Виктор Климов: «Банки «добирают» с потребителя за счёт кросс-продаж»

Несмотря на прямой законодательный запрет, банки продолжают навязывать заёмщикам страховки. Особенно обременительным для потребителей стало использование коллективных схем страхования жизни и здоровья. Общероссийский народный фронт (ОНФ) направил в Банк России предложения по доработке нормативной базы, которые могут изменить сложившуюся практику. О подробностях порталу Finversia.ru рассказал руководитель проекта ОНФ «За права заёмщиков» Виктор Климов.

- Виктор Владимирович, почему тема страхования жизни и здоровья в последнее время приобрела такой резонанс в обществе?

- Наверное, потому что это продукт, который чаще всего не просто продаётся, а навязывается как сопутствующий при продаже других услуг, в частности кредитных договоров. Сегодня, несмотря на все установленные соответствующими законами и нормативными актами ограничения, навязанные страховки (как правило, страхование жизни и здоровья заёмщика) стали неотъемлемой частью кредитов. Большинство потребителей финансовых услуг даже не понимают, что это не обязательная составляющая кредитного продукта. Они платят за это как должное. Но, поскольку и Банк России занимается этой темой, и люди постепенно становятся всё более грамотными, тема стала актуальной, и сейчас обсуждаются разные варианты, как эту проблему навязывания решить и защитить потребителя от дополнительных и часто не очень оправданных расходов. Я подчёркиваю, сам по себе продукт имеет право на существование, это нормальная практика. Ненормально именно навязывание.

Все материалы Finversia-TV

- Каким образом существующее законодательство защищает потребителей от навязанных услуг?

- Строго говоря, в 353-ФЗ предусмотрено наличие общей части и индивидуальной части договора при кредитовании. Дополнительные услуги, в том числе страхование жизни и здоровья, вы можете включить в индивидуальные условия договора, это вопрос индивидуальной договорённости с конкретным клиентом. Но по факту всё происходит совсем не так. Потребитель приходит в положении просителя, ему нужен кредит, поэтому организации, скажем аккуратно, предлагают купить страховой полис, а в большинстве случаев и не очень предлагают, а ставят перед фактом. То есть не продают кредит без страховки. А это запрещено у нас, вообще говоря, законодательством в целом, в том числе требованиями по защите прав потребителей. Обуславливать продажу одного продукта другим – это запрещённая история. Тем не менее, это происходит.

Другая часть нормативной базы, которая сегодня заёмщика защищает – это указание Банка России, которое было выпущено в ноябре 2015 года для борьбы с навязанными страховками. Понимая, что сама по себе норма закона не очень работает, Банк России обязал банки и страховые компании ввести период охлаждения, в тот момент он составлял 5 дней с момента заключения договора. С 1 января этого года он составляет 14 дней. Период охлаждения – это период, в течение которого гражданин, подписавшись и заплатив деньги за дополнительный договор страхования, в случае если он ему не нужен, имеет право обратиться в банк, страховую компанию, расторгнуть договор страхования и вернуть свои деньги без потерь. И, в общем-то, какое-то количество граждан так делает.

Но рынок нашёл, что называется, «новые форматы». И довольно быстро. Статистика, которую мы смотрели по собранным страховым комиссиям, это подтверждает. В 2015-16 годах рынок ничуть не потерял объёмы сборов на продаже страховых продуктов. Напротив, они растут из года в год. Рынок ввёл финансовую схему так называемого коллективного страхования, при которой не гражданин заключает непосредственно со страховой компанией договор страхования жизни и здоровья, а банк. При этом выгодоприобретателем по договору является банк, то есть он, фактически, страхует свои риски. А мы с вами, конкретные заёмщики, платим за присоединение к этой схеме. Логика банкиров примерно следующая: «В случае если с вами что-то случится, страховая компания покроет ваши долги. Да, она покроет их нам, но при этом вы и ваша семья не будете должны расплачиваться». В этой коллективной схеме для заёмщиков достаточно много проблем. Главная из них в том, что продолжается принудительное приглашение граждан вот к такому дополнительному сотрудничеству.

- И продолжается довольно успешно.

- Да. Оценочно, по итогам 2017 года общий рынок страховых премий, которые были собраны по продуктам страхования жизни и здоровья, достиг 109 млрд. рублей. И примерно 50% от этой суммы банки оставили себе. Это довольно приличный заработок, и банки так просто не готовы от него отказаться. Это влияет на доходность, в том числе кредитных продуктов. Конкурируя низкими процентными ставками, банки «добирают» за счёт потребителя с помощью вот этих кросс-продаж.

- Какова судебная практика по данному вопросу? Граждане пытаются судиться?

- Да, попытки такие были. До недавнего времени суды вставали однозначно на сторону финансового рынка. То есть вернуть деньги, уплаченные в виде комиссии за присоединение к коллективным договорам, было практически невозможно, потому что комиссия не позиционируется как страховая премия. По этой же причине не действует период охлаждения (почему схема и стала активно применяться). Судебная практика складывалась не в пользу потребителя. Но надо сказать, что несколько месяцев назад одно из дел дошло до Верховного суда и определение Верховного суда восстановило справедливость. Есть сегодня решение, к которому можно апеллировать, которое обязывает банк вернуть уплаченные деньги. Но это не выход. Представьте, миллионы людей занимают деньги, платят… Нужно решение более институциональное. Нужно закрепить необходимые ограничения на эту деятельность законодательно.

