ВТБ24 перейдет на безбумажные офисы

ВТБ24 успешно завершил пилотный проект по безбумажным офисам. Теперь банк рассмотрит возможность внедрения этого формата работы во всех офисах, рассказал «Известиям» директор департамента сети банка Вячеслав Грицаенко. В офисах нового типа клиенты-физлица смогут заверять все операции с помощью планшета, а вместо подписи использовать коды верификации. Таким образом, ВТБ24 планирует существенно сэкономить и время (как сотрудников, так и клиентов), и собственные издержки — минимум 3 млрд рублей за пять лет. Переформатирование может завершиться уже к концу года.

Второй крупнейший банк в стране планирует постепенно перейти от «конвейера» к клиентоориентированному подходу. Важным шагом в этом направлении должно стать появление полностью безбумажных офисов. Пилотный проект по оформлению кредитов и кредитных карт без использования классических бумажных договоров с начала апреля был реализован в трех московских отделениях, и его результаты менеджмент банка счел успешными. На очереди — тотальное переформатирование всей розничной сети.

— В новой модели обслуживание строится следующим образом: клиент, оформляя банковский продукт, берет в руки планшет. На экране появляются все существенные условия — это делает процесс консультации проще и удобнее, — рассказал «Известиям» Вячеслав Грицаенко. — Когда появляется необходимость подписать договор, сотрудник выводит на планшет текст документа, а клиент нажимает кнопку «ОК». Далее на номер мобильного телефона клиента приходит SMS с паролем. Этот код вводится в специальном поле на планшете. Всё, документ подписан.

После этого одна копия договора направляется в архив банка, а другая высылается клиенту на его электронную почту или сохраняется в ВТБ24-Онлайн (по желанию). В рамках пилота ВТБ24 тестировал безбумажное оформление сделок лишь на двух продуктах — кредитах наличными и кредитных картах, но в будущем планирует перевести всю работу на новый формат.

— До конца года, возможно, даже на рубеже трех-четырех кварталов, мы тиражируем технологию на всю сеть, — пояснил Вячеслав Грицаенко.

По его словам, такой формат работы позволяет банку существенно сэкономить, несмотря на необходимость закупки почти 7 тыс. планшетов и создания серверов и другой инфраструктуры. Объемы экономии составляют как минимум 450 млн рублей только в первый год и 3 млрд рублей за пять лет, отметил директор департамента ВТБ24. Партнером ВТБ24 по проекту выступила компания «Техносерв Консалтинг».

В офисе нового типа клиент будет иметь дело с бумагой только один раз — когда придет в банк и заключит договор комплексного обслуживания. Кроме того, иметь дело с бумажным договором придется в случае оформления ипотеки — из-за необходимости госрегистрации такой сделки.

При этом технология «планшет–SMS» проста и удобна для всех, говорит Вячеслав Грицаенко. Он уверен, что и старшее поколение с ней также успешно справится.

— У нас в I квартале 52% всех операций по оплате услуг были совершены клиентами в интернет- и мобильном банке, 44% — в устройствах самообслуживания и только 4% — в офисах. Люди меняют характер диалога с банком, мы видим высокий спрос на упрощенный и технологичный способ взаимодействия, — добавил банкир.

Опыт использования безбумажных офисов в мире уже есть. На такой режим работы перешли, например, некоторые банки Южной Кореи, Сингапура и Швейцарии. Опыт использования безбумажных бэк-офисов реализовывался Сбербанком, однако банк в итоге не распространил его на работу с клиентами. 

По словам аналитика «АЛОР Брокер» Кирилла Яковенко, сэкономить на безбумажных технологиях действительно возможно, причем немало.

— Речь идет не столько об экономии на закупках бумаги, офисных принадлежностей, принтеров, сканеров и прочей оргтехники и канцелярских принадлежностей, сколько о таких немаловажных факторах, как ускорение и упрощение процесса обработки заявок да и всех внутрибанковских процессов за счет автоматизации, отсутствия необходимости в бумажном документообороте, создания единых классифицированных баз данных и документов, осуществления контроля за движением этих документов, — пояснил он.

В России уже есть банки, которые вообще работают без офисов, напомнил гендиректор МФК «Мани Фанни» Александр Шустов. Среди них — Тинькофф банк и Рокетбанк.

— Планируемые ВТБ нововведения будут пользоваться спросом, в этом отношении наша банковская отрасль просто копирует то, что уже давно применяется в развитых странах, — уверен он.

При этом эксперт подчеркивает, что любому банку, вставшему на этот путь, необходимо прежде всего защититься от уязвимостей, которые могут возникнуть.