МФО получат стандарт

Открывая круглый стол, вице-президент НАУМИР, директор Российского микрофинансового центра (РМЦ) Елена Стратьева подчеркнула, что мероприятия, направленные на защиту прав потребителей, инициируются во многом самими микрофинансовыми организациями: «Для нас очень важно показать, что это в их интересах, что это не какие-то принудительные меры».

За круглым столом ожидали Михаила Мамуту, руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. Но, как объявили организаторы, он задерживался.

Не хватает доверия

Слово взял Павел Самиев, управляющий директор Национального Рейтингового Агентства, партнер Аналитического центра НАФИ. По его данным, социологические замеры и опросы населения демонстрируют «не всегда позитивные оценки» работы микрофинансовых организаций (МФО). «В разное время замеры показывают разный уровень доверия населения, но он всегда низкий» - заявил Самиев. Жалобы на МФО обычно заключаются в том, что те отказываются реструктуризировать долг заемщику или продают долги коллекторам.

Сегодня существуют различные рейтинги надежности МФО, в том числе рейтинги агентств, аккредитованных при ЦБ. Но последние, по мнению Самиева, вовсе не рейтинги, а «регуляторная история».

НАФИ совместно с НАУМИР разработали методику оценки уровня услуг, предоставляемых МФО, и назвали ее «Знак качества». Она оценивает целый ряд параметров: репутацию МФО, ее собственников и менеджмента; прозрачность и полноту раскрытия информации; финансовую устойчивость и надежность; управление рисками и системами внутреннего контроля и бизнес-процессами; соответствие стандартам по защите прав потребителей и т.д. Результатом такой оценки становится присвоение той или иной категории надежности (От А до D, с несколькими подуровнями).

Актуализация рейтинга будет производиться раз в год, при необходимости – чаще (в случае предъявления к МФО претензий регулятора, крупных судебных разбирательств, событий, влияющих на финансовую устойчивость и т.д.)

Стандарт и его пропаганда

Эдуард Арутюнян, директор СРО «МиР», рассказал о подготовке базового стандарта по защите прав потребителей финансовых услуг, который «объединяет в себе интересы государства, участников рынка и потребителей финансовых услуг». По словам Арутюняна, есть надежда, что уже во втором квартале 2017 года документ поступит на утверждение в ЦБ. После утверждения стандарт станет обязательным для соблюдения всеми микрофинансовыми организациями. «Нас ожидает очень серьезная работа по пропаганде этого документа среди участников рынка» - продолжил мысль своего шефа Андрей Паранич, заместитель директора СРО «МиР». Предстоит донести до игроков рынка, что стандарт «не факультативный документ, что его исполнение обязательно так же, как и исполнение указаний банка России», уверен Паранич.

Не больше 11 микрозаймов в одни руки

Что же содержится в стандарте?

Конкретизированы и расширены требования к раскрытию информации микрофинансовыми организациями (сюда добавляется информация о правах заемщика при процедуре взыскания). Ограничено максимальное количество краткосрочных микрозаймов (на срок до 30 дней), выдаваемых в одни руки одной МФО в течение календарного года (11 штук). Позднее, в процессе дискуссии, один из участников круглого стола отметил, что «МФО должна сама оценивать способность клиента взять 12-й займ». По его мнению, озвученная норма избыточна – клиент просто «уйдет к другому».

Стандарт регулирует и требования к рекламе. По словам представителя СРО «МиР», они «достаточно просты и опираются на уже существующую арбитражную практику».

Также МФО обяжут при заключении договора займа узнавать уровень дохода клиента.  (Исключение из правила составят займы суммой менее 3000 рублей.) Это нужно не столько самой МФО, сколько клиенту, который еще раз задумается, прежде чем подписать договор, уверен Андрей Паранич. «Человек, который хочет получить займ, я вас уверяю, он не слышит о рисках» - возразил ему позднее в рамках дискуссии один из присутствующих.

Деньги взял, а где – не помню

Стандарт устанавливает требования к квалификации линейного персонала, то есть тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами. Для них обязателен вводный инструктаж и повышение квалификации раз в год.

Базовый стандарт поможет снизить поток жалоб в ЦБ и прокуратуру, перенаправив часть из них в СРО и сами микрофинансовые организации, считают создатели документа. Жалобы ведь бывают разные, в том числе и такие: «Взял несколько микрозаймов, не помню где. Наверно, мне скоро позвонят и скажут, что надо заплатить еще и штрафы. Как найти эти организации и сколько надо заплатить?». Если жалобы будут поступать в МФО и рассматриваться там по существу в течение 12 дней (как установлено стандартом), обращения в вышестоящие инстанции клиенту может не потребоваться.

Улыбки за высокие проценты

- Принцип стандартов очень важен, и самое главное, что они есть и существуют. Но внутри уже самого составления стандарта важно не сколько проверять и сколько регламентировать, как этот стандарт выполнялся, уже постфактум, а побуждать, в хорошем смысле этого слова, всех исполнителей так называемых, в данном случае микрофинансовые компании, чтобы они даже на первых порах взаимодействия с клиентом уже действовали по правилам соблюдения прав потребителя и соблюдения высших форм качества – отреагировал на выступления соседей по круглому столу  Евгений Бернштам, председатель совета директоров компании «Домашние деньги».

- Добрый день! Меня хорошо слышно? Я забочусь о качестве финансовых услуг – начал выступление Александр Шустов, генеральный директор компании Money Funny. Он сравнил визит в микрофинансовую организацию с посещением ресторана:

- Когда человек приходит в финансовую организацию, он чего-то ждет. Он ждет, что его достойно обслужат за такие высокие проценты. Он ожидает каких-то там приятных взглядов, впечатлений и всего остального.

