Поведенческий надзор Португалии: стратегия была продуманной с самого начала

Исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев попросил рассказать о десятилетнем опыте деятельности департамента банковского поведенческого надзора Банка Португалии главу этого подразделения Марию Люсию Лейтау.

Эльман Мехтиев: Добрый день, Мария Люсия! Спасибо, что нашли возможность побеседовать с нами о том, что становится все более важным для всех российских финансовых организаций и участников финансового рынка. В начале этой недели[1] г-н Швецов, первый заместитель председателя Банка России, в одном из выступлений сказал, что теперь Центральный банк будет осуществлять не только пруденциальный надзор за участниками рынка, но и поведенческий надзор за всеми секторами рынка. Банк России будет осуществлять надзор за тем, как финансовые организации ведут свой бизнес в части взаимодействия с потребителями услуг. Поэтому для участников российского финансового рынка становится все более важным понять, что означает такой надзор за бизнесом. Мы же пытаемся найти кого-то, кто уже построил такой надзор у себя, в другой стране, чтобы побольше узнать об этом… Спасибо за ваш визит и готовность поделиться с нами своим опытом.

Мария Люсия Лейтау: Спасибо, с большим удовольствием постараюсь помочь…

Эльман Мехтиев: В материалах Форума я вычитал: что вы возглавляете в Центральном банке Португалии департамент который отвечает за осуществление поведенческого надзора.

Мария Люсия Лейтау: Да, именно так…

Эльман Мехтиев: В таком случае мой первый вопрос: как в Банке Португалии пришли к выводу, что нужно учредить такой департамент, почему так решили?

Мария Люсия Лейтау: Мы начали в середине 2007-го… Интересно то, что мы начали создавать такое подразделение до глобального кризиса. Многие думают, что мы сделали это из-за последствий кризиса, но в действительности мы начали раньше, так как посчитали это важным. Банк Португалии решил осуществлять поведенческий надзор за деятельностью банков, то есть за тем, как они взаимодействуют со своими потребителями, когда предоставляют им розничные банковские продукты. Мы решили заняться этим вплотную, потому что все осознавали, что взаимоотношения между финансовыми институтами и их потребителями очень разбалансированы, так как банки всегда обладают гораздо большей информацией, чем их потребители. Мы видим, что происходит с появлением новых продуктов и новых свойств у старых продуктов. В то время в Португалии мы наблюдали рост запросов на банковские продукты. Доступность банковских продуктов тогда очень выросла. Люди брали ипотеку, потребительские кредиты, кредитные карты и т.п. Тогда же стали появляться новые платежные сервисы. И Банк Португалии решил, что очень важно обеспечить правильный баланс во взаимоотношениях потребителей и финансовых институтов, поэтому мы начали с надзора за взаимоотношениями между финансовыми институтами и потребителями. Вы, наверно, помните, и все знают, что поведенческий надзор стал использоваться на рынках капитала еще в поздние 1930-е.

Эльман Мехтиев: Это почти век назад…

Мария Люсия Лейтау: Новым стало внимание к исправлению несбалансированности взаимоотношений между потребителями и банками при предоставлении клиентам того, что можно назвать plain vanilla (простыми) продуктами, такими как традиционные розничные потребительские кредиты, ипотека, текущие счета, платежные услуги и срочные депозиты. Но сейчас эти продукты становятся все более и более дифференцированными. У них все больше различных особенностей. Тогда решение Центрального банка [Португалии] было поддержано решением правительства, которое дало Банку большие полномочия в точно определенных областях: в вопросах регулирования прозрачности информации (то, что мы называем раскрытием информации) и в вопросах поведения финансовых институтов по отношению к потребителям. Также Центральному банку было дано право работать с жалобами потребителей на кредитные организации. Когда в середине 2007 года правительство дало такой четкий сигнал Банку, в начале 2008 года Центральный банк решил создать такое подразделение внутри классического, «старого» департамента банковского надзора, который занимался пруденциальным надзором. В середине 2007 года я была назначена заместителем руководителя этого департамента и ответственным за реализацию этой новой миссии. С того момента и, к счастью, до сих пор, я отвечаю за развитие и реализацию стратегии в этом направлении. Надо сказать, что стратегия была продуманной с самого начала.

