Форекс: девятый вал клиентских жалоб

Финансовая комиссия дает характеристику наиболее частых претензий в адрес форекс-дилеров.

15 мая форекс-рынок официально начал работать в формате российской юрисдикции. По нашим оценкам, с которыми согласны многие эксперты рынка, один из наиболее острых вопросов на повестке дня этой индустрии – коммуникации с клиентами. Обвинения клиентов в адрес форекс-дилеров растут: всевозможные инстанции (от Центробанка и до полиции) захлестывает девятый вал клиентских жалоб. Форекс-дилеров обвиняют во всех «смертных грехах» - фальшивые котировки, задержка вывода средств клиента со счета, «плохие» советы, автоматическое закрытие убыточных сделок клиента и т.п.

Ряд из этих обвинений абсолютно необоснованы. Однако форекс-дилеры часто не предпринимают усилия, чтобы обеспечить максимальную прозрачность тех или иных действий для клиента и заранее снять возникающие вопросы.

Финансовая комиссия подготовила характеристику наиболее распространенных категорий клиентских претензий и наши рекомендации форекс-дилерам по решению проблемы.

Категория # 1. «Мне задерживают вывод средств»

Задержка вывода средств – одна из самых распространенных жалоб клиентов на форекс-дилеров.

Причины такой задержки могут быть не в недобросовестной работе компании, а в следующих объективных моментах:
- Компания осуществляет верификацию клиента на этапе вывода.
- Вывод производится на реквизиты третьего лица.
- Пополнение счета клиента производилось со счета третьего лица.
- Клиент заказывает вывод средств на отличный от пополнения платежный инструмент (например, счет пополнялся с банковской карты, а вывод заказывается на электронный кошелек.
- Клиент нарушил условия торговли, определенные в соглашении (высочастотник, арбитражер, читер и т.д.).

Наши рекомендации по решению проблемы:
Форекс-дилеры должны четко донести до клиентов важность ознакомления с регламентирующими документами дилера еще на этапе открытия счета, включая ознакомление с правилами ввода и вывода средств.

Категория # 2. «Плохие консультанты»

Частая разновидность жалоб: «Мне предложили заработать на финансовом рынке воспользовавшись услугами инвестиционных консультантов. Я открыл торговый счет в брокерской компании XXX и внес на него сумму в размере YYY USD/RUB/EUR. Сначала все было хорошо и прибыль постепенно росла. Однако после серии убыточных сделок мой консультант потерял всю заработанную прибыль и мой начальный депозит. Требую вернуть потерянные денежные средства».

Наши рекомендации по решению проблемы:
Рассказать клиенту, кто такие инвестиционные консультанты, какие риски несет клиент, на какие документы ему необходимо обращать внимание. Сделать акцент на том, что консультации и прогнозы даются исключительно в информационных целях, а ответственность за открытие сделок клиент полностью несет сам. Финансовая комиссия рекомендует следующий перечень документов:
- Клиентский договор с компанией;
- Предупреждение о рисках;
- Дополнительные документы, определяющие права и ответственность клиента;
- Документы, определяющие ответственность компании;
- Соглашения о доверительном управлении (если таковые есть), где четко прописаны все аспекты сотрудничества с инвестиционным консультантом;
- Лицензии у консультанта;
- Трек-рекорд консультанта.

Категория # 3. «Бонус требуют отработать»

Еще одна частая разновидность жалоб: «Я торгую в брокерской компании XXX. Для увеличения потенциальной доходности своих операций на финансовом рынке я решил воспользоваться бонусными средствами, которые предоставляет брокер. Поначалу все было хорошо и прибыль постепенно росла. Однако после серии убыточных сделок я потерял бонусные средства брокера и часть своих средств. После этого решил закрыть торговый счет и вывести остаток своих денежных средств. Брокер отказывается выводить мои денежные средства с торгового счета, поскольку я не отработал бонус».

Наши рекомендации по решению проблемы:
Четко и подробно ознакомить клиента с документами, которые регламентируют бонусную политику дилера на этапе открытия счета. Финансовая комиссия рекомендует форекс-дилерам давать клиентам качественное разъяснение условий предоставления бонуса с примерами.
Финансовая компания также обращает внимание, что зачастую условия бонусов от форекс-дилеров могут быть заведомо невыполнимыми. Мы настоятельно рекомендуем форекс-дилерам в таких случаях пересмотреть свою бонусную политику в сторону облегчения условий бонуса.

Категория # 4. «Такой котировки не было»

Частая разновидность клиентской жалобы: «Я  торгую на рынке Forex/CFD. Моя сделка # XXX с финансовым инструментом ABC была закрыта брокером по Stop Out. Согласно графикам других брокерских компаний, на момент принудительной ликвидации убыточной позиции цена финансового инструмента ABC не достигла уровня, на котором произошел Stop Out».

Наши рекомендации по решению проблемы:
Необходимо обеспечить раскрытие перед клиентом понятия «Истинного Рыночного Диапазона» и принципов ценообразования на рынке Forex/CFD. Разъяснить эффективные способы проверки истории котировок финансового инструмента ABC на момент инцидента у независимых источников (например, True FX, FX Benchmark и др.). Подобные ситуацию также могут быть объективно рассмотрены при подаче претензии в Финансовую Комиссию.

Категория # 5. «Мне закрыли позицию принудительно»

Еще одна типичная жалоба: «Я торгую на рынке Forex/CFD. Мои локированные сделки # XXX и # YYY с финансовым инструментом ABC были закрыты брокером по Stop Out. На моем торговом счете было достаточно средств, чтобы выдержать временную просадку, однако во время публикации решения ЦБ по ключевой ставке брокер принудительно ликвидировал мои позиции».

Наши рекомендации по решению проблемы:
Необходимо обеспечить раскрытие перед клиентом понятия рыночного спрэда, принципов ликвидации длинных и коротких позиций, способов проверки размера спреда по финансовому инструменту ABC на момент инцидента, способов проверки истории котировок финансового инструмента ABC на момент инцидента у независимых источников (True FX, FX Benchmark и др.).

P.S. Подробнее о работе Финансовой комиссии с форекс-дилерами и клиентами читайте в ближайшее время на портале Finversia.ru.