- Вы постоянно упоминаете открытость, транспарентность. Даже в определении упомянули обязательность публикации данных. Это так важно?

- Безусловно. Если я, как банк, обнаруживаю определенные проблемы с конкретным продуктом, пусть даже на меня потребители ещё не жаловались по этому поводу, но если я хочу быть лучше, чем конкурент, я меняюсь.

- Но Гарегин Тосунян в своей беседе с вами упомянул, что ЦБ, осуществляя пруденциальный надзор, вовсе не пытается делать его публичным, до тех пор, пока не происходит отзыв лицензии именно потому, что публикация сообщения об определенных проблемах банка может повлиять на его устойчивость. Как это согласуется с принципом открытости поведенческого надзора? Не навредит ли публикация данных о жалобах клиентов на конкретный банк?

- Каким образом это может повредить устойчивости банка? Например, известно, что на данный банк поступают жалобы по поводу такого продукта, как кредитные карты. Максимум, что может грозить банку в этом случае – штраф и/или временный запрет до устранения претензий работать с этим продуктом.

- Существующие в стране банковские ассоциации не являются СРО. При этом поведенческий надзор – это как раз о них: о методиках, о работе с жалобами… Нет ли мыслей предварить введение этого надзора, создав именно СРО на банковском рынке?

- Мне очень нравится этот вопрос. Но ответ на него очень прост: у банков никогда не будет СРО. Более того, им не разрешать создать СРО. Даже не потому, что банки прямо регулируются Центробанком, а по другой простой причине. До тех пор, пока в стране существует государственная система страхования вкладов, никакого саморегулирования не может быть ни практически, ни теоретически. ССВ является гарантом того, что с вкладами никто «не играет».

Тем не менее, даже не задумываясь о поведенческом надзоре АРБ в 2010 году сделал очень важный шаг…

- Институт финансового омбудсмена?

- Именно. И для нас – это основной ответ на введение поведенческого надзора. Если мы, как банки, хотим «лишить» надзорный орган источника жалоб, нам необходимо создать независимый орган по работе с жалобами. Мы настаиваем, что в России должен быть принят закон о финансовом омбудсмене. В течение 6 лет АРБ одна несет все расходы на существование этого института. Но вопрос не в финансировании, а в том, что либо банки подключатся к этому механизму добровольно, опережая ситуацию, либо после подталкивания регулятором – через введение в стране поведенческого надзора.

- И всё же, регулятор будет вынужден каким-то образом формализовать подход к поведенческому надзора. Условно говоря, 100 жалоб – штраф, 1000 жалоб – более жёсткие санкции. Как вы себе это сейчас представляете?

- Формализация подхода будет состоять с следующем: если в среднем по больнице температура 36,6, а у конкретного больного 38, то лечить нужно именно его, а не пытаться перестроить всю больницу. При этом понятно, что на банк с 40 млн клиентов и на банк с 500 тысячами клиентов будет разное количество жалоб. Но главное в данном случае – уровень удовлетворенности клиентов ответами банков на эти жалобы. Например, регулятор США не начинает рассмотрение жалобы на банк до тех пор, пока клиент не получит ответ из самого банка в течение 30 дней. А дальше проверяются жалобы без ответа и неудовлетворенные жалобы, на основании чего и делаются выводы надзорным органом.

- Нет опасений, что российский регулятор, в какой-то момент «захлебнется» в потоке жалоб, когда будет введен механизм поведенческого надзора?

- Надо отдать должное регулятору: он не стал говорить о поведенческом надзоре до тех пор, пока не подошел к завершению проекта «Жалоба как подарок». Банк России создал два мощнейших колл-центра, он готов к росту числа жалоб. Если не ошибаюсь, только за прошлый год было подано более 100 тысяч жалоб. Даже Роспотребнадзор в своих годовых отчётах признаёт, что количество обращений к ним не увеличивается, но растёт количество жалоб в ЦБ. Конечно, желательно, чтобы Роспотребнадзор вообще не занимался защитой потребителей финансовых услуг. Никогда не понимал как можно одновременно быть специалистом по польской говядине, грузинскому вину, украинскому шоколаду, американским куриным окорочкам и рижским шпротам, а также депозитам, кредитам, страховкам, ценным бумагам и паям… В любом случае, эффективность регулятора состоит не в количестве жалоб, которые он в состоянии обработать, а в выявлении и решении реальных проблем клиентов.