Эльман Мехтиев: «Как и почему надо менять коллекшн»

Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Эльман Мехтиев рассказал о том, что нужно изменить в восприятии людей и в самом коллекшне, как конкуренция на этом рынке вредит государственному бюджету, почему нужно брать пример с американской системы и регулярно менять стандарты.

Мария Кубалова: Эльман, до сих пор существует стереотип, что коллекторы – это мужики в кожанках, которые приходят к должнику с битами, угрожают семье и забирают имущество. За несколько месяцев работы в должности президента НАПКА у вас изменилось мнение об этом?

– У меня никогда такого мнения не было. Поскольку коллекшн – это не биты, и не кожаные куртки, а профессиональные действия по взысканию просроченной задолженности. То, что люди видят, – это даже не верхушка айсберга, а «край» работы. Гораздо больше действий по взысканию осуществляется на самых ранних стадиях. Еще десять лет назад коллекторы начинали действовать только тогда, когда человек попадал в просрочку, посредством телефонного звонка или отправки СМС. Спустя два-три года появилась аналитика. Коллекшн начинается не тогда, когда приходят домой и стучат в дверь. Все начинается со звонка, когда говорят: «Не забудьте заплатить долг до 10-го числа». Если говорить о стадиях, то их пять: early (еще говорят Soft); Middle; Late, Field и Legal. В переводе на русский: ранняя; средняя; поздняя; полевая, то есть выезд на место, и юридическое сопровождение, когда контакт с должником происходит через судебную систему или исполнительное производство. Люди привыкли называть [коллекторами – прим. ред.] тех, кто приезжает к ним в офис или домой, но это – лишь пятая часть.

Все материалы Finversia-TV

Мария Кубалова: Все же есть такой миф, и люди на самом деле боятся коллекторов. Считаете ли вы, что нужно сделать некий ребрендинг этой профессии или что нужно оставить все как есть?

– Какой бы «фейслифтинг» ни сделали, люди все равно поймут, кто этот человек. Поэтому ребрендинг здесь – не вариант. Чтобы коллекторский бизнес стал этичным, нужно сообщать, кто выходит за рамки [закона – прим. ред.]. Вот говорят: «Коллекторы мне звонили и угрожали». Нет, звонил конкретный человек из конкретной организации. Даже если вы не знаете, кто звонил, то все равно в курсе, из какой он организации, ведь человек точно знает, кому он должен. Сообщите, пожалуйста, название организации, и тогда уже общество окажет репутационное давление и скажет: «Если конкретный банк не беспокоится о том, кому он передает долг на обслуживание, значит, у него трудности». Уже на следующий день люди начнут задумываться, стоит ли им идти в этот банк. Это не потому, что они планируют уйти в просрочку, а потому, что организация известна своим пренебрежительным отношением к репутации. Поэтому здесь никакие фейслифтинг и ребрендинг не помогут. Помогут четкая работа и установка «называть вещи своими именами». Если вам позвонил коллектор, то нужно узнать, кто этот коллектор и по поручению какой организации звонит.

Александра Горина: Заинтересованы ли коллекторские агентства в повышении финансовой грамотности? Потому что, с одной стороны, проще работать с людьми, которые знают, что коллекторы – не бандиты, а финансовые консультанты, а с другой стороны, многие коллекторские агентства могут этим пользоваться.

– Финансовая грамотность – это, в самом общем смысле, умение использовать финансовые инструменты для достижения поставленных целей. Дальше все зависит от самих целей и используемых инструментов. Если вы выбрали неправильный финансовый инструмент, то нужно понимать, к каким последствиям это приведет. Тут коллекторы становятся людьми, которые вынуждены объяснять, что не так с ним произошло. Если нас будут слушать о том, «как», «где» и «в чем» неправильно использовали инструмент, то коллекторам будет проще найти вместе с должником решение. Например, человек взял кредит, но не может платить. Это не значит, что он никогда его не выплатит, это означает, что нужно найти возможность реструктурировать кредит, проверить задолженность. Бывает, банк говорит: «Вот вам кредит на обслуживание, человек должен столько-то», а человек понимает, что столько не должен. Здесь коллекторское агентство может помочь и посчитать, действительно ли человек должен эту сумму. Это элемент, казалось бы, простейшей грамотности, но в конечном счете он оборачивается тем, что люди учатся использовать финансовые инструменты правильно. Поэтому – да, мы заинтересованы в повышении финансовой грамотности, потому что, если человек научится считать и использовать правильно финансовые инструменты, он не просто быстрее заплатит долг – он больше не попадет в просрочку. Мы не заинтересованы в том, чтобы люди постоянно находились в просрочке, мы на этом не зарабатываем. Мы зарабатываем на том, чтобы они быстрее выходили из просрочки. Это разные парадигмы.

