Страхование и «цифра»: готовы ли страховщики к трансформации?

Последний год стал непростым для всего финансового сектора, в том числе – и для страховых компаний. В то же время кризис, вызванный пандемией коронавируса, резко ускорил цифровую трансформацию страхового бизнеса и внедрение продвинутых IT-технологий. Именно современные технологии позволили страховщикам успешно продолжить работу с клиентами во время жестких карантинных ограничений.

Изменилось и отношение к цифровым технологиям клиентов страховых компаний. Даже те из клиентов, кто ранее предпочитал все вопросы решать в офисе при личном общении с сотрудниками, во время карантинных мер были вынуждены использовать дистанционные каналы.

Оценить успехи, неудачи и перспективы цифровой трансформации страхового бизнеса топ-менеджеры страховых компаний, сотрудники Банка России, IT-специалисты и эксперты постарались в ходе онлайн-форума InnoIns-2021, который прошел 27 апреля 2021 года.

Итоги и планы

Со вступительным словом к участникам форума обратился Игорь Юргенс, президент Всероссийского союза страховщиков. Он подчеркнул, что создание экосистем крупными операторами рынка может ускорить цифровизацию страхового сектора и серьезно изменить ситуацию на рынке страховых услуг. Страховщикам нужно быть готовым к предстоящим изменениям.

Эксперт также подвел краткие итоги работы страховой отрасли в 2020 году. Благодаря ряду законодательных изменений, которые упростили работу страховщиков в онлайн-формате, цифровизация страхования резко ускорилась. Был реализован целый ряд инноваций, создан цифровой профиль, позволяющий произвести авторизацию клиентов через сайт госуслуг, реализована возможность оплаты регулярных платежей с банковской карты, стало доступным краткосрочное страхование имущества на срок от 1 до 10 дней.

Цифровыми услугами страхования уже пользуется 40% клиентов страховых компаний. И это далеко не предел – согласно опросам, 60% россиян готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховщиками.

Иван Козлов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей Банка России, в своем выступлении подтвердил, что регулятор всячески поддерживает развитие онлайн-каналов на страховом рынке. В 2021 году уже работают маркетплейсы, финансовые супермаркеты, страховые продукты становятся частью крупных экосистем.

При этом Банк России видит и определенные проблемы при работе клиентов со страховщиками через цифровые каналы. Потребители жалуются регулятору на сбои в работе сайтов и приложений страховщиков, на недостаточную поддержку клиентов при взаимодействии по удаленным каналам. Есть жалобы на неполный набор страховых продуктов, доступных удаленно, на разные тарифы при покупке страховых продуктов через онлайн-сервисы и в офисах страховых компаний.

Банк России осуществляет поведенческий надзор за работой страховщиков, в котором сочетаются мониторинг сайтов и приложений, инспекционные проверки, анализ информации, размещенной на сайтах и в соцсетях. Поверяется соблюдение законодательства и при работе страховщиков через маркетплейсы.

IT-сервисы сегодня – это основа развития страхового сектора. Но важно обеспечить корректную и полную информацию о страховых продуктах, отсутствие навязывания услуг и барьеров на всем клиентском пути, а также обеспечение кибербезопасности клиентов страховых компаний. Качественный сервис в цифровых каналах приведет к повышению лояльности клиентов и к росту продаж страховых продуктов.

Александр Тарновский, гендиректор компании «Страховой дом ВСК», рассказал, что 2020 год заставил компанию оперативно пересмотреть стратегию развития с учетом пандемии. Компания оперативно перевела часть сотрудников на удаленную работу. В 2020 году 20% сделок было заключено через онлайн-сервисы. Настоящий прорыв произошел в части дистанционного урегулирования с использованием мобильного приложения, его доля превысила 50%. Искусственный интеллект активно внедряется в оценку рисков, используется для борьбы с мошенничеством, в системах распознавания документов, в работе чат-ботов.

Возрос спрос клиентов на здоровый образ жизни. Это дало толчок для развития добровольного медицинского страхования. Клиенты стали требовательнее и к качеству страховых услуг. Это ярко проявляется, например, при покупке страхования по банковским услугам.

Евгений Гуревич, гендиректор компании «Капитал Лайф страхование жизни», рассказал, что в 2020 году было выплачено 214 млрд. рублей по страхованию жизни, что в 1,5 раза больше чем в 2019 году. В трудное время люди получали столь необходимую им помощь. Накопительное страхование жизни помогло россиянам во время пандемии. Страховщики показали, что они готовы к кризисам. Даже в разгар карантинных ограничений не было остановки или просрочки страховых выплат.

Интерес клиентов к удаленному урегулированию в пандемию резко возрос. До пандемии на онлайн-урегулирование приходилось 10-15% клиентов, а в пик пандемии уже 65% заявлений подавалось удаленно. Удовлетворить спрос на удаленное урегулирование позволила работа по совершенствованию IT-систем страховых компаний, которая проводилась последние несколько лет. После смягчения карантинных мер спрос на удаленное урегулирование упал до 25%-30%, что все равно заметно выше, чем до начала пандемии.

Страховые компании сегодня активно вкладывают средства в программы удаленного заключения и удаленной оплаты договоров. В частности, компания «Капитал Лайф страхование жизни» вместе с Райффайзенбанком запустила сервис уплаты страховых взносов через Систему быстрых платежей.

Сейчас компания работает над доработкой мобильного приложения, над расширением возможностей удаленной работы, развивается удаленное обучение страховых агентов. Но, несмотря на развитие удаленных сервисов, продажа услуг страхования жизни, конечно, все равно будет требовать личного общения клиента со страховым агентом.