Когда я была назначена заместителем руководителя департамента и позже, когда наше подразделение стало отдельным департаментом, я определяла стратегию как построенную на трех колоннах: регулирование в дополнение к инициативам правительства, определяющее правило раскрытия информации и честного ведения бизнеса, а также надзор. Важно заметить, что, если есть правила, законы и регулирование, нужно осуществлять надзор за их внедрением и исполнением, поэтому мы начали с создания новой команды по надзору — совершенно отдельной от команды, осуществляющей пруденциальный надзор. Правительство предоставило нам также право применять меры воздействия, и это тоже очень существенный пункт. Важный урок, о котором я хочу упомянуть: если у нас есть только власть осуществлять надзор, но мы не можем спрашивать, не можем обязать институты соблюдать требования и законы, то они не будут этого делать. Если нарушение очень серьезное, мы можем начать административные процедуры. В то же время, как я уже заметила, мы должны анализировать все жалобы на банки по таким традиционным продуктам, как депозиты, платежные услуги, ипотека, потребительские кредиты. Мы также работаем по кредитам для малого и среднего бизнеса — это тоже входит в сферу нашей ответственности. Поэтому в моем департаменте есть специализированная команда юристов, которая работает с этими жалобами. Мы можем видеть, когда финансовый институт действует не в соответствии с законами, и если это так, мы можем даже осуществлять на него некоторое давление и потребовать заплатить штраф.  

К тому же мы решили начать продвигать финансовое образование и грамотность. Мы начали со специального веб-сайта. В Центральном банке [Португалии] два веб-сайта: первый, скажем так, для банков, второй — для клиентов банков. Созданный в 2008 году сайт предоставляет информацию о правах и обязанностях, законах, регулировании и правилах, которые должны знать и организации, и общественность, и потребители. Я думаю, что решение двигаться именно таким путем сейчас является примером для всей Европы и в целом на международном уровне. Мы гордимся тем, что продумали и развили подход к этим вопросам. Мы начинали командой в шесть человек, включая меня, а сейчас у нас десятки и десятки сотрудников.

Эльман Мехтиев: Сто?

Мария Люсия Лейтау: Не сто, но очень близко к этому, так как у нас есть специализированные команды — юристы, экономисты, финансисты, эксперты рынка и маркетинга. Надо сказать, что после кризиса 2008 года внимание к потребителям банковских услуг везде резко выросло. Теперь в Европе есть очень важные директивы Европейской комиссии, которые мы должны соблюдать — по ипотеке, по потребительским кредитам, по платежным услугам и т.д. С 2011 года есть также общеевропейский банковский регулятор, и прибавилось работы по регулированию и мерам воздействия на финансовые институты. Мы получаем много инструкций по мерам и ограничениям, которые мы как надзор должны осуществлять на местном рынке. Это действительно большой объем работы со значительным количеством вызовов. Но мы настроены на достижение целей, да и весь Центральный банк Португалии настроен в этой части решительно.

Эльман Мехтиев: У меня возник еще один вопрос. Вы упомянули жалобы потребителей. К сожалению, в России не так много людей владеют португальским, поэтому лично я изучаю больше деятельность американского регулятора (CFPB), и мне нравится то, что они делают, получив жалобы. Убрав персональные данные клиентов, но оставив данные об организации, они публикуют их. Эта самая большая (около миллиона) открытая база жалоб потребителей финансовых услуг доступна всему рынку. Я как участник рынка могу проанализировать жалобы на продукты моих конкурентов и сделать, допустим, ипотеку изначально лучше, чем у них… А что вы делаете с жалобами?

Мария Люсия Лейтау: В Португалии, я думаю, существует уникальная система, которую мы называем «Банковская книга жалоб». Каждая организация должна иметь книгу жалоб, потребитель может прийти в отделение и написать жалобу...

Эльман Мехтиев: У нас так же…

Мария Люсия Лейтау: Но у нас есть еще и специальный веб-сайт, который предоставляет возможность клиентам банков написать и направить жалобу на кредитную организацию. Мы получаем эти жалобы — они могут направляться сразу в Центральный банк или же поступать к нам через финансовые организации.

Фото: РИМ, Портер Новелли

Эльман Мехтиев: Если я зайду на этот сайт, я смогу увидеть жалобы клиентов на тот или иной банк?

Мария Люсия Лейтау: Нужно объяснить один момент. Мы получаем и контролируем все эти жалобы, чтобы не допустить потери ни одной из них. В большинстве случаев потребители не знают своих прав и обязанностей, но мы всегда спрашиваем сначала финансовую организацию и только потом принимаем решение, есть ли там нарушение, нужно ли наказывать организацию и требовать пересмотра ситуации. А еще наш департамент ежегодно публикует два отчета, в них есть специальный раздел по работе с жалобами, где мы даем рэнкинг организаций, на которые поступает наибольшее количество жалоб. Мы разделяем жалобы по секторам: отдельно по ипотеке, по потребительским кредитам и т.п. Эти отчеты публичные! Конечно, мы учитываем при этом размер организаций. Например, если на организацию много жалоб по ипотеке, мы должны посмотреть, каков размер ипотечного портфеля данной организации. Это имеет огромное влияние, так как в рэнкинг мы включаем все организации. Не только те, на которые много жалоб, но и те, на которых почти нет жалоб. Журналисты очень любят использовать эти показатели.