Мария Кубалова: Были ли за время работы НАПКА случаи, когда какое-либо из агентств нарушало этический кодекс?

– Были. Для этого у нас и существует контрольный комитет. Мы работаем не в безвоздушном пространстве. Тот, кто работает, всегда оставляет следы. Если работает плохо, появляются обращения. Их нужно проанализировать. По-моему, по статистике Федеральной службы судебных приставов, более 95% обращений не являются жалобами по одной простой причине: люди сообщают, что они не могут выплатить кредит и просят сделать с этим что-то. Но оставшиеся 5% жалоб надо не просто проверять, а разбираться с ними. Иногда, к сожалению, оказывается, что даже члены организации что-то где-то нарушают. Мы выписываем штрафы, предупреждаем, что в следующий раз будет другая мера наказания. Такое было, мы этого скрывать не будем. Я не хочу называть членов организации, но могу сказать, что после того, как определенные шаги были предприняты, организации обычно переписывали скрипты; меняли правила, процедуры. Они понимают: если НАПКА скажет, что это неправильно, то это станет сильнейшим ударом по репутации и скажется не только на зарплате конкретного руководителя, а на том, будет ли вообще доход у этого предприятия. Потому что на завтрашнем тендере банк скажет: «Подождите, вас вчера исключили из НАПКА. Я не хочу иметь с вами дело, потому что я не уверен, что вы будете работать этично». Поэтому самое сильное оружие, которое у нас есть, – это репутационное давление. Мы умеем им пользоваться, но и те, против кого оно может быть направлено, тоже это понимают и поэтому меняют стандарты своей работы, если чувствуют, что находятся за гранью или на грани приемлемого. Ведь наши стандарты существенно выше, чем требования Закона. Мы не исходим из формального требования «сколько раз позвонил». На это есть Закон. Мы смотрим на то, что может нанести удар репутации.

Мария Кубалова: То есть НАПКА готова брать публичную ответственность за такие нарушения? Когда некое агентство нарушает этический кодекс…

– Мы ставим себя под удар. Это не значит, что мы принимаем на себя публичную ответственность. Давайте рассуждать с юридической точки зрения. Мы не принимаем на себя ответственность в части обязательств выплатить компенсацию. У нас главный и единственный актив – наша репутация. Поэтому мы стараемся это делать проактивно. Если мы этого не сделаем, то сами окажемся под ударом. Как вы думаете, если в реестре ФССП около 236 агентств, а в НАПКА всего лишь 38, Мы что, плохо продаем наши услуги? Нет. Мы просто четко знаем, что не готовы рисковать своей репутацией ради того, чтобы широко раскрыть двери.

Александра Горина: А вас устраивает уровень сегодняшнего законодательства и контроля над коллекторскими агентствами?

