Стратегии банков: ответ Боливара

Моим «спусковым крючком» сработали три момента в публикации "Боливар не выдержал" вице-президента ассоциации региональных банков России Яна Арта.

1. Перед пустотой модных стратегий и парадигм заградотрядом смертников выставлены клиенты.

2. Фокус проблем банковского рынка перенаправлен с банков на клиентов.

3. Вопросы услуг, технологий и маркетинга смешаны, и отвечают за клиента, подменяя их потребности. Подход «клиент всегда прав» растоптан, развеян и упокоен.

Ладно, стратегии - согласен, мутная тема. Но они существуют в рамках рынка. Рынок - в рамках экономики. И так далее, по цепочке…

Увы, на мой взгляд, озвученное Тосуняном на съезде АРБ гораздо ближе к теме парадигм, нежели моральный облик клиентов.

А на остальное и родился у меня эдакий «Ответ Боливара»:

«…Сегодня ... наш, российский, клиент банковскую розницу использовать не хочет. Ну не нужна ему она. .. Клиент российских банков развращен до предела».

Ну вот, снова-заново... Разврат. Скрепы. Народ не тот.  Ещё скажите - место проклято.

Начали за здравие, кончили за упокой. И кровати тут совсем не при чём. Чтобы понять, нужно уметь понимать. А выученное за 25 с лишним лет умение у всех нас только одно – «стрелки переводить».

Разберем по полочкам?

Сервис банковских сейфов. Ян Арт пишет: «Им пользуются ...потому, что не верят друг другу. На два-три дня ... в иное время 80% ... даром не нужны».

Нет, вот это сейчас - серьёзно? Те самые шкафчики, в общем зале, на курьих ножках - сейфы? Те самые, под охраной единственного пенсионера? Те самые, видео посещений коих хранится с месяц, а не весь срок аренды? Те самые, которые не единожды, легко и с песней, обнесли? Те самые, за сохранность которых банк не несёт никакой ответственности?

Ха! Такие - и правда, даром не нужны. Если, конечно, не считать за ЦА дураков в поисках поля чудес.

Дорожные чеки.  Ян Арт пишет: «…На российском рынке они ... скончались, не родившись. С развитием ДБО дорожные чеки нужны не более, чем пейджеры».

То не вина клиентов - раз, и два - не стоит мешать мух с фаршем: чеки работают и без электричества, в отличие от.

Инвестиции в драгметаллы. Ян Арт пишет: «…появлением ОМС и ... инвестиционных монет…так долго сами банки ... убеждали... теперь он потерян».

О, еще забыли про налог на счета и качество монет. Деньги - они как вода, в гору не текут.  Но это закон. В чём же причина сожалений - опять наивные фантазии о ЦА?

Инвестиции через банки в фондовый рынок. Ян Арт пишет: «…Сейчас надо еще найти этот самый рынок... практически все ... потерпели фиаско».

Так как одним хотеньем не создать работающий рынок, подозреваю: это дело стратегий и парадигм

Арт-банкинг. Консьерж-сервис. Ян Арт пишет: «…Прослойка клиентов ... не больше, чем лобби гугенотов при дворе Генриха III».

При предлагаемом соотношении цена/наполненность, любой секретарь делает их в легкую. Наверное, не стоило банкам экономить на тратах развития этого бизнеса.

Депозиты. Ян Арт пишет: «…многие получают ... в той кассе, что назначит АСВ… К тому же доходность депозитов неуклонно снижается».

Многие - это в каких единицах и по чьей методике? Подозреваю, что не многие, а вообще любой клиент рискует не получить свой депозит. По меньшей мере, тогда, когда ему нужно, и столько, сколько ему нужно.

Финансовое консультирование на базе банков. Ян Арт пишет: «... свелось к промоушну услуг самого банка».

Ага, к промоушну, умалчивангу, и мелкому шрифтингу оферт и договоров. Может, запрет безвыигрышных азартных игр как-то повлиял? Вот ведь загадка…

Банковские карты (и интернет-банкинг), Ян Арт пишет: «... банки опустили ... расценки на ВСЕ прочие банковские услуги».

Расценки падают, говорите? Случайно - не одновременно ли с уровнем инфляции?

«... [Клиента] возмущает комиссии по снятию наличных... 40 рублей за услугу СМС-информирования… УЖЕ не приемлет, когда просят скромную денежку… не понимает, почему он вообще должен платить за обслуживание?»

Меняющиеся постфактум и часто правила. Информирование: навязываемое, неполное, неудобное, ничего не гарантирующее.  Комиссии, лишающие смысла депозитную ставку. Деньги, вымогаемые за «воздух».

Ага. Клиент окончил трехлетку, и начинает почёсывать затылок. Что, стра-а-ашно?
«[Клиент] хочет денег. Либо как проценты на свое, либо – в долг. Больше он ничего не хочет».

Клиент учится у банков. Как к нему - так и он. Что и отражается, в том числе, и на результативности программ лояльности. А вот то, что желания клиента никого не интересуют, и есть действующая парадигма. Именно она является реальной проблемой (если говорить о клиенте).

И вот у меня и созрело сомнение: а клиент ли развращен? Может, всё-таки - развращены банки?

Даже можно предположить, кем и почему.

Так что я хочу сказать-то... А - стратегии и парадигмы! Увы, российскому банкингу предстоит очень сложное время: ему придется уловить и принять ту участь, которая так смутно, так неявно, но уже определена. Кисмет, однако…

А клиент - тьфу! Рынок суть встреча двух дураков, пардон: сторон. Переиначивая старую советскую поговорку: была бы розница, а клиент найдется.