Тайный покупатель в банке

Проверкой тайным покупателем сейчас никого не удивишь. Однако, иногда проверить нужно не только всем очевидные кафе или магазины, но и автосалоны, АЗС или банки, их, кстати, тайные покупатели навещают не редко.

О том, как проверяют офисы банков, рассказали в агентстве тайных покупателей «Control Service».

Тайный покупатель – незаменимый инструмент, применяемый для контроля качества услуг и мотивации персонала. Услуга пользуется популярностью во всем мире, ведь проверить можно любое предприятие, где есть клиенты, будь то магазин, салон красоты, или АЗС и СТО. Потому что, сколько бы усилий вы не вкладывали в развитие узнаваемости своей компании, некомпетентные сотрудники точно испортят впечатление о ней.

Именно из-за этого услуга тайного покупателя и пользуется спросом. Проверка позволяет независимо и объективно оценить работу сотрудников компании и уровень предоставляемого ими сервиса. Причем, не только в общем, исходя из средних запросов на рынке, но и конкретно те аспекты, которые необходимы заказчику.

Компания, которая занимается исследованиями по методу «тайный покупатель», на этапе обращения в первую очередь предлагает заказчику составить легенду, согласно которой и будет работать аудитор при проверке предприятия. Сам сценарий зависит от того, на чём именно нужно сделать акценты. Возможно, это классическая проверка стандартов обслуживания, а может быть проверить нужно уровень стрессоустойчивости сотрудников – в этом случае, в легенде необходимо прописать и сам конфликт.

Затем агентством тайных покупателей составляется анкета – список вопросов или критериев, по которым тайный покупатель проверяет организацию. Анкету, которую ещё называют чек-листом, создают на основе стандартов работы, которые приняты в компании клиента. После проверок заполненную анкету передают заказчику.

Все это касается и проверки банков. Схема классическая: пришел, увидел, рассказал в отчете. А теперь чуть подробней.

Как и во всех проверках, в проверке тайным покупателем есть обязательные пункты, на которые важно обратить внимание. Это:

• грамотное и полное представление информации об услугах банка;
• вежливость, доброжелательность и коммуникабельность;
• своевременное предоставление помощи при возникновении каких-либо вопросов и проблем;
• умение разрешить сложные ситуации и конфликты, стрессоустойчивость;
• внимательность и точность при оформлении документов;
• соблюдение правил безопасности;
• внешний вид и прочие характеристики.

Помимо этого, тайный покупатель для проверки банков оценивает общие показатели работы кредитного учреждения: чистоту и порядок в помещении, присутствие сотрудников на рабочих местах, наличие рекламных материалов, исправность терминалов, наличие очередей и так далее.

Существует два основных варианта сценария проверок работы банковского персонала. Первый подразумевает, что тайный покупатель будет потенциальным клиентом. Во втором случае – реальным. Разница в подходе к каждому из этих типов клиентов характеризует профессионализм работника. Так же возможно намеренное создание конфликтной ситуации, которая будет прописана в легенде.

По сути, проверка банка является такой же классической проверкой, как и аудит супермаркета или ресторана. Тайный покупатель приходит с легендой, выполняет роль посетителя и получает услуги, которые предприятие оказывает в штатном режиме.

Кстати, проверяя стрессоустойчивость, не обязательно выводить сотрудника на конфликт. Для этого тайный покупатель просто выбирает время максимальной загруженности, или же может использовать проверку с большим объемом запрашиваемой информации. Все эти обстоятельства позволят оценить, насколько профессионально сотрудник ведет себя во время общения с клиентом вне зависимости от условий.

Все параметры, которые необходимо проверить, обсуждаются с заказчиком на этапе заключения договора. Здесь высказываются пожелания, ставятся задачи и определяется основная цель проверки.

После этого, исходя из технического задания от клиента, составляется легенда для тайного покупателя. Так же готовится анкета, по плану которой и будет проходить проверка.

Во время проверки тайный покупатель собирает все данные об организации, которые доступны. В случае банков это могут быть не только фото и аудиоматериалы, но и раздаточный рекламный материал, который сотрудник предоставляет в ходе беседы с клиентом.

После проверки тайный покупатель заполняет анкету и передает её и все полученные материалы специалистам агентства, чтобы они подготовили итоговый отчет. Это большая аналитическая работа, в которой выявляют не только слабые стороны, но и сильные. Специалисты агентств тайных покупателей анализируют показатели и на их основе составляют список рекомендаций заказчику, который поможет сделать его бизнес лучше.

Тайный покупатель – важный элемент в понимании уровня работы предприятия на рынке. Это действительно мощный инструмент, который помогает как работодателям, так и работникам. Ведь в ходе проверки выявляются не только неочевидные минусы, но и плюсы, которые выгодно выделяют компанию на рынке. А это всегда приятно и работникам, и работодателям. То есть оценка работы способна мотивировать сотрудников, что важно для непрерывно предоставляемого качественного сервиса.