– Я бы не хотел, чтобы это превратилось в «плач Ярославны», но в действительности мы видим многие вещи не так, как законотворцы. Потому что законы принимались поспешно. Например, в 230-ФЗ очень много неточностей, несуразиц, на первый взгляд, даже не видных. Мы еще в прошлом году начали на них указывать, а в этом году на совещании ФССП 6 февраля показали несколько пунктов, где судебные решения прямо противоречат друг другу. Что нам делать в этой ситуации, что делать профессиональным коллекторским агентствам? Что делать банкам и МФО? Они говорят: «Мы не будем заниматься досудебным взысканием, потому что оно может быть истолковано так, как судья захочет. Поэтому мы сделаем проще. По всем долгам, которые мы должны взыскивать, мы не будем обзванивать, не будем выезжать, мы просто-напросто передадим дело в суд, и пусть суд по ускоренной процедуре наложит на человека взыскание, потребует вернуть долг». Что получается? Получаются самые неприятные последствия для государства: резко увеличивается нагрузка на судебную систему, на службу приставов. Вот насколько Закон несовершенен. Более того, вспомним постоянно происходящие резонансные случаи, которые действительно становятся публичными – они же все об одном. Берем школу, в которой МФО терроризировала учителей по поводу долга одной мамы школьника. Ведь школа сразу заявила в правоохранительные органы. И только когда эта история стала резонансной, когда лично руководитель следственного комитета взял дело на контроль, на следующее утро нашли нарушителя. А почему несколько дней не обращали внимания на заявления руководителя школы? Она же сразу написала, кто звонит! Почему дело должно наверх добраться, оттуда спуститься, чтобы внизу об этом вспомнили? Это к нашему разговору о том, как нам исправить положение. Дело не только в несовершенстве Закона, а в том, что он не работает. Даже те законы, которые были до этого, никто не хочет исполнять. Если бы наказание было неотвратимым, все бы сказали: «Зачем нам новый закон? Нам старого достаточно».

Александра Горина: А если смотреть не с точки зрения коллектора, а с точки зрения заемщика? Все ли совершенно в законодательной системе? Есть ли примеры каких-то нестыковок?

– Человек должен знать, сколько звонков ему может сделать коллектор в день, в неделю, в месяц; что он может сказать, когда совершает звонок. Вопрос в другом. Допустим, я должник. Я знаю, что банк может передать коллекторскому агентству мой долг, но в вашей организации работает 100 человек. Что, все 100 человек должны заниматься моим долгом? Более того, откуда я знаю, что передали долг именно этому коллекторскому агентству, а не второму, третьему, пятому? Я бы сказал, что с точки зрения заемщика я должен знать от кредитора, кому он передал мой долг на обслуживание, и иметь способ проверить, что тот, кто мне позвонил или письмо отправил, является тем, кому действительно передали долг.

В связи с этим я очень люблю американские кейсы – там очень просто поступает налоговая служба. Каждый раз, когда они устраивают тендер и передают коллекторам взыскание неуплаченных налогов, они также всем злостным налогонеплательщикам посылают письма: «Ваш долг передан такому-то коллекторскому агентству, можете посмотреть на сайте». То есть, когда вам коллектор позвонит, он должен назвать секретный код, указанный в письме. Если мне звонит человек и говорит, что он из такого-то коллекторского агентства, как я смогу это проверить? Он что, паспорт по телефону покажет? Но если он назовет этот самый секретный код, я пойму, что это один из 100, 500, 1000 человек, которые действительно имеют право со мной работать. Как это сделать в нашей стране? Да очень просто. Государство достаточно эффективно нас информирует через «Госуслуги», а почему нельзя сделать так, чтобы банки и МФО через портал информировали вас о долге? Например, он составляет столько-то рублей и передан на обслуживание в такое-то коллекторское агентство.

Вот вам и ответ на вопрос о недостатках законодательной системы. Это именно то, за что кредиторы, банки и МФО могли бы платить. Еще раз говорю, не бесплатно, они готовы заплатить. Так в чем дело? Кстати, на Западе это активно используется.

Мария Кубалова: Что еще можно внедрить в нашу систему, используя опыт Европы, например, или Америки? Может быть, есть еще какие-то интересные способы решения проблем?

