Как «разгрузить» клиента, у которого слишком много бонусов?

Кейс-конференции «FinCX-2020»: технологии и кейсы клиентского сервиса в финансовой сфере» журнал «Банковское обозрение» проводит регулярно. Банкиры и финансисты обмениваются опытом в области клиентских отношений в сфере финансовых сервисов и услуг. Модератором первой сессии выступил Дмитрий Сатин, основатель и партнёр UsabilityLab.

Особый интерес вызвала презентация от экспертов ЦФТ, которая была посвящена лояльности в облаке - геймификации, машинному обучению и партнерским схемам.

Дмитрий Богатырчук, руководитель направления по работе с партнёрами управления программ лояльности ЦФТ, рассказал о таком последнем тренде на рынке банковских продуктов, как тематические карты лояльности.

На 10 тысяч активных карт необходимо платить не менее 1 млн рублей кэшбека

- Бонусные программы в отличие от программ с кэшбеком позволяют решить ряд задач. По таким программам проще устанавливать ограничения, проще привлекать партнёров. Кроме того, зачастую программы лояльности обходятся дорого: на 10 тысяч активных карт необходимо платить, в среднем, по нашим оценкам, не менее 1 млн рублей кэшбека.

По его словам, одним из решений этой проблемы могут стать «игровые механики» - с тем, чтобы «бесплатно» выжать бонусный фонд. Механики могут быть разными. В итоге банк будет меньше тратить на вознаграждения.

«Люди охотно играют и расстаются с бонусами, чем с реальными рублями», Дмитрий Богатырчук, ЦФТ.

Татьяна Гурненко, product manager управления программ лояльности ЦФТ, рассказала о технологиях по прогнозу оттока клиентов. Один из кейсов, которые реализовала компания ЦФТ, позволил банку вернуть до 30% клиентов, которые намеревались найти другой банк.

Станислав Скалозуб, руководитель Центра контроля клиентских впечатлений Промсвязьбанка, поделился с собравшимися опытом по созданию в его банке упрощенного процесса рассмотрения финансовых претензий.

- В наших планах – запуск так называемой системы «алертов». Это когда в момент общения с менеджером клиент оценивает работу клиента, и наша служба начинает обрабатывать сигнал. Кроме того, мы в процессе запуска системы, которая считывает информацию с видео и аудиопотока в момент общения сотрудников с клиентами.

Наталья Сорокина, директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть» Qiwi Bank, поделилась успешным опытом внедрения чат-ботов в систему коммуникаций с клиентами. После реализации проекта удовлетворённость клиентов повысилась – согласно данным независимого оценщика.

В последние три года революционных банковских продуктов не появлялось

Николай Юртаев, начальник отдела исследования и управления клиентской лояльности банка «Ренессанс Кредит», заявил, что в последние три года революционных банковских продуктов не появлялось.

- А поэтому банки могут конкурировать друг с другом только уровнем сервиса. Люди стали прошаренными.

По словам Юртаева, если клиенты лояльны, то они меньше обращаются с претензиями, а значит не нужно держать в банках большие отделы по рассмотрению заявок.

Банкир считает, что вскоре Банк России обяжет банки держать такие отделы – по исследованию клиентских настроений.

Арсений Поярков, президент аналитического агентства «БизнесДром» и Павел Самиев, генеральный директор, стали модератором второй сессии кейс-конференции. Поярков предложил выступающим ответить на вопрос, когда же банки, наконец, станут предлагать то, о чём было рассказано во время первой панели – предлагать те самые индивидуальные продукты.

Существующие системы, нацеленные на продажу продуктов, работают некорректно

- Потому что существующие системы, нацеленные на продажу продуктов, работают, мягко скажем, некорректно. Нерелевантно. Важно, чтобы диджитал создавал для нас, клиентов, добавленную стоимость.

«Когда же банки, наконец, станут предлагать индивидуальные продукты? Существующие системы, нацеленные на продажу продуктов, работают, мягко скажем, некорректно. Нерелевантно. Важно, чтобы диджитал создавал для нас, клиентов, добавленную стоимость», - Арсений Поярков, БизнесДром.

Арсен Даллакян, управляющий партнер компании «Российский Поведенческий Департамент», посетовал, что в России мало банков, где понимают, насколько реальную ценность стал представлять главную ценность. Не ставки, условия обслуживания – а именно клиентский опыт. По его словам, в 2017 году в США тема custom experience в кругу финансистов была центральной:

- Но у нас, к сожалению, центральной темой стал блокчейн. Надеюсь, что в этом году мы, всё-таки, догоним Штаты.

Екатерина Виноходова, фаундер, Юздеск, посвятила свою презентацию омниканальности – как внедрить 12 каналов коммуникаций с клиентом с помощью единого инструмента и автоматизировать до половины клиентских обращений?

Email всё ещё жив и позволяет оптимизировать и ускорить в три раза коммуникацию с клиентом

По мнению Виноходовой, такой инструмент, как электронная почта всё ещё жив и позволяет оптимизировать и ускорить в три раза коммуникацию с клиентом. В качестве примера она привела опыт компании Money Man, которая общается с клиентами исключительно посредством электронной почты.

Андрей Бурлак, заместитель генерального директора компании «Абсолют Страхование», рассказал об успехах проекта Mafin.

- Чтобы проект был успешным, клиентский путь должен соответствовать основным требованиям e-commerce. То есть, нужно, чтобы клиент заполнял минимум полей и загружал минимум фотографий. Мы делаем онлайн-осмотр авто и проверку документов. Технологии искусственного интеллекта помогают ускорить процесс получения цены для пользователя и минимизировать число вопросов.

Наталья Тимощук, руководитель департамента по развитию корпоративного бизнеса Tele2, предложила банкирам и финансистам базы big data своей компании.

Ярослав Кабаков, директор по стратегии Финама, рассказал об опыте своей компании по созданию социальной сети для трейдеров Comon. По словам Кабакова, сеть позволяет успешно коммуницировать с клиентами и при этом не содержать в своём штате дорогостоящих сотрудников.

Анастасия Васильченко, менеджер по маркетингу компании «Яндекс.Деньги», рассказала об уникальном опыте геймификации – проекте «Манилэндия». По результатам первого сезона проекта, 61% наших клиентов сделал хотя бы одно задание в рамках этой игры.

Москва.