Страхование с цифровым лицом

Мероприятие было организовано МИГ «Страхование сегодня» и Аналитическим агентством БизнесДром при поддержке и участии Всероссийского союза страховщиков и ФинТех Лаб и прошло в смешанном режиме: часть спикеров находились в студии, остальные подключались к форуму онлайн.

ОСАГО 2.0

Николай Галушин, генеральный директор Страховой брокер «РТ-Страхование», выступивший модератором первой сессии «InsurTech-2020: прогнозы и приоритеты», отметив необычный формат мероприятия, передал слово Игорю Юргенсу, президенту Всероссийского союза страховщиков (ВСС).

– Если мы хотим цифровизоваться, то необходимо сосредоточиться на решении трех блоков вопросов: законодательных изменений, инфраструктурных изменений и формировании нашей собственной страховой цифровой стратегии.

Что касается первого блока, то Игорь Юргенс напомнил, что в этом году принят закон о допуске агентов к электронному страхованию, ко второму чтению в Госдуме готовится законопроект об удаленной идентификации для страховщиков и агентов и к первому чтению – законопроект о дистанционном взаимодействии страховщиков и клиентов, который «сильно расширяет это поле».

Говоря об инфраструктурных изменениях, глава ВСС отметил запуск в конце прошлого года сервиса «ДТП.Европротокол», позволяющего автовладельцам, застрахованным по ОСАГО, самостоятельно оформлять незначительные ДТП. Еще одним достижением отрасли он назвал мобильное приложение «Помощник ОСАГО», созданное Банком России и Российском Союзом Автостраховщиков для оформления извещения о ДТП в виде электронного документа. По словам Игоря Юргенса, уже к октябрю 2020 года электронное извещение о ДТП будет доступно на всей территории России, а к июню 2021 года планируется перейти на электронное урегулирование убытков.

– В какой-то момент мы выйдем на абсолютное бесшовное урегулирование, без привлечения служб ГАИ.

Разумеется, упомянул Игорь Юргенс и о системе автоматического контроля с помощью камер за наличием полиса ОСАГО на транспортное средство.

Он также рассказал о том, что с 28 июня введена в эксплуатацию электронная система «ОСАГО 2.0», способная обрабатывать в разы больше обращений:

– Это совершенно новый этап развития bigdata в России, так как мы начнем масштабировать эту систему на все виды страхования. Мы станем сильной IT-платформой для всего страхования в России.

Надзор за поведением

Иван Козлов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, обратил внимание участников на важность клиентоцентричного подхода в работе страховщиков:

– В этом году иншуртех приобрел особую значимость. Страхование стало жить в новых реалиях. Пандемия – это не время для ненадлежащих практик. Покупательская способность падает, и, если клиент почувствует себя обманутым, он не вернется к этому страховщику.

При этом он отметил существенное сокращение жалоб потребителей, количество которых за апрель-май этого года снизилось более чем на 42% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. Отвечая на вопрос модератора, Иван Козлов подчеркнул, что снижение жалоб – это не фактор пандемии:

– Мы наблюдаем этот тренд с 2018 года. Количество жалоб уменьшалось темпами в 35-40% в год. Страховое сообщество устраняет в своей деятельности недобросовестные практики.

В ЦБ уверены, что будущее рынка – за понятными и доступными страховыми продуктами. В этой связи регулятор ожидает, что страховщики будут расширять линейку продуктов, ориентированных на дистанционную продажу и урегулирование убытков.

При этом ЦБ меняет свою модель превентивного поведенческого надзора в страховой отрасли. В частности, им разработаны проекты Ключевых информационных документов (КИД) по 9 страховым продуктам. В этих документах содержатся подробные условия страховых продуктов, с которыми клиента обязаны ознакомить перед покупкой полиса:

– Мы должны финализировать введение КИДов вместе со страховым сообществом в этом году.

Цифровизация свершилась?

Сергей Цикалюк, председатель совета директоров «ВСК», отметил, что коронавирус стал своеобразным «внеплановым стресс-тестированием для отрасли», которое страховщики успешно пережили, что «вызывает профессиональную гордость»:

– Регулирование и надзор с участием рынка помогли пройти внеплановое стресс-тестирование. Немодно хвалить регулятора, но в последние три года ЦБ внедрял лучшие практики регулирования. ЦБ коренным образом изменил ландшафт страховой отрасли в лучшую сторону.