Круглый стол «Защита прав потребителей финансовых услуг на микрофинансовом рынке»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Для сравнения: как у банков

Исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев рассказал немного о защите прав потребителей в банковской отрасли. Он напомнил, как в свое время был создан институт финансового омбудсмена, который имеет общегосударственное значение, но до сих пор существует и финансируется как институт АРБ. Возвращаясь к теме рейтингов, затронутой Павлом Самиевым, выступающий отметил: «Пусть будет много рейтингов, пусть потребитель поймет, какой из них лучше». При этом «дешевизна рейтинга означает только одно – что он не является независимым», уверен Мехтиев. «Павел, сколько стоит? (участие в рейтинге «Знак качества» - Прим. ред.) И кто утверждал методологию?» - адресовал он свой вопрос Самиеву. И тут же продолжил: неважно, сколько жалоб поступает в организацию, важно, как на них реагируют. Самое главное в этом процессе – публичность. «НАПКА молодцы, они раскрыли количество жалоб на организации» - привел пример Мехтиев.

Отвечая на вопрос коллеги из АРБ, Павел Самиев отметил, что методики рейтинга доступны, «на сайте висят». Вопрос про цену он проигнорировал.

«Большая красная кнопка»

Елена Стратьева предоставила слово члену совета Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Сергею Шпетеру. Он рассказал, что при создании Ассоциации в 2008 году во главу угла была поставлена этика работы на рынке коллекторов. Был разработан этический кодекс, и все, кто вступил в НАПКА, под ним подписались. По словам Шпетера, взыскание долгов всегда связано с определенными моральными аспектами взаимодействия с клиентами.

В Ассоциации ведут статистику жалоб и обращений. На сайте НАПКА есть «большая красная кнопка» – для всех, кто хочет направить жалобу. В феврале их поступило 450 штук (включая жалобы на участников Ассоциации и на тех, кто в нее не входит). – Жалобы на «грубость и хамство при коммуникациях с должниками» не превышают 10% от общего количества. Важно снижение доли таких обращений, заявил Шпетер. Еще порядка 30% жалоб связаны с тем, что заемщик не был правильно информирован об условиях договора займа.

По окончании круглого стола, в разговоре с обозревателем портала Finversia.ru Сергей Шпетер дал такую оценку изменениям, происходящим на рынке МФО: «Работу по подготовке стандарта можно только приветствовать. Мы, наверно, еще года два или три назад встречались с СРО «МиР», еще когда Мамута возглавлял эту организацию, обменивались мнениями и, более того, даже предложили взять за основу кодекс этики НАПКА при разработке кодекса взаимоотношений с заемщиками в микрофинансовом секторе. На мой взгляд, эта работа немножко затянулась, она могла бы все-таки быстрее двигаться. Хотя, может быть, здесь дело в другом количестве участников. Их гораздо больше, чем у нас».

Кто «чинит разборки» в ломбардах

Елена Стратьева проинформировала присутствующих: «Михаил Валерьевич (Мамута – Прим. ред.) сообщил, что не сможет принять участие. Но подъедет другой представитель ЦБ». Чтобы скрасить ожидание, модератор передала слово Людмиле Грибок, председателю правления Региональной ассоциации ломбардов. Грибок отметила, что меньше всего жалоб ЦБ получает именно на работу ломбардов. Самые распространенные из них касаются несправедливо взысканных, по мнению клиента, процентов. Другие возникают, когда должник забывает об установленных договором сроках выкупа изделия, вдруг приходит и «начинает чинить разборки»: «Где мое изделие, почему меня не известили?» Нередко выясняется, что напоминания приходили, но клиент поменял номер телефона. Иногда в подобных случаях выплачивается положительная разница, полученная в результате продажи изделия, и в результате жалоба снимается. Грибок привела еще пару примеров типичных жалоб на ломбарды, после чего отметила: ломбардная отрасль пока не подлежит обязательному саморегулированию, но ее представители очень хотят участвовать в написании стандартов.

«Позднее присоединение» ЦБ

В зал вошла Екатерина Бутова, представитель Службы защиты прав потребителей и повышения доступности финансовых услуг Банка России. Елена Стратьева сразу пригласила ее высказаться: «Мы вообще-то уже заканчиваем, но нам очень важно знать мнение Банка России по обсуждаемым вопросам».

- Прошу прощения за позднее присоединение к вашей дискуссии, – начала Бутова, сославшись на «другое важное совещание, которое только что закончилось». Она сочла нужным напомнить, что Банк России с прошлого года «стал заявлять о концепции поведенческого надзора», которая пока еще только разрабатывается. Поведенческий надзор как раз призван регулировать взаимоотношения компаний с потребителями финансовых услуг.

Бутова заявила, что инициативы НАФИ и РМЦ «очень созвучны тому, что делает Центробанк в направлении защиты прав потребителей».

Из зала прозвучала реплика о том, что не все жалобы, поступающие в ЦБ, одинаково информативны. На что Бутова ответила: «Конечно, в своем ведомстве мы отличаем обоснованные жалобы от необоснованных».

Участники дискуссии продолжали развивать данную тему и напомнили о существовании сайтов, собирающих исключительно негативную информацию о компаниях с целью последующей продажи им услуг по «управлению репутацией». По мнению Павла Самиева, отзывы в интернете часто представляют собой черный пиар либо мнения «городских сумасшедших».

- Бороться с такими отзывами – не наша задача – прокомментировал Самиев. Гораздо эффективнее, на его взгляд, противопоставлять этому качественный информационный фон.

Москва.