Банкодрама

Markswebb Internet Banking Rank 2018. Ежегодное исследование эффективности интернет-банков для частных лиц.

Исследование представляет собой всесторонний сравнительный анализ сервисов с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. В 2018 году все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями, по которым работает цифровое обслуживание: Daily Banking и Digital Office.

Более эффективным в рейтинге Daily Banking считается интернет-банк, в котором клиент может наиболее полно и удобно управлять средствами на дебетовой карте и получать информацию о продукте. В рейтинге Digital Office оценивается полнота решения в интернет-банке клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр.

Исследование Internet Banking Rank 2018 было проведено в апреле-мае 2018 года. В нем принял участие 31 интернет-банк для частных лиц, каждый из которых обследовался кабинетно и участвовал в нескольких юзабилити-тестах.

Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф банк, Альфа-банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно, и их места в рейтинге заняли региональные банки «Левобережный» и «Санкт-Петербург» и федеральный Почта Банк.

Региональные и федеральные банки, чья аудитория пока не готова стать «мобильной», весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц. Некоторые из них полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только банк «Левобережный» (2 место Daily Banking) и Росбанк (переместился с 30 на 13 место). Смена платформы интернет-банка банка «Открытие», МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности сервисов, но безусловно ускорит их будущее развитие.

В целом на рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагают клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга Daily Banking: разница между оценками банков стремительно сокращается: 11 место (Сбербанк) от Хоум Кредит Банка (25 место) отделает всего 10 баллов. В рейтинге уже нет явных лидеров, становится все меньше аутсайдеров и интернет-банков с явным перекосом в сторону функциональности или удобства.

Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в 2 раза, чего нельзя сказать о Daily Banking.

Пока в создании цифрового офиса преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно.

Digital Office состоит из нескольких составляющих, качество реализации которых на рынке сильно различается. Две из них – доступность и управление продуктами – в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.

Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство внедрять не торопится. Реализация именно этих функций отличает лидеров рейтинга: они более успешно переносят в онлайн-коммуникации с клиентами, претензионную работу и основные бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.

Классические универсальные мобильные приложения банков развиваются от парадигмы Daily Banking (мобильный банк как канал для быстрого информирования об остатках и движениях средств, а также для совершения платежей и переводов) к парадигме Digital Office, когда в мобильном банке становится возможным полноценное обслуживание клиента: выпуск и закрытие продуктов, консультирование, разбор претензий и жалоб, получение документов и справок.

Лидерами в концепции Daily Banking в 2018 году стали мобильные приложения банков Тинькофф, Ак Барс и Бинбанк. За последний год наиболее значимо улучшили свои приложения Ак Барс Банк, Росбанк, Райффайзенбанк, «Русский Стандарт» и «Левобережный», а также мобильные банки карт Билайн и Кукуруза для iPhone.

Мобильные технические решения сильно поменяли сценарии входа в приложение и подтверждение операций: практически во все мобильные банки можно войти по отпечатку пальца, а одноразовые пароли доставляются не в SMS, а в Push-уведомлениях, из которых они автоматически подставляются в форму подтверждения платежа.

В концепции Digital Office лучшими ожидаемо оказались мобильные банки Тинькофф и Рокетбанка – банков, изначально ориентированных на безофисный формат обслуживания. Также хороший уровень дистанционного обслуживания через мобильные приложения показали банки с выраженной региональной спецификой: Ак Барс и Банк Казани (Татарстан), Левобережный (Новосибирск). Особенности их реализаций – возможности открывать или подавать заявки на любые продукты онлайн, а также решать проблемы и консультироваться и через чат в приложении.

Все еще мало кто из банков использует мобильное приложение как точку входа для новых клиентов. Лишь у небольшого числа мобильных банков новые клиенты без входа в мобильный банк могут подать заявку на выпуск новой карты или получение кредита. Однако почти во всех мобильных банках действующие клиенты теперь имеют возможность получить доступ, идентифицировавшись по номеру карты, счета или мобильного телефона (и не посещать физический офис банка для получения доступа в мобильный банк).

Активное развитие в мобильном банкинге в 2018 году получил функционал инвестирования в различные финансовые инструменты: паи, облигации, акции, валюту. Многие банки выносят инвестиционный функционал в отдельные приложения, предоставляя в основном приложении мобильного банка возможность заказать открытие нового брокерского счета или отправить заявку на заключение договора с управляющей компанией, а также возможность просмотра состояние брокерского счета и портфеля инвестиций.

Помимо классических универсальных мобильных приложений банков, в которых можно видеть все продукты клиента в банке и совершать по ним разные операции, появляется много отдельных направлений, в которых создаются мобильные банковские приложения со своей спецификой:

• Монопродуктовые, построенные вокруг одного отдельно взятого продукта (чаще всего карты) приложения: Халва, Кукуруза, Совесть.
• Сервисы для инвестирования в финансовые инструменты: Тинькофф Инвестиции, БКС Мой Брокер, Сбербанк Инвестор и другие.
• Приложения для отдельных платежных функций: Переводы с карты на карту, Оплата штрафов (мода на создание таких приложений была 3 года назад, но они все еще появляются и развиваются).
• Приложения-маркетплейсы: Тинькофф Ипотека.
• Кредитные приложения: ДомКлик, Мой Кредит (Хоум Кредит Банк).
• Мобильный банк, но не от банка: Мегафон Банк, Qiwi.
• Объединение счетов частных лиц и бизнеса: Чат-Банк, ДелоБанк.
• Мобильный ритейл с кредитом: Товары в рассрочку от Хоум Кредит Банка.
• Мобильный банк в мессенджере: TalkBank.
• Мобильный банк для детей: Райффайзенбанк, Почта Банк, Сбербанк.

О чем не пишет Markswebb?

1. Великая цифровая революция в банках России свершилась и развивается, идет практическое применение всех новаций и технологий.
2. Лидером и вождем этой революции является не Греф и Сбербанк, не попавший даже в первую десятку 5 рейтингов, а Тиньков и его банк.
3. Ожидаемое и логичное отсутствие крупнейших государственных банков в лидерах всех 6 рейтингов. Наличие гигантских средств, потраченных на ИТ-решения не привели к их качеству. Наличие огромной клиентской базы приводит к увеличению трат на поддержание инфраструктуры и снижению качества сервиса.
4. Повальное увлечение банков и бегство в цифровые технологии, это не средство экономии или развитие сервиса. Это своего рода бегство от реальности, боязнь живого общения с клиентом и боязнь самого клиента. Это также сокращение штата банков, и не желание общаться с сотрудниками, выслушивать их проблемы. Нежелание включать социальные лифты, а уничтожение таких рабочих мест полностью. Это проявление социопатии. И Тиньков явный социопат, и поэтому его банк находится на вершине рейтингов.
5. Депрессия и кризис в экономике России, и естественно в банковской системе идет по худшему сценарию. Демографическая яма, убыль населения и насильственное уменьшение количества банков, также способствует переходу на цифровые технологии.
6. Богатые клиенты из премиум класса, не смиряться с роботами, автоинформаторами и мобильными приложениями. Эта публика будет всегда обслуживаться только живыми сотрудниками. Поэтому сократив штат банков по обслуживанию массового сегмента и тотальному переходу на ИТ-решения, тратиться на персонал премиального обслуживания все равно придется, как и выделять больше средств на него.