Сергей Цикалюк пояснил, что регулирование способствовало «очищению» рынка от недобросовестных компаний, а также к росту качество инвестиционных активов страховщиков, что и позволило пройти через острую фазу кризиса с минимальными потерями.

Подтверждая ожидания ЦБ по развитию страховых продуктов, он отметил, что в «ВСК» уже реализован полный дистанционный цикл по продуктам автокаско: клиенты получают полный сервис «на удаленке», включая и урегулирование страховых случаев.

Организаторы мероприятия отметили успехи компании памятной наградой «За достижения в области дистанционного урегулирования убытков».

Наталья Алымова, старший вице-президент – руководитель блока «Управление благосостоянием» Сбербанка сосредоточилась на продуктах инвестиционного и накопительного страхования жизни:

– Мы вплотную приблизились к тому уровню ставок по вкладам, когда клиенты начинают активный поиск дополнительных возможностей для заработка, используя свои сбережения.

При этом она подчеркнула, что продукты страхования жизни не станут более простыми, перейдя в онлайн:

– Продажи в онлайне организовать не так сложно, но задача другого порядка – это организовать весь цикл постпродажного обслуживания.

Тем не менее, она отметила, что в Сбербанке онлайн-продажи по рисковым страховым продуктам выросли в 7 раз за последние три месяца.

Организаторы форума отметили успехи Сбербанка наградой «За достижения в комплексной цифровой трансформации страхового бизнеса».

Виктор Дубровин, вице-президент ВСС, заявил, что на личном опыте убедился в том, что цифровизация страхования, применительно к самым массовым продуктам, уже состоялась: – Страховые продукты можно приобретать онлайн. Легко и просто. Мне удалось купить онлайн 5 основных продуктов в 5 страховых компаниях. Это знаковое для отрасли событие, к которому мы шли поступательно.

Далее спикер подробно остановился на российском ландшафте участников цифровизации страхового рынка, а также на лучших мировых практиках.

Мне сверху видно всё

Корней Биждов, президент Союза «Единое объединение страховщиков агропромышленного комплекса – Национальный союз агростраховщиков» (НСА), подробно остановился на рассказе об уже применяемых цифровых технологиях в агростраховании:

– Мы начали внедрять такие цифровые технологии, как космический мониторинг, дистанционное зондирование полей, еще с конца 2015 года. Сегодня все члены нашего Союза имеют бесплатный доступ к этому сервису.

Спикер рассказал, что с 1 марта 2019 года космомониторинг получил официальный статус: то есть все спорные моменты между страховщиком и страхователем могут решаться с использованием его данных:

– Космомониторинг – это не только наблюдение за посевами, но и доступ к агроклиматическим данным за последние 20 лет (влажность почвы, температура, урожайность). Мы можем получать снимки конкретного поля на конкретную дату. Надеюсь, что мы придем к тому, что и страховщики, и аграрии в режиме онлайн смогут наблюдать за посевами.

В планах НСА запуск программы рискового районирования всех аграрных территорий РФ, что позволит иметь полноценную картину по всем полям в стране:

– Это позволит страховщикам расширять бизнес, а аграрии получат объективную картину по своему хозяйству, чтобы выбрать необходимые им риски для страхования.

Корнею Биждову была вручена награда «За построенную модель космомониторинга».

«Жизнь» в онлайне

Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь» назвал коронавирус не причиной, а катализатором происходящих процессов, который заставил страховщиков задуматься над существующими технологиями и необходимости их модернизации. По его словам, в краткосрочной перспективе страховщикам жизни необходимо сосредоточиться на цифровизации внутренних процессов, а также цифровизации взаимодействия с контролирующими органами:

– В работе же с клиентами онлайн давно не является утопией, он может обеспечить оптимальное взаимодействие с клиентами. Тем более, что для людей онлайн уже стал привычным и удобным, а клиенты поколений Y и Z скоро станут нашими основными клиентами.

Он подчеркнул, что на этом пути страховщикам жизни крайне необходима упрощенная идентификация клиентов, которая уже доступна на банковском рынке, но страховщикам пока нет:

– Эти два шага: упрощенная идентификация и цифровизация внутренних процессов позволят отрасли и клиентам прийти в светлое будущее.

