БКС Банк запускает «Фабрику клиентского опыта» совместно со «Сколково»

Проект запускается в подразделении БКС Банка – экосистеме «Сфера» для малого бизнеса. «Фабрика клиентского опыта» – это создание постоянного цикла производства уникальных ценностных предложений для экосистемы на основе глубинного анализа потребностей клиентов – Design Thinking, который поможет команде «Сферы» стать еще более гибкой и клиентоориентированной. Основная задача такого подхода – формировать отклик, предложение для клиентов в виде продуктов и сервисов в ответ на еще не закрытые потребности, причем до того, как они станут массовыми на рынке.

Павел Новиков, директор центра инноваций в финансовом секторе Фонда «Сколково»: «Для эффективной коммуникации и эмоциональной связи между банком и клиентом необходимо использовать последние достижения науки, современные методики анализа поведения человека. Мы предложили БКС Банку создать “Фабрику клиентского опыта” на основе лучших практик наших резидентов и EY. Проект на первом этапе предполагает совершенствование текущего процесса банка по запуску актуальных продуктов и сервисов. В дальнейшем предполагается цифровизация “Фабрики клиентского опыта” и применение инструментов нейромаркетинга. Создание нейролаборатории совместно с резидентами “Сколково” может стать следующим этапом проекта, который позволит быстрее тестировать гипотезы для микросегментов малого бизнеса на основе эмоционального отклика респондентов, реализуя стратегию кастомизации и клиентоцентричности в полной мере».

Игорь Вирясов, глава банка «Сфера»: «Развитие любого продукта, бизнеса сегодня невозможно представить без обратной связи от клиентов. В сфере digital это один из основных навыков, критически важная компетенция команды. Успешный продукт – это функция от количества экспериментов и от того, насколько точно сформулированные гипотезы отвечают требованиям и ожиданиям потребителей. Мы ожидаем, что проект с Фондом “Сколково” поможет нашей команде в этом».

Согласно прогнозам аналитиков, финансовая отрасль претерпит существенные изменения к 2025 году – около 30% доходов традиционных банков могут уйти новым игрокам. «Фабрика клиентского опыта» позволит обогатить конвейер продуктов и сервисов новыми гипотезами через призму клиента, обеспечивая решение и предвосхищая потребности бизнеса с помощью гибкой цифровой платформы «Сферы».