– В нашу систему стоит внедрить технологические инструменты, например QR-код. Надеюсь, что быстрые платежи, работа которых совсем недавно была формально закреплена в России, будут более активно использоваться в будущем. Сейчас они могут осуществляться только между физическими лицами, в то время как во многих других странах можно также перечислять деньги юридическим лицам по QR-коду. На самом деле, технологический, которыми стоит воспользоваться, огромное количество. В работе всегда нужно делать все для того, чтобы люди изначально не попали в просрочку и не решали проблемы пост-фактум. Это одна из самых больших нерешенных проблем – несвоевременность. Есть Поручение от 31 декабря 2016 года со сроком исполнения 1 марта 2017 года об ограничении долговой нагрузки при выдаче кредитов и займов. Сейчас на дворе 2019 год, возможно, 1 октября оно вступит в силу. При этом Поручение предполагает, что банк, кредитор или МФО должны проверять уровень дохода клиента. Однако это практически невозможно осуществить, если человек, например, самозанятый. Вместо того чтобы дать человеку возможность самому сообщать о своих доходах и расходах, а потом налагать на него ответственность, мы, как всегда, идем по пути тотального контроля и надзора, а потом удивляемся, почему у нас люди берут лишние кредиты?

Александра Горина: Продолжим тему зарубежного опыта. В вашу СРО входит ряд иностранных коллекторских агентств. Какова цель с их стороны и в чем выгода для вас?

– Иностранные агентства – это дочерние предприятия ряда больших компаний. Для них очень важна репутационная составляющая. Если их репутация пострадает, то упадет стоимость акций. Чтобы этого не произошло, они устанавливают более высокие стандарты. Например: у вас более высокие стандарты ведения коллекторской деятельности, у меня – более низкие. У кого в этой стране бизнес окажется более эффективным?

Александра Горина: У меня?

– Нет, у меня. У вас более высокие стандарты, и вы, в отличаетесь от меня, во многом себя ограничиваете, многие вещи не делаете или тратите лишние деньги. Дальше вы садитесь и думаете: «Так, у меня высокие стандарты, и я нахожусь из-за этого в неконкурентной ситуации. Как мне исправиться?». Очень просто: нужно сделать свои стандарты обязательными для всего рынка. Для этого можно вступить в НАПКА. Если у иностранной компании есть стандарты, которые выше принятых в стране, то она пытается закрепить их в качестве общих правил и заставить всех им следовать, чтобы не отставать в конкурентной борьбе. Затем начинают давать выгоду все те преимущества, которые у нее есть. В их число входят не только высокие стандарты, но технологичность, опыт, экспертиза и др. Почему мы заинтересованы [в этом] как российская саморегулируемая организация? Очень просто. Применив этот опыт, мы сможем очистить рынок, устроив его так, чтобы ни у кого и мысли не возникло наводить на нем порядок. Поскольку рано или поздно фразы «надо навести порядок» превращаются в лишние законы, которые потом наносят ущерб и федеральному бюджету, о чем я раньше говорил.

Мария Кубалова: В чем кроме формальных признаков различие между службами взыскания банка и МФО и непосредственно профессиональными коллекторами? Понятно, что профессиональных коллекторов больше, но что еще?

– Начнем с того, что их меньше, хотя у них в обороте может быть больше дел. Давайте так: вам как потребителю есть какая-то разница, звонит вам банк, МФО или коллектор?

Мария Кубалова: Думаю, нет.

– Вот вам и ответ. Если для потребителя разницы нет, то правила, требования, а главное, ответственность, должны быть одинаковыми. К сожалению, в нашей стране хотели, как лучше, а получилось, как всегда. Мне нравится один анекдот: «Вы вещь потеряли. Почему вы ищете под лампой?» – «Ну, здесь светло, а там темно». Так и у нас: за состоящими в реестре следят больше, чем за теми, которые не регулируется. В самом начале мы говорили о том, что закон должен быть одинаковым для всех, а наказание – неотвратимым, особенно для тех, кто пришел и сказал: «Я здесь». А тех, кто скрывается, зачем искать? Легче тех, кто под лампой. Поэтому с точки зрения потребителя разницы нет, и я не понимаю, почему законодательство этого не учитывает. Если мы хотим, чтобы потребителю было одинаково хорошо, то не можем сказать: «Банки имеют больше льгот и привилегий, чем коллекторы, потому что они банки». Есть такой анекдот: «Они лучше, чем другие». – Почему лучше?» – «Потому что другие».