В Общероссийский народный фронт очень много граждан обращается по этим проблемам. Люди понимают, что это несправедливо. Почему про коллективные схемы особый разговор? Кроме того, что они не попадают под период охлаждения, там ещё масса других «приятных» моментов для пользователя. Первый, и весьма существенный: если человек взял потребительский кредит, например, на три года, то комиссию за страхование жизни с него берут сразу за весь период кредитования – за три года. Это получается довольно большая сумма, которую банк предлагает для вашего удобства включить в сумму займа. То есть вы покупаете страховку в кредит и платите за неё проценты. Я уже не говорю о том, что в принципе ставки такого рода страховок – они не очень рыночные, потому что полисы продаются как навязанный продукт, одновременно с кредитом, который гражданину нужен. Мы очень часто встречали случаи, что ставка существенно, в разы выше, чем на аналогичное страхование жизни в рыночных условиях.

Более того, даже если вы погасили свой кредит досрочно, невозможно вернуть хотя бы часть из уплаченных вами денег за тот период, когда вам страховка уже не нужна.

Вот такой набор «бонусов» для гражданина присутствует в этой схеме.

- Вы направили свои предложения в Банк России. Какие, расскажите.

- Тема обсуждается давно, и были разные по этому поводу позиции. И если смотреть исключительно с точки зрения защиты прав потребителей, то можно требовать вообще запретить схему коллективного страхования. И, в общем, разные практики в этом смысле в мире есть. Но мы считаем, что можно и более мягким путём задачу решить, но тогда нужно смотреть на проблему комплексно, принимая сразу ряд мер, которые в совокупности обеспечат нормальную защиту для гражданина.

Что мы предлагаем? Первое. Мы считаем, что необходимо чётко прописать в нормативных документах (возможно, это будет указание Банка России, а возможно, потребуются изменения в законодательстве) обязанность распространять период охлаждения и на коллективные схемы. Существует ещё одна проблема. Гражданин заплатил банку 10 рублей, и банк может провести эти деньги как: 9 рублей – комиссия банку за услугу и 1 рубль – собственно страховая премия. И если нет никаких дополнительных ограничений, то гражданину в случае расторжения договора вернут рубль, а 9 рублей банк спокойно оставит себе. Поэтому второе, что мы предлагаем: запретить банкам взимать комиссию либо сформулировать норму о том, что весь объём уплаченных гражданином средств в период охлаждения подлежит возврату. Иначе будет фикция, по существу требование будет работать, но возвращать гражданину будут, что называется, три копейки.

Третье. На наш взгляд, при потребительском кредитовании, если договор рассчитан на несколько лет, нужно запретить платить за страховку вперёд. Необходимо сделать так, чтобы длительность договора страхования была равна году. Нужно дать возможность гражданину платить за год, а за следующий год, если договор кредитования продолжится, он заплатит потом. Таким образом образуются возможности у человека, некая дополнительная защита.

Что ещё важно? Возврат части страховой премии. Законодательно нужно закрепить это право гражданина и соответствующую обязанность страховых компаний и банков. Если фактически договор займа, кредита закончен и вам как потребителю услуга страхования жизни и здоровья больше не нужна (вы её можете и оставить, мало ли, вдруг…), вы должны иметь право на возврат того, что уплатили вперёд, иначе получается, что вы заплатили за воздух.

Очень важная составляющая – закрепить минимальный набор рисков, которые при коллективной схеме попадают в договор страхования. Потому что, когда в этой схеме 9 рублей достаётся банку и 1 рубль страховой компании, страховые компании на этих договорах зарабатывают три копейки. У них экономика не бьётся. И, соответственно, они начинают выдумывать разные способы, чтобы страховой случай не наступал практически никогда. У нас были обращения людей, у которых наступал страховой случай, а страховые компании им отказывали в выплатах под предлогом, что им не вовремя о каких-то обстоятельствах сообщили, о хронических заболеваниях и т.п. Должен быть нормативно закреплён минимальный набор рисков, по которым гарантируется возмещение.

При совокупности всех этих условий можно говорить о том, что заёмщик будет получать какую-то пользу от коллективных схем страхования.

- Какие ещё услуги банков клиенты приобретают, сами того не желая?

- Это бывает, и бывает довольно часто. Самая распространённая история, когда клиенту, пришедшему за кредитом, в рамках какой-нибудь акции предлагают бесплатные элементы дополнительного обслуживания…

- Кредитные карты…

- Да. Но в случае с кредитной картой очень трудно потом сказать, что человек того не желал. Он же согласился её взять. А бывает, что человек подключает какой-нибудь сервис, например, на три месяца бесплатно, а через три месяца сервис становится платным. А человек, сам того не зная, платит за него. Или знает, что у него по 50 рублей списывается со счёта каждый месяц, но для похода в банк, чтобы написать заявление на отказ от услуги, это недостаточная мотивация.

