Михаил Мамута: «Формируется так называемая сигнальная система поведенческого надзора, в которой все компании будут разделены на несколько групп риска с точки зрения их взаимодействия с потребителем»

Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью порталу Finversia о том, что такое поведенческий надзор, какое количество жалоб поступает в Банк России и как скоро финансовые услуги станут действительно доступными.

- Михаил Валерьевич, сейчас об этом много говорят: от кого в первую очередь нужно защищать потребителей финансовых услуг – от недобросовестных игроков финансового рынка или все-таки от самих себя?

- Анализ жалоб, поступивших в Банк России, показывает, что граждане страдают и от действий недобросовестных игроков финансового рынка, и от недостатка собственных финансовых знаний. Поэтому повышение уровня финансовой грамотности населения – одна из приоритетных задач регулятора. Банк России разработал программу, которая включает в себя самые разные направления деятельности: это и введение финансовой грамотности в курс обществознания в российских школах (при содействии Банка России подготовлен учебно-методический комплект, который уже поступает в школы), и разработка специального сайта по финансовой грамотности и мобильных приложений, и проведение обучающих семинаров и вебинаров, например, для начинающих бизнесменов, и привлечение к этой работе СМИ, и многое другое.

Что касается защиты прав потребителей, то в настоящее время в Банке России начинается внедрение нового вида надзора – поведенческого. Это надзор, целью которого является не проверка финансовой устойчивости компании, а того, как она взаимодействует с потребителем, как соблюдаются требования по раскрытию информации о финансовом продукте, правила его продажи и обращения, права потребителя в целом. Для этого вида надзора жалобы являются одним из важнейших источников информации. Формируется так называемая сигнальная система поведенческого надзора, в которой все компании будут разделены на несколько групп риска с точки зрения их взаимодействия с потребителем. Сравнивая среднее значение обоснованных жалоб, предположим, на тысячу договоров и этот же показатель у конкретной компании, мы сможем сказать, работает ли эта компания лучше рынка, то есть ее потребители жалуются меньше, чем в среднем по рынку, либо она работает хуже рынка, что может означать, что в ее бизнес–модели что–то не так с точки зрения отношений с потребителями услуги и регулятору имеет смысл вмешаться.

- На одном из недавних мероприятий вы говорили, что число жалоб, поступающих в Банк России от граждан, растет. С чем это связано?

- Действительно, в 2015 году в Банк России поступило около 70 тысяч обращений в отношении некредитных финансовых организаций, а в 2016 году – уже более 100 тыс. Причем рост не обязательно связан с тем, что, например, финансовые организации стали допускать больше нарушений.  Во-первых, появляются новые финансовые продукты и услуги, во-вторых, растет информированность граждан о способах защиты их прав, то есть уровень их финансовой грамотности (Банк России активно работает в этом направлении), кроме того, мы меняем алгоритм нашей работы с обращениями граждан, ведем работу по расширению каналов приема жалоб и обращений и повышению качества ответов на них. 

- Расскажите об индексе ценовой доступности финансовых услуг. Что это за показатель и как он измеряется?

- Индекс ценовой доступности финансовых услуг для взрослого населения – это показатель, отражающий долю потребителей, которых в определенный период времени не удовлетворила стоимость базовых финансовых услуг и которые по этой причине отказались от их покупки. Индекс рассчитывается на основании опроса взрослого населения, может иметь значение от 0 до 4 и получается сложением долей респондентов, отказавшихся из-за неудовлетворительной стоимости или ставки от четырех видов базовых финансовых услуг – текущего счета, срочного вклада, кредита и страховки.

Падение индекса отражает улучшение ситуации. В октябре 2015 года при расчете индикаторов финансовой доступности по итогам опроса населения этот показатель составил 0,82, а в мае-июне 2016 года – 0,78. За этот период времени уменьшились доли взрослого населения, отказавшегося от получения банковского кредита или открытия счета из-за его высокой стоимости, отказавшегося от открытия срочного вклада из-за низкой процентной ставки. Однако при этом нужно отметить, что увеличилась доля граждан, отказавшихся от заключения договора добровольного страхования из-за его высокой стоимости.

