Юлия Черепанова: Как сколковский бизнес застрял в 90-х

О курьерской службе Dostavista.ru.

Вот и пришло время удивительных историй – о том, как современный стартап может одной ногой быть резидентом Сколково, а другой застрять в лихих 90х. В главной роли – курьерская служба Dostavista.ru, услугами которой я имела неосторожность воспользоваться. Служба, как оказалось, и доставить нормально не может, и возникшие проблемы старается спихнуть на клиента, максимально дистанцировавшись от этого неприятного процесса.

Итак, история.

День первый.

Мне нужно отправить небольшую посылку на другой конец Москвы. Заказываю услугу доставки у Достависты. Поскольку посылка ценная и очень важно, чтобы ее довезли аккуратно и вовремя, я вношу дополнительный «обеспечительный платеж» – согласно условиям сервиса, это гарантирует, что в случае каких-либо проблем Достависта «берет риски на себя и обязуется компенсировать ущерб в размере заявленной стоимости товара». Кроме того, мою посылку повезет проверенный курьер, который не допустит факапа.

Курьер приезжает чуть раньше назначенного времени, забирает посылку и отправляется в путь. Все идет по плану. Через несколько часов на сайте появляется отметка, что мой пакет доставлен.

Ближе к вечеру мне пишет человек, которому предназначалось отправление. Соседи принесли ему размокший и заснеженный пакет с «останками» моей посылки. Я, мягко говоря, очень неприятно удивлена. Звоню курьеру, он плохо говорит по-русски, и с ходу разобраться в ситуации не получается. Пишу в службу поддержки. Постепенно удается докопаться до истины: оказывается, курьер так спешил, что занес пакет не по тому адресу, сунул ее первым попавшимся людям и поехал дальше по своим делам. Благодаря лежавшей в пакете бумажке с адресом, после мытарств и скитаний, посылка добралась-таки до адресата, но в безнадежно испорченном виде. Пишу жалобу в службу поддержки.

В ответ на мое обращение звонит «сотрудник службы безопасности Достависты». Интересуется суммой страховки (5000 руб). С сильным сомнением в голосе, он сообщает, что сейчас позвонит курьеру и спросит будет ли тот возмещать ущерб. Меня такой поворот озадачивает – благодаря обеспечительному платежу, возмещать ущерб должна Достависта, а взаимодействие сервиса с курьером вообще не должно меня касаться. Параллельно становится очень неприятно, потому что я понимаю, что для курьера 5000 рублей – огромные деньги.

Поздний вечер. Мне звонит жена курьера!!! Она очень извиняется, ее муж спешил домой и перепутал адрес. У них двое детей, муж – единственный кормилец. Его заблокировали на сервисе и требуют выплатить 5000 рублей. Для них это непосильная сумма, а Достависта – единственный источник дохода. Если муж не сможет выйти на работу завтра, у них не будет денег на еду. Просит позвонить в Достависту и отказаться от претензий. По телефону слышно, как где-то рядом рыдает ребенок.

Я оказываюсь перед моральной дилеммой:

Жену курьера по-человечески жалко. Для меня 5000 рублей в данном случае ничего не компенсируют, а для них – это треть месячного заработка.

При этом, я все же пострадавшая сторона – курьер не выполнил уже оплаченную работу, моя посылка уничтожена, а отношения с получателем подпорчены.

Обдумав ситуацию, снова пишу в службу поддержки чтобы напомнить им, что жду компенсацию именно от Достависты, а не от курьера. Про жену решаю ничего не говорить, чтобы не усугублять положение курьера.

День второй.

Утро. Звонит сотрудница службы безопасности и под разными предлогами пытается убедить меня, что я сама виновата, и компенсацию за продолбанную посылку Достависта платить не будет – мол, и фотографии поврежденного товара у вас нет (алло, вы же его по сути потеряли), и проблему вы неправильно классифицировали в претензии (я вообще ничего не классифицировала, а просто описала ситуацию). Нет, серьезно? Это же манипуляции на уровне начальной школы.

Полчаса спустя снова звонит жена курьера. Хочет возместить ущерб, но у нее нет полной суммы.

И тут сюжет заворачивается в крутую загогулину!

Оказывается, Достависта сама предложила курьеру платить частями и заставляет его жену договариваться со мной напрямую о рассрочке платежа. То есть сотрудники сервиса не только знают о моем общении с супругой курьера, но и сами заставляют ее мне звонить! А я-то думала, что стравливать клиента и исполнителя недопустимо, что сервис как раз и должен заниматься «сервисом» – соединять заказчика с исполнителем, обеспечивать качественный результат и зарабатывать с этого комиссию.

Вместо того, чтобы просто выплатить мне компенсацию и дальше решать вопросы с курьером в рамках своих внутренних договоренностей, сотрудники Достависты сознательно ставят меня в позицию злобного кредитора, который хочет отнять последний кусок хлеба у голодных детей.

Успокаиваю жену курьера, объясняю, почему не собираюсь брать у нее деньги. Предлагаю варианты, где ее мужу искать другую работу, пока на этой не дают заказы.

Вечер. Мне снова звонит моя новая знакомая. Она все же собрала деньги и теперь хочет перевести их мне на карту. Достависта требует от нее прислать скриншот перевода, чтобы мужа разблокировали на сервисе, и он мог работать. Снова объясняю, что не согласна получать от нее деньги. Высылаю письменный отказ, чтобы она сделала скриншот и показала сотрудникам СБ, которые прессуют ее семью.

День третий.

С утра пораньше звонит очередной сотрудник Достависты. Возмущается, почему я не хочу получить прямой перевод от курьера – ведь «они всегда используют эту схему при возмещении ущерба». Звонящий пытается меня шантажировать и манипулировать в уже знакомых рамках – угрожает, что если я хочу деньги от Достависты, то они их конечно отдадут, но потом подадут на курьера в суд, и ему будет совсем туго. Тихо офигеваю от такой подмены ролей и понятий. Говорю, что для суда не кисло бы сначала оформить с курьером нормальные трудовые отношения и заплатить налоги. Звонящий бросает трубку.

История пока не закончилась, посмотрим как она будет развиваться. Но вот к чему я все это пишу – понятно, что курьер совершил ошибку, но он хотя бы сделал это один раз. А вот Достависта, которая казалось бы должна выступать гарантом качества, каждым своим новый действием усугубляла ситуацию и в итоге довела ее до дикого маразма. Возможно, из-за плохо поставленных процессов и непрофессионализма людей, а возможно просто желая сэкономить и не нести никакой ответственности.

Вот что, на мой взгляд, нужно было сделать Достависте – не лезть в бутылку, пытаясь сэкономить, а следуя своему же регламенту вернуть деньги, закрыть кейс с клиентом и дальше, в зависимости от того какой договор был заключен (если он вообще был заключен) с исполнителем, списывать эти убытки или искать способ их возмещения. А еще лучше, не только декларировать, но действительно брать на дорогие заказы проверенных исполнителей, заключать с ними понятные договорные отношения и тем самым обезопасить себя от возможных потерь.

Как бы вы поступили в этой ситуации? Как по вашему должна поступить компания?

И особенно интересно, что по поводу всего этого цирка думают владельцы самой Dostavista.ru?

Профиль автора в соцсети: https://www.facebook.com/yulia.sergienko