Новое качество роботизированного обслуживания клиентов на казахском языке — успехи проекта в Bereke Bank

Компания BSS внедрила единую интеллектуальную диалоговую платформу Digital2VerbAI в Bereke Bank (Казахстан). На базе платформы, предназначенной для повышения эффективности работы контакт-центра, реализованы голосовой помощник и текстовый бот, модуль речевой аналитики и голосовая биометрия. Также в рамках проекта команда BSS разработала собственную модель ASR казахского языка.

Цель проекта в Bereke Bank — создание единого решения, которое позволит банку повысить качество общения с клиентами и качество предоставляемых услуг за счет анализа процессов взаимодействия, потребностей и реакций пользователей. Диалоговый интерфейс поддерживает государственный язык Казахстана — казахский, а также официальный язык — русский, обеспечивая комфортное взаимодействие для всех категорий пользователей. Единая платформа включает следующие речевые модули: голосовой и чат-боты, речевую аналитику и голосовую биометрию.

Голосовой и текстовый боты круглосуточно консультируют клиентов на двух языках, забирая типовые запросы на себя и минимизируя потери обращений заявителей при пиковой нагрузке контакт-центра. С помощью речевой аналитики сотрудники банка выявляют лучшие практики в продажах, проверяют соблюдение регламентов обслуживания и анализируют потребности клиентов, реакции клиентов на новые услуги, тарифные планы и акции.

Особое внимание уделено внедрению голосовой биометрии, обеспечивающей более комфортную идентификацию клиентов по уникальным характеристикам их голосовых слепков. Теперь клиентам не нужно запоминать кодовые слова и пароли. При этом повысился уровень безопасности банковских операций, что особенно актуально в условиях растущего числа кибератак и попыток обхода традиционных методов идентификации.

Отдельно необходимо отметить, что диалоговая платформа Digital2VerbAI обладает развитым и удобным визуальным no-code инструментарием. Он позволяет сотрудникам банка самостоятельно, без привлечения дорогостоящих программистов и дата-сайентистов, создавать собственные сценарии обслуживания клиентов и разрабатывать эффективные стратегии коммуникации.

За короткий срок команда разработчиков BSS реализовала несколько крупных технических решений, включая:

• Создание собственного автоматизированного сервисного распознавания речи (ASR) на казахском языке
• Разработку нового адаптера для захвата потока звонков, совместимого с разными системами телефонии
• Оптимизацию формата отчетности, обеспечивающую необходимые срезы данных и удобство их анализа сотрудниками банка.

«Мы гордимся достигнутыми результатами. Благодаря тесному сотрудничеству с командой банка нам удалось реализовать уникальный продукт, который сочетает функциональность, безопасность и эффективность. Итогом проекта стал запуск в банке мощной системы автоматизации работы контакт-центра, включающей механизмы самообслуживания, средства мониторинга качества обслуживания и продвинутые инструменты защиты персональных данных клиентов», — подчеркнул заместитель генерального директора компании BSS Василий Жилов.

Со стороны банка также отметили успешность сотрудничества:

«Проект оказался крайне полезным инструментом оптимизации наших процессов. Мы получили возможность автоматизировать взаимодействие клиентов с контакт-центром, повысить качество обслуживания и обеспечить высокий уровень безопасности для наших клиентов. Сейчас мы планируем масштабировать платформу на другие направления такие, как коллекторские службы, антифрод-подразделения и обслуживание юридических лиц», — подчеркнула директор департамента онлайн-продаж и поддержки клиентов, руководитель контакт-центра АО «Bereke Bank» (ДБ Lesha Bank LLC (Public)) Алла Зацепилова.