ВТБ переводит офисы в формат круглосуточного обслуживания клиентов

Российские банки в условиях пандемии ищут новые форматы взаимодействия с клиентами. Все больше сервисов и услуг становятся доступными в цифровых каналах, стремительно меняется привычный формат офисов, при этом обслуживание происходит там, где удобно клиенту. О том, как эта работа будет изменяться, и смогут ли банки полностью отказаться от своих офисов, ТАСС сообщил руководитель департамента розничного бизнеса — старший вице-президент ВТБ Павел Кудрявцев.

«За полтора года с момента начала пандемии в банковском обслуживании произошли серьезные изменения. Непрерывно развиваются технологии, позволяющие удаленно воспользоваться большим числом сервисов и услуг. Совершенствуется сеть банкоматов, и все шире становится их функционал, — отметил он. — Мы внедрили линейку инновационных решений, которые позволяют обслуживать каждого клиента на индивидуальных условиях. В их числе — работа выездных финансовых консультантов, с помощью которых можно оформить продукты ВТБ вне отделений с использованием технологии цифрового подписания».

По словам Кудрявцева, финансовый консультант может приехать в любое удобное для клиента место, в том числе в парк, кафе или фитнес-клуб. Услуга сейчас тестируется в более чем 20 регионах России. ВТБ внедряет также новый формат обслуживания в местах общего пользования. Самые первые точки уже открыты в торговых центрах Москвы, Санкт-Петербурга и Казани. «Мы стали ближе к розничным клиентам, сделали более комфортной их работу с ВТБ, но наша цель в этом направлении — доставлять любой банковский продукт в любое удобное клиенту место», — подчеркнул банкир.

Трансформация розничной сети и новые точки обслуживания

Несмотря на переход многих услуг в онлайн-каналы, физическая сеть офисов также становится площадкой для внедрения цифровых сервисов, указывает Кудрявцев. При этом более 70% клиентов ВТБ уже активно используют цифровые банковские услуги. За восемь месяцев года произошел существенный рост спроса на кредиты наличными без единого посещения офиса, их стали оформлять в пять раз чаще в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. «К концу 2022 году ВТБ намерен обеспечить 100% доступность своих продуктов в цифровых каналах и до 90% операций проводить без бумаги. Считаю, что это должно стать задачей не только ВТБ, но и других игроков рынка. В дальнейшем мы нацелены совершенствовать предлагаемые клиентам форматы взаимодействия, в том числе сервисы самообслуживания», — подчеркнул он.

Клиенты могут снять наличные через телефон, даже не касаясь банкомата — по QR-коду. Уже в сентябре функционал снятия наличных станет доступен по всей банкоматной сети ВТБ, состоящей из 15,5 тыс. устройств. В апреле установлен полностью бесконтактный банкомат, которые позволил снимать и вносить наличные через смартфон, ни разу не коснувшись экрана АТМ. С декабря банк начнет устанавливать их в отделениях, уточнил Кудрявцев.

ВТБ готовится запустить новую концепцию банковского отделения — офис в формате самообслуживания Contact Light. Клиенты смогут получить там практически все виды услуг с минимальным участием сотрудников банка либо полностью самостоятельно. С помощью мобильного приложения можно будет управлять банкоматами и картоматами. По видеосвязи будут доступны консультации и оформление финансовых продуктов.

«Такие модули будут работать круглосуточно. Первую пробную точку хотим запустить в этом году, а уже в следующем новый формат может стать основой для внедрения офисов без сотрудников», — пояснил банкир.

По словам Кудрявцева, необходимость в наличии формата круглосуточного самообслуживания стала очевидна в начале пандемии. Клиентам были важны не только операции с наличными, но и другие сервисы — например, выдача карт. Увеличить трафик этих пространств можно также за счет запуска партнерских программ — в частности, размещения в модулях постаматов и пунктов выдачи маркетплейсов, считает он

Вместе с тем ВТБ не планирует сокращать розничную сеть, заверил Кудрявцев.

«Сокращение сети в целом не планируется, но активно и непрерывно идет процесс ее развития, оптимизации и трансформации. В этом нам помогают технологии искусственного интеллекта, с помощью которых мы решаем сразу две задачи: определяем эффективную форму элемента сети (офис, банкомат, выездной сотрудник, обслуживание в торговых центрах) и место размещения. Для этого анализируются огромные объемы данных по движению клиентопотока, социально демографические характеристики той или иной территории, их сочетание с иной инфраструктурой и множество других. Таких параметров уже сейчас более 150, а в дальнейшем их количество возрастет до 500», — отметил он.

Большие данные и кастомизация услуг

Работая с большими массивами данных (big data), ВТБ уже в процессе проектирования нового отделения определяет, какие продукты у населения будут наиболее востребованы в этой локации. По словам Кудрявцева, банк анализирует разные параметры клиентского поведения.

«Мы идем по пути кастомизации, она „настраивает“ процессы внутри банка таким образом, чтобы учитывались потребности каждого клиента. Кастомизация изначально для компании стоит дороже массового продукта, но в конечном итоге это становится выгодно всем — и клиенту, и организации», — пояснил он, подчеркнув, что такая практика уже пользуется популярностью среди крупнейших мировых компаний.