Каналы есть, осталось их наполнить

Директор по исследованиям цифровой экономики НАФИ Кирилл Смирнов отметил прекращение роста объемов безналичных платежей и «некое насыщение спроса по платежным картам».

Спасибо за то, что вообще пользуются банками

По данным опроса, проведенного НАФИ в 2017 году, 34% респондентов оплачивают товары и услуги только наличными, 37% - чаще наличными, и 26% чаще совершают безналичные платежи. Ответ «только безналичные» выбрали 2% опрошенных.

- Спасибо за то, что люди вообще банками пользуются, при таком-то высоком уровне распространения налички, - прокомментировал Кирилл Смирнов.

Докладчик подчеркнул, что для подавляющего большинства людей важны отделения банков, поскольку онлайн-каналы используют лишь четверть клиентов. Но те, кто использует, делают это достаточно активно.

- С одной стороны, это ограничение, что у нас есть лидирующий банк, который имеет львиную долю всех клиентов. С другой стороны, в этом есть некоторая возможность, - пустился в рассуждения Кирилл Смирнов. - В прошлом году мне удалось полностью безналично оплатить ремонт, потому что у всех фирм, с которыми мы взаимодействовали, были мобильные приложения нашего самого большого банка.

Представитель НАФИ высказал предположение, что число клиентов банков увеличится благодаря внедрению удаленной идентификации.

Так куда же все-таки идти?

Модератором дискуссии «Куда идти в развитии дистанционного банкинга в ближайшие годы?» стал Вячеслав Семенихин, генеральный директор Mplace.me.

- Конкурировать с помощью интересных продуктов и цен становится все сложнее. Это делают все банки, и здесь сложно выделиться. Мы работаем над тем, чтобы создать единую среду для клиента, некий виртуальный офис. Для этого мы объединяем и контакт-центр, и сайт, и ДБО в единую зону авторизации, - рассказала об актуальном способе борьбы за клиента руководитель департамента электронных продаж и сервисов Банка Уралсиб Светлана Шмыкова.

Елена Скурятина, руководитель департамента электронного бизнеса Citi Россия Ситибанка, говоря о продаже банком инвестиционных продуктов, подчеркнула:

- Прежде чем принять решение, как распорядиться своими деньгами, клиент хочет получить совет банка. И это совет достаточно квалифицированный, его сложно за пять минут обсудить. Скорее всего, потребуется личная встреча и, возможно, не одна.

Елена Скурятина, впрочем, добавила, что встречу в отделении очень часто заменяют видео-звонки. В этом случае личный менеджер клиента может даже находиться в другой стране, и обе стороны это устраивает.

Наталья Карачевцева, заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания Россельхозбанка, напомнила:

- Мы вторые по размеру сети после нашего самого большого розничного банка. Мы его называем «большой брат зеленый». Поэтому мы тоже несем большую социальную нагрузку, и от отделений, по определению, отказываться не собираемся.

Несмотря на это, банк осваивает и новые каналы.

- Очень скоро мы пойдем в мессенджеры, - забегая вперед, сообщила Карачевцева.

В банке тестируется система удаленных рабочих мест, которая позволит менеджерам в буквальном смысле добираться до клиента в отдаленных районах, в том числе в сельской местности, и производить необходимое обслуживание.

В дискуссии также принял участие директор по цифровым сервисам и CRM Банка Зенит Михаил Воронько.

Сделайте нормальное лицо

Вячеслав Семенихин напомнил присутствующим, что 70% интернет-трафика сегодня дают мобильные приложения.

- Что мешает сделать нормальное «лицо» банка? Откройте любое мобильное приложение тех банков, представители которых здесь присутствуют. Наверняка у вас возникнут комментарии, –заявил модератор.

- Да, это занимает время. Это разные команды разработчиков. Это синхронизация, и только потом – запуск, – попыталась ответить на провокационный вопрос модератора Елена Скурятина.

Днем юрик, вечером физик

Наталья Карачевцева посетовала, что люди старшего поколения очень восприимчивы к материалам средств массовой информации, а те, в свою очередь, склонны сгущать краски и периодически сообщают, что «у всех все украли с карточек, все пропало, шефу руку отрезали и так далее». По словам представителя Россельхозбанка, такие сообщения в прессе усугубляют проблему привлечения пожилых людей в дистанционные каналы обслуживания.

– Мы будем двигаться в сторону объединения онлайн-банкинга для физиков и юриков. Мы их называем «физюрики». Потому что днем это юрики, а вечером после работы – физики, - провела краткий экскурс в терминологию Светлана Шмыкова.

По завершении дискуссии Наталия Масарская, исполнительный директор, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, рассказала о стратегии развития Райффайзен-Онлайн.

Как ходили, так и будут ходить

После «самого интересного времени конференции», как выразился модератор, а именно после кофе-брейка заместитель руководителя службы продаж в электронных каналах «ВТБ Банк Москвы» Владимир Симоненко выступил с кейсом «Как изменить тарифную политику в электронных каналах и получить положительный результат?». Несмотря на многочисленные усовершенствования, которые проводятся в дистанционных каналах, в отделения «клиенты как ходили, так и будут ходить, у кого есть потребность в контакте с операционистом», в числе прочего отметил Симоненко.

– Транзакционный доход стремится… не к нулю, конечно, но к каким-то очень малым числам. Надо научиться жить в этой реальности. Отсутствие комиссии – это крючок для клиента, - сказал Симоненко.

