Менее 1% клиентов Сбербанка жалуются на очереди в офисах

Ежемесячно офисы Сбербанка посещают около 40 миллионов клиентов, около 0,3% из них сталкиваются с длительным обслуживанием, однако книгу жалоб с начала 2019 года просили в среднем 900 раз в месяц, сообщили РИА Новости в крупнейшем российском банке.

"Ежемесячно в офисах Сбербанка обслуживается порядка 40 миллионов клиентов. Из них около 0,3% сталкиваются с длительным обслуживанием (обслуживаются более часа). При этом количество обращений за книгой жалоб и предложений по причине длительного ожидания составляет в среднем 900 в месяц с начала 2019 года. Для сравнения, это вдвое меньше, чем за аналогичный период 2018", — рассказали в кредитной организации.

Таким образом, проблема длительного обслуживания становится всё менее критичной для клиентов Сбербанка, и не является раздражающим фактором для написания жалоб, заключили в банке.

По данным Сбербанка, время ожидания в очереди зависит от нескольких факторов, к которым можно отнести: категорию и сложность операции, пиковые дни. Однако среднее время ожидания за 2019 год с момента получения талона электронной очереди до момента вызова клиента к сотруднику составляет 3-4 минуты.

При этом общее среднее нахождение клиента в офисе Сбербанка в составляет 9-10 минут. Лидерами по скорости обслуживания являются осуществление платежей, получение наличных, справок и выписок, на эти операции клиенты тратят примерно 8-9 минут. Чуть больше времени (не более 10 минут) занимают операции с наличностью (пополнение счета, обмен валюты), переводы, погашение кредитов.

Самыми "продолжительными" услугами, по данным кредитной организации, являются операции по оформлению и получению кредитных продуктов банка: потребительские и жилищные кредиты. Как правило они включают консультирование, оформление документации, заполнение анкеты. В результате среднее время нахождения клиента в офисе по данным операциям составляет 30 минут — в среднем 4 минуты ожидания и 26 минут обслуживания.