Эльман Мехтиев: Конечно, им нравится делать из этого публикации.

Мария Люсия Лейтау: Да, они используют их, и это также способ привлечь внимание к организациям, которые осуществляют бизнес не так, как должны это делать. Мы рассматриваем все жалобы — даже те, в которых неправ потребитель. Это что-то вроде послания организациям, что им следует не только вести бизнес корректно и уделять внимание жалобам потребителей, но и думать о потребителях. Они не должны давать потребителям причин для жалоб.

Эльман Мехтиев: Огромное спасибо, это действительно очень важный момент. Позвольте уточнить: вы сказали, что вы публикуете отчеты каждые шесть месяцев?

Мария Люсия Лейтау: Да, и мы публикуем их с 2008 года.

Эльман Мехтиев: Сразу после начала работы?

Мария Люсия Лейтау: Сразу же после создания департамента.

Эльман Мехтиев: Могу я сформулировать это иначе? Одним из первых шагов, которые департамент сделал в части поведенческого надзора, был не только сбор жалоб, но и предоставление рынку и общественности вашего анализа этих жалоб?

Мария Люсия Лейтау: Да, именно так. Был небольшой период, когда мы не публиковали эти отчеты, так как должны были получить формальное разрешение на публикацию такой информации, поскольку считалось, что мы предоставляем рынку то, что можно считать информацией о конкурентах. Сейчас у нас есть юридическое основание для таких публикаций, и мы это делаем.

Эльман Мехтиев: Это было важное уточнение. Мой последний вопрос: у вас десятилетний опыт осуществления поведенческого надзора; если оглянуться назад, что бы вы сделали иначе?

Мария Люсия Лейтау: Возможно, я не тот человек, который должен отвечать на это вопрос, так как занимаю эту должность с момента создания департамента, но, возможно, я создавала бы такой департамент последовательно — шаг за шагом. Это нельзя делать в спешке, нужно найти правильных людей, набрать знания. Я много путешествовала по другим странам, чтобы изучить их опыт. Может быть, я попросила бы совет директоров дать мне больше персонала и больше специализации с первого дня. Думаю, что в штате с самого начала должно быть гораздо больше людей, чтобы суметь больше сделать. Невозможно даже представить, как много разных вопросов нам приходилось решать каждый день, так как наши законодательство и регулирование очень продвинутые. Я люблю повторять: может быть, у вас и построена более продвинутая защита и поддержка потребителей, но потребители и потребительские сообщества всегда будут требовать делать больше и больше для их защиты. Поход должен быть сбалансированным, так как нам нужны эффективные финансовые институты, и в то же время нам нужны хорошо информированные потребители. Баланс правильный, если рынки работают эффективно. Именно поэтому мы начали с раскрытия информации и анализа рекламы. Теперь у нас есть продвинутое регулирование, для того чтобы не допустить нечестной рекламы. И сейчас мы работаем все больше в части анализа приемлемости продуктов для потребителей и помощи, которые финансовые институты должны предоставлять потребителям для понимания предлагаемых продуктов. Совершенствуем сейчас такую парадигму, как анализ платежеспособности потребителей.

Эльман Мехтиев: Не могли бы вы дать нам в нескольких словах совет: если кто-то начинает построение такого же департамента, такого надзора, какие шаги должны быть первыми в этом направлении?

Мария Люсия Лейтау: Первыми шагами должны быть построение среднесрочной и долгосрочной стратегии и продвижение на пути ее реализации шаг за шагом. Надо знать, что ты хочешь сделать, как ты это хочешь сделать, и придерживаться плана. Конечно, со временем могут быть незначительные изменения, но мы должны изначально знать, что делать. Всегда, двигаясь вперед, мы должны иметь цель!

Эльман Мехтиев: Огромное спасибо, и я надеюсь, что данный тезис — не только для рынка, но и для регулятора! Спасибо еще раз!

Мария Люсия Лейтау: Спасибо и вам!

Другие материалы цикла Эльмана Мехтиева "Поведенческий надзор":

- Поведенческий надзор — равно превентивный?

- Поведенческий надзор, или Манипуляция во благо

- Поведенческий надзор как новая гайка ЦБ

- СРО как альтернатива поведенческому надзору