Владимиру Черникову была вручена награда «За запуск продукта «СтопКоронавирус».

Евгений Гуревич, генеральный директор «Капитал Лайф Страхование Жизни», прежде всего напомнил, что продукты страхования жизни продаются, а не покупаются:

– Я не хотел бы фетишизировать онлайн. Потому что есть категория потребителей, которым привычнее и удобнее офлайн. А наша задача – удовлетворить всех клиентов, выстроить постпродажное обслуживание таким образом, чтобы выявить потребности клиентов.

Что касается ситуации с режимом ограничений, введенных из-за коронавируса, то Евгений Гуревич заверил, что страховой рынок оказался полностью готов к этому вызову:

– Ни одна из линий бизнеса страховщиков не просела, все продолжали выполнять свои обязательства. Страховщики жизни обеспечили бесперебойность выплат. За апрель-май страховщики жизни, по нашим оценкам, по всем программам выплатили клиентам около 20 млрд рублей, из них наша компания - 5,7 млрд рублей.

Спикер также отметил телемедицину, как огромный прорыв:

– В этом смысле мы сделали, наверное, десятилетний шаг в вовлечении клиентов в пользование этими сервисами. Теперь они перерастут в полноценные программы.

Он также подчеркнул, что страхование жизни – тот накопительный инструмент, который показал свою значимость с точки зрения защиты от любых ситуаций:

– Например, по НСЖ у нас есть опция «смерть по любой причине», то есть люди уже были застрахованы от коронавируса. Поэтому такие продукты с накопительной составляющей, с защитой семьи и кормильца, получают всё большую популярность и являются рыночным драйвером.

Компания «Капитал Лайф Страхование Жизни» была отмечена наградой «За высочайшие достижения в цифровизации процесса урегулирования убытков».

Три фактора цифровизации

Форум продолжился дискуссией на тему «Цифровая трансформация страхования – пандемия как акселератор», модератором которой выступил Виктор Дубровин.

Игорь Фатьянов, генеральный директор «Зетта Страхование», посвятил своё выступление любопытной теме: «Как стимулировать потребление, когда люди боятся тратить?».

Среди наиболее популярных способов, применяемых страховщиками, спикер выделил рассрочку платежей, а также дополнительные скидки и бонусы, предоставляемые клиентам, чтобы стимулировать к покупке «здесь и сейчас». Кроме того, клиенту необходимо было предложить затратить минимум усилий на покупку или пролонгацию полисов. Также Игорь Фатьянов отметил появление специализированных страховых продуктов с защитой от заболеваний, вызванных коронавирусом.

Отдельно он остановился на том, что агентский канал продаж пережил режим самоизоляции лучше, чем этот же канал в Европе или США. По мнению эксперта, это связано с тем, что агенты на российском рынке, в основном, задействованы не в первичных продажах, а в пролонгации договоров.

Отвечая на вопрос модератора, оставит ли компания сотрудников на «удалёнке» или вернет в офис, Игорь Фатьянов заметил, что модель компании в этом вопросе кардинально не поменяется, хотя определённая либерализация очевидна:

– В первую неделю после снятия ограничений у нас была заполнена сразу половина офиса, хотя мы и не заставляли людей обязательно выходить на работу в офис. Поэтому бОльшая часть сотрудников вернется в «офлайн».

Компания была удостоена награды «За впечатляющую цифровую трансформацию.

Андрей Крупнов, директор по решениям для страховой отрасли, компания КРОК, руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России, подробно остановился на глобальных изменениях, подталкивающих страховую отрасль к цифровизации:

– Мы всё время говорим о том, что пандемия ускорила цифровизацию страхового рынка. Это так, но фундаментальные причины этого процесса абсолютно не связаны с коронавирусом.

Спикер выделил три основных фактора, влияющие на этот процесс. Это фактор низких процентных ставок (в 2014-2018 годах доля прибыли страховой отрасли от инвестиционной деятельности составляла 90% в общем объеме доходов), демографический сдвиг (старение населения), что влияет на спрос, а также растущие ожидания потребителей, которые всё заметнее хотят управлять своими финансами исключительно в онлайне.