Александра Горина: Да, мне как потребителю неважно, откуда мне звонят: из банка или из коллекторского агентства. Однако звонки в том случае, когда я не являюсь должником, очень сильно напрягают. Существует проблема в системе коллекшена, когда по ошибке звонят не тем людям. Почему так происходит и как поступать заемщику в такой ситуации?

– Есть такая проблема, и в ней много составляющих и причин, но в итоге результат один. Допустим, вы купили номер телефона, который год назад принадлежал должнику. Аппарат был неактивный, и банк продал номер коллекторскому агентству. Оно, в свою очередь, видит, что номер впервые появился в сети за долгое время, и проверяет. Тогда вы должны сказать: «Это не я». Однако коллекторы говорят: «Подождите, вот банк передал нам этот номер. Идите и разбирайтесь с банком». Это одна из ситуаций. Вторая ситуация: кредиторы говорят: «Это хорошо, что вы указали ваш номер телефона, но на всякий случай укажите контактный номер подруги/папы/мамы/брата/сестры/бойфренда». Люди указывают, а потом, попав в просрочку, свою симку выбрасывают. Куда будет звонить кредитор? Родственникам и друзьям. В любом случае есть сайт napсa.ru, и там есть кнопочка «Добро пожаловаться». Любые жалобы, которые приходят, мы разбираем. Если она обращена на члена НАПКА, то мы моментально передаем это дальше, и начинается разбирательство. Если жалоба не на члена НАПКА, но члена СРО, с которой у нас заключено соглашение, мы моментально сообщаем и просим разобраться в ситуации. Если же она не имеет к нам отношения, то все равно ищем способ, как уведомить кредитора о проблемах. Мы недавно пришли к следующему кейсу. Должник не обновляет свои контактные данные, чтобы спрятаться. Я задаю себе вопрос: «Подождите, он не выполняет свои обязательства? Но должник же мог взять на себя еще и дополнительные обязательства на заведомое уведомление о контактных данных». Неплательщик поменял телефон, и, если он об этом не сообщил, то почему я не могу заранее взять с него согласие на поиск правильного номера его телефона, а затем позвонить и сказать: «Иван Васильевич, это вы»? – «Да». – «Так и запишем». Выяснилось – нельзя. Почему? А по той причине, что никто не собирает подобные согласия заранее. Я не вижу проблемы с Федеральным законом № 152 о персональных данных. Должник дает согласие на определенные действия и на определенный срок. Если неплательщик не обновляет свои данные, он дает банку или МФО право на их поиск в открытых источниках и проверку, а затем, после всей этой процедуры, мы обновляем его файл. А что в противном случае? Банк передает коллекторскому агентству данные. Оно говорит: «Ну, если банк передал, наверное, все правильно», и начинает звонить. На кого жалуются? На коллекторское агентство. Дальше начинается самое веселое. Кому выписывают штраф? Коллекторскому агентству. Подождите, я получил по договору, я заплатил за это деньги, а мне подсунули гораздо более ценный мех, и меня же за это еще и штрафуют? Так что, если не знаете, как поступать, и чувствуете, что что-то в коллекшене идет не так, не забывайте Закон, который дает любому госоргану право ответить в течение 30 дней. Можете зайти на сайт napсa.ru, нажать кнопку «Добро пожаловаться», заполнить анкету, и мы постараемся вам помочь.

Мария Кубалова: Бывают ситуации, что заемщики намеренно указывают не тот номер. Есть ли какая-то возможность проверять это сразу?

– При выдаче – да. Я не верю, что кредиторы не делают этого моментально. Вводим в систему телефон – моментально приходит СМС: «Пожалуйста, назовите код», стоит копейки. Такая практика осуществляется с 2009 года.

Мария Кубалова: В некоторых банках все равно это не используют, а люди по-прежнему попадают в трудные ситуации.

– Эта тема к разговору об экономии и репутации. Сэкономил на СМС – теряешь людей и прибыль. Хорошо, пусть будет не СМС, а push. Какие проблемы?