- Какие еще показатели позволяют оценить уровень доступности финансовых услуг в России, и как часто они замеряются?

- В 2015 году Банк России разработал перечень индикаторов финансовой доступности и провел их первый расчет. Индикаторы включают показатели как предложения финансовых услуг (на основе отчетности финансовых организаций), так и спроса на финансовые услуги (на основе опроса) со стороны населения и субъектов малого и среднего предпринимательства. Один раз в год регулятор актуализирует перечень, осуществляет замеры и публикует результаты на своем официальном сайте www.cbr.ru. Планируется, что Банк России ежегодно будет готовить и выпускать обзор состояния финансовой доступности в Российской Федерации на основе результатов замера. Первый обзор был опубликован в начале ноября 2016 года.

- Что включается в этот перечень?

- В середине 2015 года Банк России с учетом международных рекомендаций принял определение финансовой доступности. Финансовая доступность – это состояние финансового рынка, при котором всё дееспособное население страны, а также субъекты малого и среднего предпринимательства имеют полноценную возможность получения базового набора финансовых услуг, оказываемых финансовыми организациями в соответствии с законодательством РФ – услуги страхования, кредитования, по формированию вкладов/сбережений, а также платежные услуги. При этом должны учитываться ряд условий: наличие инфраструктуры предоставления финансовых услуг, востребованность финансовых услуг, их качество и полезность.

Перечень индикаторов финансовой доступности был разработан регулятором на основе этого определения. Индикаторы отражают все характеристики финансовой доступности и их составляющие по различным финансовым услугам из базового набора и по различным финансовым организациям, их предоставляющим (кредитным организациям, микрофинансовым организациям, кредитным кооперативам, ломбардам, субъектам страхового рынка и др.).

- О чем свидетельствуют получаемые вами данные? Как долго еще предстоит работать над тем, чтобы доступность финансовых услуг достигла желаемого уровня?

- В России отмечается тенденция к снижению физического присутствия точек финансовой инфраструктуры. Например, в 2015 году наблюдалось уменьшение количества действующих подразделений кредитных организаций (КО) на 11%, субъектов страхового дела – на 16%, микрофинансовых организаций (МФО) – на 12%, кредитных потребительских кооперативов (КПК) – на 1%, а также количества банкоматов и платежных терминалов КО – на 7 и 10% соответственно. При этом к концу 2015 года 14% всех действующих подразделений КО и 18,2% банкоматов приходилось на два крупнейших города России, которые составляют 0,02% от площади страны. В 2016 году эта тенденция продолжилась.

Однако происходит постепенное развитие каналов доступа, не зависящих от места жительства или нахождения клиентов. Так, за 2015 год увеличилась доля взрослого населения (с 35% в 2014 году до 39% в 2015 году) и субъектов МСП (с 77% в 2014 году до 84% в 2015 году), имеющих возможность дистанционного доступа к банковским счетам. Развитие дистанционных и цифровых финансовых услуг стало одним из факторов, компенсирующих снижение физического доступа к финансовым услугам в территориально удаленных регионах страны.

Кроме того, в России происходит переход к безналичным расчетам.

Также, несмотря на некоторое снижение физического присутствия точек финансовой инфраструктуры, востребованность (использование) финансовых услуг растет.

- Качество финансовых услуг также растет?

- По итогам замера финансовой доступности в 2016 году в Российской Федерации наблюдаются достаточно высокие показатели уровня удовлетворенности работой и сервисом кредитных организаций и доверия к ним. Так, доля взрослого населения, положительно оценивающего удовлетворенность работой банков при оформлении финансовых услуг, составила 80,7%. Доля взрослого населения, испытывающего доверие к банкам, составила 81,6% (11% испытывают недоверие, 7,4% не смогли дать ответ). При этом стоит отметить положительную динамику указанных показателей: по сравнению с 2015 годом их значения выросли на 6,4 и 13,8 процентных пунктов соответственно. Банк России ставит перед собой цель роста этого показателя до 85% до конца 2017 года.

