Не в этот раз: универсальные технологии ИИ остаются фантазиями

Эффективный специалист в сфере data scientist всегда работает на стыке математики, программирования и знания предмета, а «универсальные» технологии machine learning просто не работают. А поэтому роль искусственного интеллекта в принятии решений будет вторична ещё много лет. К такому выводу пришли участники панельной дискуссии на открывшемся 30 мая 2019 года форуме SAS Forum Russia 2019.

Раз в полтора года компания SAS проводит свою главную конференцию, посвящённую анализу данных, и раз в полтора года в Москве собираются вместе все самые востребованные специалисты последнего времени – data scientist. Но в этот раз на SAS Forum Russia 2019 говорили больше не о перспективах развития ИИ для анализа данных, а о том, что хайп, связанный с ИИ, сходит на нет. И, что удивительно, этому были рады. Этой теме была посвящена основная дискуссия, которая состоялась на панельной сессии форума.

«Технологии приземляют»

– Технологии приземляют. Ещё 5-6 лет назад я с гордостью называл себя data scientist, со временем стал понимать следующую вещь. Чтобы быть эффективным специалистом в этой сфере, нужно отлично разбираться в трёх вещах. Во-первых, в математике, во-вторых, в программировании. Наконец, в-третьих, в предмете. Последнее люди часто игнорируют. Некоторые даже в последние годы стали предлагать системы, построенные на машинном обучении, в качестве отдельного сервиса. Но это не работает, – признал Андрей Черток, управляющий директор Управления развития компетенций по исследованию данных Сбербанка.

По его словам, эти три требования в ближайшие годы меняться не будут. А раз универсальных технологий ИИ не существует, то какова роль таких технологий сегодня в бизнесе?

Алексей Власов, заместитель генерального директор по розничному бизнесу «Ингосстраха», считает, что вся ответственность лежит на человеке, а не на машине:

– ИИ не может генерить задачи без участия человека. Для нас ИИ – это вопрос оптимизация наших ресурсов и не более того.

С ним согласился Сергей Коротков, директор по цифровым инновациям и IT «Ленты», добавивший, что и в ритейле никто не рассматривает ИИ как самостоятельную модель.

«Пока ИИ не дорос, чтобы сам себя исправлять»

– А если произошёл сбой, то кого наказывать? Наказывать ИИ бессмысленно. Кто будет исправлять ситуацию? Пока ещё человек. Пока ИИ не дорос, чтобы сам себя исправлять, – добавил Дмитрий Жабин, руководитель департамента интегрированного управления рисками ВТБ.

А Елена Воробьёва, вице-президент ВТБ, поспешила успокоить коллег, которые боятся, что их вскоре заменит ИИ:

– Человек или ИИ – вопрос надуманный. Я вижу, как люди боятся потерять себя, но пока ИИ – это всё ещё космическое будущее. Да, без ИИ мы сейчас не могли бы обрабатывать такой объём информации, который мы обрабатываем, но за конечный результат всё равно отвечает человек и так будет.

«Роль человека в принятии решений недооценена и должна быть расширена»

Более того, Алексей Чугунов, руководитель финансового блока «Интер РАО», уверен, что нынешняя роль человека в принятии решений недооценена и должна быть расширена.

Андрей Черток рассказал, что в Европе принят закон, который обязывает финансовую организацию объяснить, почему ему не выдали кредит и теперь ссылками на программу банки не отделаются. В скоринге для юридических лиц, по словам Чертока, невозможно обойтись без человека.

– Хорошо, что всё больше людей понимают, что ИИ – такая же технология, как электричество или автомобиль. Ни больше, ни меньше.

Другой современной проблемой с новыми технологиями, в частности с ИИ, является зачастую невозможность их реализации. По словам Алексея Власова, в компаниях слишком много людей, которые придумывают новые продукты и услуги на основе ИИ, но крайне мало тех, кто может их внедрить в бизнес-процессы.

Павел Тулубьев: «Выбор между цифровым или физическим обслуживанием – это ложный выбор, ловушка»

Портал Finversia.ru попросил Павла Тулубьева, члена правления, клиентского директора Почта Банка прокомментировать состоявшуюся дискуссию:

– Где место человека, а где – машины?

– Я бы не сказал, что у ИИ сегодня какая-то мега значимая роль. Да, автоматизированные методы обработки статистической информации всё больше используются, без них никуда. Думаю, что самая ёмкая область, где технологии ИИ сегодня востребованы, это риск-менеджмент. На втором месте – технологии сопоставления биометрических данных. Речь идёт о том, что всё больше клиентов, обратившихся в банк, программы учатся идентифицировать. То есть, узнавать. Наконец, третья область для применения ИИ – CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами). Если мы ещё лет пять назад выдавали все кредиты через нашу физическую сеть, то теперь примерно треть кредитов мы выдаём уже дистанционно. Мы видим перспективы дальнейшей цифровизации в том, чтобы научится более быстро реагировать на события в жизни наших клиентов и предлагать нужные ему продукты и услуги.

– Когда банки стали внедрять CRM и каковы результаты?

– В какой-то момент банкиры стали понимать, что системное формирование целевых предложений для клиентов – это целая дисциплина и она получила название CRM. К 2005 году примерно относятся первые попытки начать выстраивать такую работу. Именно тогда предложения клиентам начали формировать не сотрудники в офисах продаж, а аналитики. Стали готовить отдельные предложения для отдельных сегментов. Итогом этого первого этапа стал взрывной рост продаж и сегодня 60-70% всех продаж в банках делаются на основе CRM.

«Важно, чтобы предложение для клиента озвучивал наш сотрудник в офисе. Потому, что это живое общение, это эмоции, это эмпатия, живой сотрудник лучше работает с возражениями. И мы видим, что отклик на такие предложения в два раза выше, чем по другим каналам», – Павел Тулубев, Почта Банк.

– А Почта Банк когда стал этим заниматься?

– Примерно в 2016 году мы начали делать первые пилоты. Мы поняли, что можно действовать на опережение. То есть, вот клиент пришёл к нам, а мы проанализировали все его последние операции, события, причины его обращения в банк и сформировали ему предложение. И что важно: озвучивать это предложение должен наш сотрудник в офисе. Потому что это живое общение, это эмоции, это эмпатия, живой сотрудник лучше работает с возражениями. И мы видим, что отклик на такие предложения в два раза выше, чем по другим каналам.

– Да, вы развиваете активно физическую сеть, несмотря на повсеместное распространение цифровых технологий…

– Что всё-таки победит – цифровое обслуживание или физическое? Я считаю, что это ложный выбор, это ловушка. Клиенту надо давать обслуживаться в тех каналах, в которых ему удобно и хочется. Современный банк должен развивать все каналы. Онлайн-банк возможен, но жить в стране, где только такие банки, грустно. Мы считаем, что наши сотрудники должны больше времени тратить на живое общение с клиентами. И думаю, что ещё долго физическая сеть будет нужна нашим клиентам.