Эксперт привел данные компании Deloitte, согласно которым через три года сразу треть всех страховых премий в мире будут поступать от продуктов, которых сейчас на рынке просто нет. При этом с 35% до 61% вырастет доля страховщиков, чья выручка более чем на 30% будет формироваться от доходов, связанных с оказанием услуг, а не от собственно страховой деятельности.

Андрей Крупнов выделил новые классы продуктов, которые позволят повысить удовлетворенность потребителей. По его словам, ими станут страхование по требованию, страхование на базе пользования, микрострахование и параметрическое страхование.

Сравнивая ситуацию в России и на развитых, с точки зрения цифровизации страхования, рынках, эксперт отметил определенное отставание нашего рынка:

– Я считаю, что мы движемся абсолютно в тех же трендах, что и весь мир, хотя российская страховая отрасль от передовых рынков отстаёт года на 2-3. Есть ощущение, что можно немного ускориться.

Заочная медицина

Максим Чернин, председатель совета директоров «Доктор рядом», остановился в своем выступлении на рынке телемедицины:

– На 50% за последние три месяца выросла посещаемость телемедицинских сервисов в мире. Придумать другой триггер кроме коронавируса для такого резкого изменения ситуации практически невозможно. Например, в США зафиксировано снижение очных визитов к врачам на 67%. Телемедицина заместила половину из этого выпадающего количества пациентов. Во многом это связано с тем, что в государственные страховые программы добавлена возможность получать телемедицинские услуги.

Максим Чернин привел данные по работе телемедицинского сервиса, организованного «Доктор рядом» совместно с ВЭБ.РФ и открытого в период самоизоляции на бесплатной основе для всех желающих:

– Более 3000 консультаций в день, при том, что эпидемии нагрузка составляла 250-300 в день. При этом на Москву и Московскую область совместно приходилось лишь около 22,5% обращений. Это ответ на вопрос, готовы ли люди к технологическим новациям.

Эксперт уверен, что в будущем, вместо больного человека, на котором все зарабатывают деньги, центром экосистемы станет человек здоровый, задумывающийся о том, как не заболеть.

Классика на «удаленке»

Опытом перехода классического страховщика на дистанционный режим поделился Дмитрий Руденко, генеральный директор, председатель правления «Абсолют Страхование»:

– Мы классический страховщик, который до этого не работал «на удаленке». Готовиться к дистанционному формату мы стали в экстренном режиме, когда стало понятно, куда все движется – за 2-3 недели до официального объявления режима самоизоляции. В итоге, к началу этого режима, «на дистанции» находилось уже 96% сотрудников. Но когда в апреле мы на три недели открыли офис для посещения клиентов, за этот период у нас побывало всего 5 человек. То есть у клиентов не вызывало никаких сложностей дистанционное обслуживание. Даже сейчас, после снятия режима ограничений, клиентский поток в офисе в 3-5 раз меньше, чем в марте.

При этом Дмитрий Руденко отметил, что сотрудникам потребовалось примерно на 20% больше времени для решения задач в удаленном формате:

– Страховая компания может работать дистанционно, о чем я не мог бы заявить еще три месяца назад. Средний срок урегулирования убытков сократился до 3-х дней, мы стали получать некоторые справки и документы за клиента, перешли на упрощенное урегулирование.

Компания получила награду «За внедрение цифрового решения по корпоративному ДМС».

Путь персонификации

Модераторами следующей форсайт-сессии «Экосистемы, маркетплейсы и страхование» выступили Павел Самиев, генеральный директор Аналитического агентства «БизнесДром», председатель Комитета по финансовым рынкам «ОПОРЫ РОССИИ» и Арсений Поярков, президент Аналитического агентства «БизнесДром»; вице-президент Национальной ассоциации лиц, осуществляющих деятельность в области цифровой экономики (НАЦЭ).

Валерий Шинкарюк, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности «ГЛОНАСС» рассказал, что за 5 лет существования компании, появилось уже более 5,5 млн автомобилей, оснащенных ГЛОНАСС, компания приняла более 7 млн звонков, на 73 тысяч вызовов пришлось реагировать экстренным службам.

– Мы готовы предоставлять страховым компаниям данные для проведения рейтинговая страхователей, готовы включаться в процессы «умного страхования» или страхования по требованию и так далее. В том числе, мы можем гарантировать достоверность информации по произошедшему ДТП с транспортным средством, оборудованным устройствами «ЭРА.ГЛОНАСС».