Что касается уровня удовлетворенности взрослого населения работой и сервисом некредитных финансовых организаций и уровня доверия к ним, то здесь по итогам 2016 года были получены более скромные результаты. Однако необходимо подчеркнуть, что низкие уровни удовлетворенности и доверия к некредитным финансовым организациям по сравнению с банками объясняются главным образом тем, что большинство респондентов не просто не сталкивались с такими организациями и поэтому просто не смогли оценить ни уровень удовлетворенности их работой, ни уровень доверия к ним.

Так, доля взрослого населения, положительно оценивающего удовлетворенность работой/сервисом микрофинансовых организаций/кредитных потребительских кооперативов/ломбардов и субъектов страхового дела при оформлении финансовых услуг составила 8,9%, 6,8%, 10,3% и 23,2% соответственно (по сравнению с 2015 годом показатели немного снизились).

Доля взрослого населения, испытывающего недоверие к микрофинансовым организациям/кредитным потребительским кооперативам/ломбардам и субъектам страхового дела в 2016 году снизилась по сравнению с 2015 годом и составила 27,6%, 20,9%, 20,5% и 17,2% соответственно.

При этом стоит отметить, что доля населения, испытывающая недоверие к любым финансовым организациям (одновременно банкам, МФО, КПК, ломбардам и субъектам страхового дела) значительно снизилась в 2016 году с 11,9% до 4%.

Одной из причин возникновения недоверия может быть недостаток базовых финансовых знаний и непонимание принципов функционирования тех или иных финансовых инструментов. По итогам 2015 года индикатор финансовых знаний населения находится на уровне 1,86, при том, что целевой показатель для достижения в 2017 году – 2,1. Банк России использует данный показатель для измерения эффективности реализации Основных направлений развития финансового рынка Российской Федерации на период 2016-2018 годов, где одной из приоритетных целей обозначено повышение уровня финансовой грамотности населения.

- На каком этапе, на ваш взгляд, находится цифровизация в сфере финансовых услуг и не форсируют ли банки события, закрывая физические отделения?

- Как уже отмечалось, развитие дистанционных и цифровых финансовых услуг стало одним из факторов, компенсирующих снижение физического доступа к финансовым услугам в территориально удаленных регионах страны. Однако и финансовым организациям, и Банку России, принимая решение о стимулировании дистанционного доступа к финансовым услугам, стоит учитывать ряд факторов, в том числе готовность населения использовать удаленные каналы доступа (а это во многом зависит от уровня финансовой грамотности и информированности населения), и развитие системы защиты прав потребителей цифровых финансовых услуг.

В последние годы объем финансовой деятельности на базе цифровых технологий увеличился, однако в основном это касалось более состоятельных, образованных и информированных потребителей, проживающих в городах. Тем не менее, цифровые каналы, цифровые технологии и бизнес-модели имеют потенциал к повышению охвата финансовыми услугами.

Отсутствие спроса среди недостаточно обеспеченных этими услугами слоев населения может отчасти объясняться отсутствием комфорта при использовании технологий наряду с недостаточной осведомленностью о цифровых финансах, сберегательных продуктах и других услугах, а также об их использовании и преимуществах. Работа по повышению уровня финансовой грамотности в конечном итоге должна привести к решению этих проблем. В частности, мы считаем, что, закрывая отделения, банки должны взять на себя задачу обучения социально уязвимых групп населения (например, пенсионеров) использованию возможностей цифровых финансовых услуг.

Банк России планирует провести ряд исследований для определения уровня финансовой грамотности и компетентности (в т.ч. по целевым группам и территориям) и выявить паттерны финансового поведения и факторы, мотивирующие население повышать собственный уровень финансовой грамотности.

Неравномерность развития финансовой инфраструктуры, различный уровень финансовой грамотности населения, различная степень удовлетворенности финансовыми услугами в зависимости от типа населенного пункта, уровня дохода и т.п. будут учтены при разработке мер по повышению финансовой доступности, предусмотренных Стратегией Банка России по повышению финансовой доступности (на среднесрочную перспективу).