Игорь Фатьянов, гендиректор компании «Зетта Страхование», предупредил участников форума, что предстоят изменения базовых стандартов Банка России, которые повлечет заметное изменение всего страхового рынка. Ряд видов страхового бизнеса при этом могут исчезнуть вообще, особенно те, у которых низкая долгосрочная рентабельность.

Технологии в страховании

Николай Галушин, генеральный директор компании Страховой брокер «РТ-страхование», обратил внимание слушателей на то, что за прошедшее время с прошлого форума произошло необычно большое количество важных событий. Пандемия коронавируса резко повысила спрос на услуги в цифровом формате и ускорила внедрение инновационных услуг.

Корней Биждов, президент союза «Единое объединение страховщиков агропромышленного комплекса – Национальный союз агростраховщиков» напомнил, что агрострахование сегодня – самый быстрорастущий сегмент страхового рынка. В 2020 году рост сегмента агрострахования составил 43%, а прирост агрострахования с господдержкой составил 54%. В агробизнесе 70% предпринимателей активно внедряют цифровые технологии в свою деятельность, в первую очередь – точные датчики и системы цифрового управления хозяйством.

В агростраховании цифровые технологии используются для оценки застрахованных объектов, например, для этих целей используют спутниковую съемку и дроны. Не обойтись без цифровых технологий и при обработке больших данных в прогностических целях, например, совмещение спутниковых данных с данными метеостанций используется для прогнозирования опасных природных явлений и прогнозирования урожайности сельхозкультур. Помогают современные технологии и в упрощении инструментов страхования для клиентов. С этой целью используется видеообучение, внедрение мобильных приложений, использование государственных цифровых платформ.

Елена Чайковская, советник первого зампреда Банка России, рассказала о проекте маркетплейса и о формировании и развитии экосистем на финансовом рынке. Елена Чайковская напомнила, что Банк России до 1 июня собирает мнения профессионального сообщества по регулированию экосистем. С учетом этих мнений регулятором будут разработаны соответствующие нормативные документы. Что касается маркетплейсов, то сейчас на рынке работает уже три платформы маркетплейсов и готовится расширение работы маркетплейсов на юридические лица.

Мария Поликанова, руководитель стратегического комитета Ассоциации больших данных, в своем выступлении остановилась на перспективах применения больших данных в финансовом секторе и на влиянии отрасли больших данных на развитие российской экономики. По мнению эксперта, развитие больших данных в России способно за 5 лет улучшить качество жизни и добавить рост ВВП на 0,3% в год. Большие данные дадут дополнительный толчок работе традиционных отраслей, ускорят развитие новых отраслей экономики и обеспечат создание дополнительных рабочих мест.

В страховом секторе большие данные помогут оптимизировать затраты компаний, работу с персоналом, работу с клиентами, работу казначейств и подразделений по управлению рисками.

Однако при благоприятных условиях вклад больших данных в рост российского ВВП может возрасти с 0,3% до 1,2%-1,8% в год. Для этого необходимо упростить доступ к данным и обмен данными, создавать песочницы для исследования перспектив новых проектов, создать стимулы для внедрения инноваций.

Ольга Сорокина, заместитель гендиректора компании «Страховой дом ВСК», рассказала о перспективах применения искусственного интеллекта в страховании. В страховании искусственный интеллект может использоваться в оценке и прогнозировании рисков, в тарификации, в борьбе с мошенничеством, в коммуникациях, в продажах и в операционных процессах. Использование искусственного интеллекта позволяет обеспечить рост продаж, сокращение операционных расходов, повышение лояльности клиентов и повышение маржи.

Если говорить о конкретных областях страхования, в которых искусственный интеллект активно используется уже сейчас, то это автораспознавание документов, боты, HR-помощники на корпоративных порталах, определение качества номеров телефонов и выявление потенциальных мошенников, персонализация процессов пролонгации договоров.

Искусственный интеллект – за и против

Одна из сессий форума прошла в форме батла на тему «Искусственный интеллект – мейнстрим FinTech или нишевые решения». В споре приняли участие две команды.

Оптимистами, защищающими перспективы широкого использования искусственного интеллекта в страховании, стали Андрей Зайцев, исполнительный директор РСО «Евроинс», Андрей Бурлак, замдиректора компании «Абсолют страхование» и Андрей Паранич, директор Национальной ассоциации специалистов финансового планирования.

По мнению участников этой команды, искусственный интеллект уже сегодня участвует практически во всех бизнес-процессах в страховых компаниях. Речь уже идет даже о замене части сотрудников программами искусственного интеллекта в ближайшей перспективе, так как программы могут работать круглосуточно без выходных и перерывов на обед. Накопился огромный объем данных для анализа их с помощью систем искусственного интеллекта, что дает хороший шанс улучшить, ускорить и удешевить бизнес-процессы в страховании. Но пока неясно, какие именно функции человека полностью можно будет заменить системами искусственного интеллекта, ведь мы находимся только в самом начале пути внедрения этих программ в автоматизацию бизнес-процессов.

На стороне скептиков выступили Игорь Фатьянов, гендиректор компании «Зетта страхование», Арсений Поярков, президент аналитического агентства «БизнесДром» и Петр Шкуматов, координатор движения «Общество синих ведерок».

По мнению команды скептиков, сегодня искусственный интеллект все еще сильно отличается от интеллекта человека. Решения на основе искусственного интеллекта пока отлично работают только в нескольких сравнительно узких областях, например, в распознавании образов и в работе с речью.

В целом обе команды оказались согласны с тем, что использование решений на основе искусственного интеллекта в страховых компаниях находится сегодня в начале большого пути. Проникновение искусственного интеллекта в страхование уже не остановить, и с каждым годом роль подобных автоматизированных систем будет расти. Однако пока до полной замены людей на системы искусственного интеллекта в большинстве операций страхования еще далеко.

Москва.