Новые требования Этического кодекса НАПКА

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств провела обновление своего Этического кодекса, разработанного около 8 лет назад.

Кодекс Этики – один из основных документов НАПКА, соблюдение которого является главным условием вступления в Ассоциацию и сохранения членства в ней.  Кроме того, требования Кодекса - основа для рассмотрения жалоб граждан, поступающих через сайт www.napca.ru, а также для проведения Контрольным комитетом аудита деятельности коллекторских агентств, входящих в Ассоциацию.

Дмитрий Теплицкий, председатель Контрольного комитета НАПКА:

«Обновление Этического кодекса - лишь первая часть работы по усилению контроля качества взыскания, которую мы проводим. Этический кодекс НАПКА создавался, когда рынок взыскания был совсем молодым, и было не очень ясно, какие требования реальны к исполнению, а какие нет. Поэтому формулировки были достаточно общими, в основном они были взяты из Кодекса Федерации европейских национальных коллекторских ассоциаций (FENCA). 

Сейчас ситуация другая – на рынке взыскания уже сложились и устоялись негласные нормы действий взыскателей в той или иной ситуации. Во многих крупных коллекторских агентствах эти нормы уже закреплены внутренними стандартами. По сути, изменения в нашем Кодексе просто фиксируют уже существующую ситуацию на профессиональном коллекторском рынке. Например, если мы вносим в Кодекс, что общаться с должниками можно только на «Вы», это не значит, что раньше можно было на «ты», а теперь нельзя. Это означает, что общение именно на «Вы» будет теперь фиксированным пунктом, соблюдение которого будет контролироваться при проверках.  Естественно, чем четче будут прописаны эти требования, тем проще фиксировать нарушения при работе с жалобами или проводить проверку деятельности коллекторского агентства».

Итак, чем же профессиональные взыскатели обязаны отличаться от «квазиколлекторов» в соответствии с требованиями НАПКА? Естественно, соблюдением всех существующих норм законов «О потребительском кредите/займе», «О персональных данных» и др. Однако, понятно, что далеко не все проблемы взаимодействия коллектора и заемщика решаются существующим законодательством. Требования НАПКА в некоторых пунктах даже более строгие, чем в законопроекте «О защите прав должника», второе чтение которого в Госдуме запланировано на 13 мая. По мнению руководителей Ассоциации, многие стандарты общения с должником трудно зафиксировать с помощью закона – все варианты неэтичного общения и поведения описать невозможно.  За рубежом чаще всего именно профессиональные ассоциации вырабатывают стандарты этичности взыскания и наблюдают за их соблюдением. В законопроекте сейчас, кстати, предусмотрено создание добровольных СРО на коллекторском рынке.

В соответствии с требованиями НАПКА профессиональное коллекторское агентство обязано:

• иметь сайт в интернете с собственным доменным именем;
•  быть включенным в реестр операторов персональных данных в порядке, предусмотренном ФЗ «О персональных данных»;
• иметь лицензию на деятельность по технической защите конфиденциальной информации;
•  договор страхования профессиональной ответственности.

Руководителем компании или работником, непосредственно взаимодействующим с должником, не может быть лицо, имеющее непогашенную судимость.

Члену Ассоциации запрещается использовать технические средства, позволяющие скрывать информацию о номере телефона, с которого осуществляется звонок или отправляется сообщение должнику. Член Ассоциации обязан обеспечить, чтобы при взаимодействии с должником работник члена Ассоциации сообщал должнику свои фамилию, имя, отчество (при наличии), наименование  члена Ассоциации, а также наименование клиента, перед которым у должника имеется задолженность.

Член Ассоциации обязан разработать сценарии и шаблоны, по которым допускается взаимодействие с должником, включая сценарии телефонных переговоров и личных встреч, шаблоны текстовых сообщений, и использовать только утвержденные сценарии и шаблоны.

Агентство-член НАПКА обязано создать независимое структурное подразделение, осуществляющее контроль качества взаимодействия с должниками. При этом оно должно подчиняться непосредственно руководству компании, а не руководителям отделов взыскания.

Членам Ассоциации запрещается использовать наименования государственных органов и органов местного самоуправления, включая аббревиатуры, которые могут ввести должника в заблуждение относительно полномочий члена Ассоциации или его структурного подразделения  (например, РОВД, МВД, УВД, УМВД, ОМВД и т. п.).

Работникам Члена Ассоциации категорически запрещается представляться сотрудниками государственных органов или органов местного самоуправления и/или их представителями. Члену Ассоциации запрещается вводить должников в заблуждение путем использования документов, имитирующих официальные документы государственных органов (судебные повестки, бланки документов, используемых в процессе ведения исполнительных производств и т. п.)

Члену Ассоциации запрещается использовать в своем наименовании или наименовании своих подразделений сведения об образовании и осуществлении деятельности на определенной территории или лицами определенной национальности, что может быть воспринято должников как угроза причинения вреда. 

Член Ассоциации обязан осуществлять аудиозапись всех случаев непосредственного взаимодействия с должниками и иными лицами в форме проведения телефонных переговоров. Хранение таких записей осуществляется до момента уничтожения персональных данных должника в связи с достижением сроков их обработки или в сроки, установленные клиентом члена Ассоциации.

Работник члена Ассоциации обязан обращаться к заемщику исключительно на «Вы», вести переговоры исключительно в уважительном тоне и избегать фамильярного общения. Работники члена Ассоциации обязаны прекращать взаимодействие  в случае, если установлено, что взаимодействие осуществляется с:

• с несовершеннолетним лицом,
• организацией сферы здравоохранения, образования, стратегически важными объектами инфраструктуры и т. д., в случае если возникает риск нарушения режима работы данных организаций (объектов) и возникновения неблагоприятных последствий, которые могут повлечь вред здоровью неопределенному кругу лиц, а также материальный ущерб.

Не допускается разглашение информации о задолженности, персональных данных третьим лицам, в т.ч. посредством направления сообщений через социальные сети.

Член Ассоциации обязан дать ответ на обращение гражданина в течение 5 рабочих дней или уведомить о продлении срока разбора обращения.

Как отмечает Дмитрий Теплицкий, проверка соблюдения этих требований будет осуществляться в рамках обработки обращений заемщиков через сайт НАПКА (в год Ассоциация помогает около 3 тыс. обратившихся за консультацией или с жалобой), в том числе с помощью выборочного прослушивания записей телефонных разговоров с должником. Следующим этапом работы Контрольного комитета запланировано усиление дисциплинарных мер воздействия на компании-члены НАПКА при выявлении нарушений Кодекса (система штрафов, временное приостановление членства в Ассоциации, исключение). Новые дисциплинарные требования в ближайшее время будут вынесены на утверждение на Общее собрание Ассоциации. 

Ассоциация рекомендует должникам: если во время разговора с Вами сотрудник компании-члена НАПКА нарушил данные требования - направляйте соответствующую жалобу через сайт Ассоциации, желательно вместе с записью телефонного разговора. К нарушителям Кодекса будут приняты меры. При этом Ассоциация ожидает аналогичного уважительного отношения к профессиональным взыскателям со стороны должника.  

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 30 коллекторских агентств. Это много с точки зрения представленного ими объема рынка (около 90%), но мало с точки зрения количества коллекторских агентств (их в России по разным данным от 600 до 800). Поэтому НАПКА не может отвечать за действия всего коллекторского рынка, хотя прилагает усилия для того, чтобы жалобы и не на членов НАПКА дошли по адресу – при необходимости они передаются органам власти.
НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ. Стоит отметить, что эта работа ведется добровольно.