– Когда я вижу, что я должен заплатить пусть даже пять рублей, я не хочу. Я просто не хочу, - привел спикер в доказательство собственный опыт в качестве розничного клиента.

Непонятно, как достичь эффективности

Началась дискуссия «Экономика и бизнес в электронных каналах».

Вячеслав Семенихин сообщил, что из 550 российских банков всего 15 внедрили тот или иной онлайн-процесс.

В дискуссии приняли участие Михаил Воронько, Владимир Симоненко, руководитель цифрового маркетинга МТС-Банка Евгения Чухнова и начальник управления развития дистанционного банковского обслуживания Россельхозбанка Александр Серяков.

Вячеслав Семенихин на правах модератора все время просил участников дискуссии озвучить «конкретные цифры». Банкиры в ответ улыбались и отшучивались. На призыв откликнулся Александр Серяков. По его словам, один клиент ДБО приносит банку примерно 2000 рублей в год. Основываясь на этом показателе, банк, в частности, решил отменить комиссию за удаленную оплату жилищно-коммунальных услуг. В Россельхозбанке рассчитывают, что эта мера позволит увеличить число клиентов дистанционного обслуживания на 10%. Таким образом, банк останется «в плюсе».

Михаил Воронько поделился, что привлечение одного «дебетового» клиента в онлайн-каналах обходится в «несколько тысяч рублей». Вячеслав Семенихин не был удовлетворен такой приблизительной оценкой.

- Абсолютные цифры мало о чем могут сказать, потому что у всех банков разные методики подсчета, - поддержал коллегу Александр Серяков.

Модератор предложил присутствующим в зале задавать свои вопросы, но никто не изъявил такого желания. Вячеслав Семенихин был удивлен, что тема настолько «всем понятна».

- Тема-то понятная, интересная. Только непонятно, как эффективности достичь, - пошутил Михаил Воронько.

Узнай меня издалека

После обеда состоялась дискуссия на тему удаленной идентификации. Соответствующий законопроект на данный момент ожидает второго и третьего чтения, сообщил модератор, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев.

Говоря о деталях будущего закона, модератор подчеркнул:

- Ответственность несет и тот, кто идентифицировал человека «на входе», и тот, кто провел аутентификацию. Почему? Потому что аутентификация за счет биометрии носит вероятностный характер, сколь бы она ни была полна, сколь бы ни приближалась к 99,9%.

Эльман Мехтиев предоставил слово Юлии Дудкиной, коммерческому директору проектного офиса «Цифровая идентичность» компании Ростелеком (подрядчика Единой биометрической системы (ЕБС)). Она напомнила:

- Будут банки-доноры, которые собирают биометрические данные. И банки, которые пользуются этой информацией. Обязанность сбора биометрической информации ложится на плечи госбанков.

- Зачем банку быть донором? – спросил Эльман Мехтиев.

- Удаленная идентификация – это возможность для банков, в том числе и для банков-доноров, дотянуться до тех отдаленных регионов, где у них отделения, может быть, закрылись… - попыталась ответить на поставленный вопрос Юлия Дудкина.

- Я не очень понимаю, почему большому банку нужно помогать, например, онлайн-банку, - продолжал недоумевать Мехтиев. – Если только это будет обязательство, прописанное на законодательном уровне, или если на этом дадут заработать.

Модератор попытался узнать у представителя Ростелекома, будет ли получение информации из ЕБС платным.

Юлия Дудкина не дала ни положительного, ни отрицательного ответа:

- Система тарификации еще не разработана. Это все, что я могу пока сказать.

- Вы сказали, что для сдачи биометрии клиент должен прийти в отделение. А зачем? – задал Юлии Дудкиной ожидаемый вопрос руководитель отдела предотвращения мошенничества Тинькофф Банка Артем Харченко. - Мы тоже хотим собирать, и мы будем собирать биометрию.

- Это прекрасно! – ответила Дудкина.

По словам Харченко, Тинькофф Банк планирует собирать биометрическую информацию при помощи курьеров, которые будут ездить к клиентам на дом или в офис.

Генеральный директор компании Safetech Денис Калемберг затронул вопрос информационной безопасности ЕБС:

- Я уверен, что первые два или три года система будет работать без фрода. Но дальше фрод появится, и надо держать в голове, как с ним работать.

Калемберг рассказал о технологиях, позволяющих уже сегодня «подделывать» лица на фото и голоса.

- Биометрия – это в принципе вероятностная вещь, а с учетом упомянутых технологий – еще более вероятностная, - заключил он.

Придется заманивать

- Каким образом мы будем стимулировать клиентов сдавать свои биометрические данные? – поднял другой вопрос Эльман Мехтиев.

- Этим будут интересоваться те, кто захочет удаленно чем-то пользоваться – услугами не того банка, который рядом, а другого, - ответила Наталья Карачевцева. – Но если государева задача будет звучать как «Хочу оцифровать все население», то придется людей как-то стимулировать.

По мнению Эльмана Мехтиева, для наполнения ЕБС данными клиентов придется «загонять туда продукты» с интересными условиями, которыми можно будет воспользоваться, только сдав биометрию.

В дискуссии об удаленной идентификации также приняли участие руководитель службы противодействия мошенничеству МТС-Банка Игорь Ермак и лидер бизнес-чаптера «Идентификация» дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка России Олег Ковпак.

Москва.