Сбербанк обзавелся собственным омбудсменом

Сбербанк для решения проблем с клиентами создал собственную «службу омбудсмена», которая будет претендовать на индивидуальный подход и независимость. Эксперты же считают, что такой шаг крупнейшего банка страны ускорит принятие общеотраслевого закона о финансовом омбудсмене. Впрочем, у них есть сомнения, что институт, созданный внутри банка, может быть совершенно независим в принятии решений.

Вчера Сбербанк объявил о создании нового подразделения — «службы омбудсмена». Как следует из сообщения кредитной организации, служба займется разрешением спорных и нестандартных ситуаций, которые возникают у клиентов (физических лиц, частных предпринимателей и представителей малого бизнеса) при получении продуктов и услуг банка и его дочерних и зависимых обществ на территории России. «Наша задача — обеспечить нашим клиентам возможность быстрого решения сложных ситуаций,— подчеркнула Яника Баранова, назначенная финансовым омбудсменом Сбербанка.— Убеждена, что в диалоге с клиентом мы сможем решить любую проблему». Подразделение подчиняется напрямую главе Сбербанка Герману Грефу и будет придерживаться в своей работе принципов «независимости, справедливости и объективности». В компетенцию службы войдет рассмотрение досудебных финансовых претензий на сумму более 3 тыс. руб. в том случае, если клиент уже получил ответ на свое обращение от банка и не согласен с ним.

С одной стороны, участники рынка приветствуют создание Сбербанком такого органа, поскольку законодательно закрепленного статуса институт финансового омбудсмена (внесудебный орган разрешения разногласий с клиентами) до сих пор не получил. Законопроект разработан, но пока не принят. Ранее глава комитета Госдумы по финрынку Анатолий Аксаков заявлял, что рассчитывает на принятие закона о финансовом омбудсмене в осеннюю сессию 2017 года.

Сейчас граждане могут спорить с банками, по сути, только в суде. Есть служба финансового омбудсмена, которая действует при Ассоциации российских банков (АРБ), однако решение «примирителя» банки пока принимают к сведению лишь на добровольной основе. «Финансовый примиритель» действует с 2012 года также в ХКФ-банке. «Это, по сути, третейский судья, который готов рассмотреть любую претензию или жалобу со стороны клиента и вынести по ней справедливое и беспристрастное решение,— уточнили в пресс-службе ХКФ-банка.— Он имеет право изменять любые решения сотрудников банка в случае, если из-за этого были ущемлены права наших клиентов».

В то же время Сбербанк наряду, в частности, с ВТБ 24 долгое время не соглашались с рядом предлагаемых редакций законопроекта «О финансовом уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», рассказали “Ъ” несколько источников на банковском рынке. Лидеры рынка не согласны были, например, с тем, что, как было указано в законопроекте, принятое финансовым уполномоченным решение обязательно для исполнения организацией и «не подлежит обжалованию в суд, третейский суд со стороны организации». Пресс-службы Сбербанка и ВТБ 24 отказалась от комментариев по данному вопросу.

При этом финансовый омбудсмен, действующий при АРБ, Павел Медведев считает, что создание Сбербанком новой службы — как раз «путь к логике законопроекта о финансовом уполномоченном», в котором должно быть записано, что клиент, прежде чем пожаловаться примирителю, должен обратиться в саму организацию, с которой у него возникли разногласия. У Сбербанка же, согласно информации на его сайте, более 110 млн клиентов, то есть больше половины населения страны. «Узнаю Германа Грефа, который в свое время приложил много усилий к созданию института страхования вкладов»,— подчеркнул он.