Михаил Сафран, международный эксперт по маркетингу и клиентскому сервису, отметил, что кризис изменил жизненные приоритеты людей и привил им новые потребительские привычки, которые касаются не только продуктов и сервисов, но и каналов приобретения и пользования:

– Соответственно, компании, которые случайно или осознано оказались готовы к этим изменениям, получили конкурентные преимущества.

Страховую же отрасль эксперт назвал одной из самых трансформирующихся в сегодняшних условиях.

– Она находится на острие.

Михаил Сафран подчеркнул, что собственное здоровье и здоровье близких становятся основным приоритетом для человека. Поэтому бизнесы, не заботящиеся о здоровье клиентов, теряют потребителей:

– Финансовая нестабильность формирует новые потребительские модели, а новые привычки уже стали повседневностью.

Антон Комраков, руководитель управления по работе с корпоративными клиентами «АДС-Софт», уверен, что страховой рынок перехватывает инициативу финтеха у банковского.

– Коронакризис лишь закрепил этот тренд. Однако очень большой контур цифровизации отдается страховщиками на аутсорс.

Он выделил три основные направления приложения усилий страховщиками: дистанционные сервисы, интеграционные интерфейсы и нейронные сети.

Мария Мальковская, генеральный директор СК «Уралсиб Страхование», СК «Уралсиб Жизнь» считает, что в ближайшие 3-4 года рынок «передвинется на экосистемы и некие общие платформы»:

– Это становится возможно юридически: убираются законодательные барьеры.

Но эксперт подчеркнула, что создание экосистем могут позволить себе только гиганты рынка.

Отдельно спикер остановилась на проблеме лояльности клиентов:

– Клиент сейчас менее терпелив, чем когда бы то ни было. Он готов в любой момент перейти в другую компанию. Клиентская лояльность отошла в прошлое. Единственные критерий: удобно, быстро, комфортно. Если это не так, то я даже не жалуюсь, а просто переключаюсь на другую компанию, «голосуя рублем».

Марии Мальковской была вручена награда «За продвижение онлайн-урегулирования».

С довольно футуристическими прогнозами выступил Сергей Савосин, заместитель генерального директора по финансовой и операционной деятельности «АльфаСтрахование»:

– Первый шаг – это продукты on/off, которые можно «включать и выключать» по желанию, затем к этим продуктам можно подключать и отключать дополнительные опции. А в конце мы придем к тому, что этот выбор будет делать за клиента его «помощник». Например, умный дом, включающий страхование, когда ты выходишь из квартиры или автомобиль, который «понимает», как ты его ведешь. Это путь персонификации: страховой продукт превратится в сервис, сопровождающий человека по жизни. Весь процесс взаимодействия страховщика и клиента будет происходит в реальном времени.

Компания была отмечена наградой «За лидерство в онлайн-страховании в России».

Победила дружба

Заканчивалось мероприятие батлом «Поколение Z vs классическое страхование: что произойдет с рынком через 10 лет». В нем приняли участие две команды. Команду «А» представляли Андрей Бурлак, заместитель генерального директора по розничным продажам «Абсолют Страхование», Андрей Зайцев, исполнительный директор РСО «ЕВРОИНС», Николай Тюрников, основатель компании «Правокард», Антон Арнаутов, генеральный директор АНО «Центр финансово-технологических инноваций «Финтех Лаб». Её участники отстаивали позицию, что страховщики будут самостоятельно продолжать работать с клиентами нового поколения на изменившемся рынке. Команда «Б», в составе которой были Андрей Паранич, директор Национальной лиги финансовых советников, Андрей Хорошилов, управляющий партнер и коммерческий директор УК Европейской юридической службы (ЕЮС), Пётр Шкуматов, координатор движения «Синие ведерки», утверждали, что рынок ждет коренная трансформация: страховщики станут продуктовыми фабриками, уйдя в экосистемы, растворившись в них.

Батл состоял из трех раундов. Победителем первого вышла команда «А», во втором победу праздновали их оппоненты. Голосование зрителей в решающем, третьем раунде, довольно неожиданно закончилось равенством голосов. Ведущие батла решили, что победила «цифровая дружба».

В заключении форума наградой за внедрение цифровой платформы медицинского страхования была отмечена компания «Абсолют Страхование».

Москва.