Такого рода кросс-продаж довольно много. Маркетологи во все тяжкие пускаются. Соревнуются, предлагают и то, и другое, и третье. Можно говорить о том, что это недобросовестная практика продаж, когда человека таким образом заманивают. Часто бывает так, что человек, получив одну услугу, тянет за ней ворох мелких самых разных хвостов.

- Много ли жалоб вы получаете на навязанные продукты инвестиционного страхования жизни или накопительного страхования жизни?

- Вы знаете, я не припомню ни одного случая, чтобы на такого рода договор пожаловались к нам. С чем мы это связываем? Рынок этот сам по себе очень маленький. Но мы работали с некоторыми публичными обращениями, чтобы разобраться в данных конструкциях. Обращения эти, как правило, связаны с тем, что гражданин, покупая подобный продукт, не понимает до конца, что именно он купил. И многие считают, что доходность этого продукта безусловна. Когда человек не получает то, чего он хотел, он начинает шуметь и жаловаться. Но это не вопрос незаконности действий, это вопрос не очень корректного объяснения и не очень корректного понимания. Но сам по себе рынок пока оценивается тысячами участников, и это не очень большое количество людей. Это более профессиональный инструмент, и говорить о массовости этого явления пока, наверно, рано. Но не очень добросовестные продажи имеют место быть. И по мере роста этого сегмента, к сожалению, и нам, наверно, придётся иметь с ним дело.

- На конференциях представители банков с трибун рассказывают друг другу, как продать клиенту, который вообще-то пришёл с совсем другой целью, некие сопутствующие услуги. Как банки дошли до такой жизни?

- Вообще, мне кажется, это нормальная жизнь, когда банки в условиях довольно жёсткой конкуренции ищут способ поработать с потребителем. В кросс-продажах в принципе, если они производятся корректно, если они не нарушают действующие ограничения, я не вижу никакой большой проблемы. Проблема, когда эти продажи совершаются недобросовестно.

А дошли до этого как… Ключевая ставка снижается, и под её давлением снижаются процентные ставки по кредитам для потребителя. Банки теряют привычные прибыли и вынуждены искать компенсационные механизмы, принимать какие-то меры, которые сохранят доходность бизнеса. В 2017 году, по сравнению с 2016 годом, объём проданных страховок вырос на 15%. Примерно на 15% при этом упала основная доходность банков – доходность по процентам. Хотя, говорят, что в абсолютном выражении эти величины несопоставимы. Банки вынуждены конкурировать. Поэтому и навязанные страховки стали устойчивой составляющей банковского дохода. Таким образом они стараются сохранить экономику.

- В подобных ситуациях потребитель, как правило, чувствует, что его обманули. И эта практика дискредитирует как сами банки, так заодно и институт страхования, изначально не очень любимый нашими согражданами. Как в этой ситуации можно системно решить вопрос?

- Страховой рынок у нас действительно пока не имеет большой популярности среди граждан – такой, как в экономиках, где страховые продукты существуют более долгий период времени. Рынок развивается очень медленно.

Если говорить про продукт, связанный со страхованием жизни и здоровья, то он для страхового рынка очень выгодный. Мы оценивали соотношение страховых премий и выплат. Так вот, по этому сегменту страховых премий собирается примерно в пять раз больше, чем потом выплачивается ущерба. Это очень высокая прибыльность для страхового рынка. Но продукт не популярен. Он не продаётся. И дело, в том числе, в неумении и нежелании рынка заниматься продвижением этого продукта, той же финансовой грамотностью, потому что один из элементов финансовой грамотности – это страхование рисков. Риски у нас у всех разные есть, связанные с потерей работы, со здоровьем и т.д. К сожалению, возможность продавать страховки таким не очень рыночным путём – через кросс-продажи и навязывание потребителю, когда он в положении просителя – тормозит развитие нормальных продаж, нормальное развитие рынка.

У страхового рынка большие перспективы, хоть это рынок и непростой. Мне кажется, он вполне может развиваться и существовать без вот этих не очень приличных практик.

- Банки оказывают медвежью услугу страховщикам.

- Безусловно, да. И это вызывает негативное восприятие. Когда вам это навязали и вы не смогли от этого отказаться, а потом вы читаете в социальных сетях и в интернете, что всё, что вы заплатили, вам ничего не даст, потому что страховые компании найдут массу причин, чтобы вам ничего не выплатить или выплатить, но не всё… конечно, это способствует негативному восприятию, а ещё способствует появлению на рынке правозащитных суррогатов, которые занимают позицию, как бы защищающую права гражданина, продают ему свои правозащитные услуги и, пользуясь разными уловками, вплоть до откровенно недобросовестных, обирают и потребителей, и страховые компании. Это отдельная большая тема. И это всё порождение отчасти несовершенства регулирования, отчасти не очень высокой финансовой грамотности населения, но и в том числе поведения самих участников финансового рынка, которые такую картину формируют.