Страхование для поколения Z: от омниканальности до «хайпа»

Страховые компании и банки борются за клиентов 30+: у них есть стабильный заработок, и они ответственно подходят к финансовому планированию. Но пройдет еще несколько лет и активными потребителями финансовых услуг станут представители поколения Z или центениалы.

Это первое по-настоящему цифровое поколение, которое «живет» в смартфоне. Чтобы быть в фокусе внимания «зетов» страховщикам придется прибегнуть к новым форматам общения с клиентом и продуктовым решениям. Банки, кстати, в отличие от страховых компаний активно работают в этом направлении. Несколько крупных игроков банковского сектора уже запустили отдельные приложения для детей.

Фиджитал страхование

Поколение Z при выборе услуги или продукта обращает внимание прежде всего на удобство и гибкость. У центениалов стерта граница между онлайн и офлайн миром. Для них важно, чтобы полный цикл услуг мог быть предоставлен в двух форматах – такой фиджитал мир. При этом во взаимодействии со страховой компанией клиент должен иметь возможность решить вопрос как в онлайне, так и офлайне. Это значит, что страховщикам придется не только переводить весь цикл услуги в онлайн, но и налаживать действительно омниканальный формат работы. Это касается не только электронного документооборота с клиентом, но и натурального возмещения. Например, в случае с моторными видами, идеальным вариантом для «зета» будет, если после аварии у него заберут машину, а вернут уже отремонтированную. А весь процесс выбора СТОА, ремонта и перегонки авто останется «за кадром».

Понять за 8 секунд

Новое поколение обладает клиповым мышлением. Это значит, что у компании есть только 8-10 секунд на то, чтобы влюбить в свой продукт клиента. Это касается и рекламы, и самой сути продукта. Многостраничные условия страхования и текст мелким шрифтом только отпугнут «зета» от покупки. Для этой категории клиентов важно, чтобы суть покупаемой услуги могла уместиться на одной странице и желательно в виде инфографики. Впрочем, страховщики уже начали движение в эту сторону: многие компании предлагает коробочные решения, а новые стандарты от ВСС и ЦБ – формируют новые правила к оформлению продукта. Все упрощается и становится максимально прозрачным. А создание финансового маркетплейса удовлетворит еще и желание «зетов» выбирать и сравнивать нескольких вариантов одновременно.

Услуга по требованию

Несмотря на любовь к простоте – стандартные решения «как у всех» – это не для поколения Z. Чем больше свободы в наполнении продукта – тем лучше. «Зет» не только сам выберет риски и страховую сумму, но и определит оптимальный период страхования. Набирающее популярность осознанное потребление, влечет за собой желание «включать» услугу тогда, когда это действительно нужно. Так называемое страхование on demand, которое пока никак не запустится в полную силу, подойдет «зетам» как нельзя лучше.

«Здоровая» игромания

У поколения Z другое отношение к своему здоровью. Согласно исследованию PBN Hill Norton, на третьем месте интересов российской молодежи находится ЗОЖ. «Зеты» охотно тратятся на правильную еду, фитнес-гаджеты и спортивные услуги. Поэтому, если они и решат застраховать свою жизнь и здоровье, то предпочтут программы с модными wellness добавками. При этом не стоит забывать, что «зеты» – заядлые геймеры. Уже в детстве им были доступны компьютерные игры, в которых они могли зависать часами. Поэтому страховщикам придется освоить «ЗОЖ-ную» геймификацию, разрабатывать квесты, проводить онлайн-чек-апы, чтобы заинтересовать центениалов. Поскольку «зеты» не могут долго быть сосредоточенными на чем-то одном – придется «развлекать» клиентов разными способами.

Диалог с ботом

«Зеты» привыкли, что любая информация находится на расстоянии одного клика. Лишние регистрации и верификации – это то, что центениалы стараются избегать. Чтобы не пропадать из фокуса клиента страховым компаниям придется интегрироваться в наиболее используемые приложения (онлайн-банки, социальные сети, мессенджеры). Сам формат коммуникации тоже придется трансформировать. Классические колл-центры не будут пользоваться популярностью в отличие от ботов или просто чатов с операторами. Поколение Z очень ценит, когда бренд дает качественную обратную связь и находится в контексте происходящего. Поэтому активное присутствие в социальных сетях не в формате ленты новостей, а полноценного канала коммуникации с клиентом с актуальными «хайповыми» постами – жирный плюс для компании.

Новому страхованию – регулятивную песочницу

Изменение в поведении и ожиданиях клиентов влечет за собой изменения в работе всего страхового рынка. Рынок не готов к тому, чтобы быстро вливаться в новый формат: законодательная среда сильно «отстает» от реальной работы страховых компаний. Это мешает страхованию развиваться быстрыми темпами. Чтобы перестать быть «устаревшим» рынком в глазах клиента страховщикам нужно, во-первых, объединить усилия и, не сбавляя темпов работы, которую сейчас ведет ВСС, добиваться ускорения процесса внесения изменений в действующее законодательство. Во-вторых, активно продвигать свои интересы в части запуска новых регуляторных и законодательных мер. Очень кстати приходится законопроект о «регуляторных песочницах», вступление в силу которого позволило бы страховщикам протестировать свои гипотезы в новых сервисах и продуктах под спецнадзором, не рискуя получить предписание. Рынок, наконец, должен стать пластичным и научиться подстраиваться под клиента, а не загонять его в существующие рамки.