Ящик Пандоры

«Вернем деньги, потерянные на инвестициях, используя гарантии Visa и MasterCard». Такую рекламу сегодня можно встретить на просторах интернета. Стоит ли доверять подобным объявлениям, и почему банки и форекс-компании опасаются апокалипсиса на рынке платежей?

«Вас обманула инвестиционная компания? Оплачивали картой? Значит, Ваши деньги можно вернуть!». Таким объявлением встречает потенциальных клиентов сервис вернутьденьги.рф, который появился еще в 2015 году, однако начал набирать популярность лишь в этом году. Если верить информации, размещенной на сайте, к сервису обращаются свыше 50 новых клиентов в неделю, а общая сумма возвращенных средств перевалила за 27 млн рублей.

Каким образом это работает?

Сервис использует такую процедуру, предусмотренную правилами международных платежных систем, как чарджбэк (chargeback – возвратный платеж) - опротестование транзакции банком-эмитентом, при котором сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера).

Звучит сложно? На самом деле с процедурой чарджбэка клиенты банков сталкиваются постоянно. Например, в том случае, если сумма платежа была списана с карты дважды или произошла неавторизованная транзакция (данные карты были похищены). В подобных случаях (если, конечно, с доказательной базой всё в порядке) банки возвращают средства клиентам без особых вопросов.

«Для того чтобы подать чарджбэк, клиенту необходимо написать заявление в банк выдавший карту, в котором следует указать причину запроса на возврат средств. Такая защита предоставляется платежными системами Visa, MasterCard и др. на случай, когда продавец товара/услуги не выполнил заявленные обязательства перед клиентом, или же, вовсе, клиент стал жертвой мошенников. Самый простой пример, это когда клиент заплатил за товар, но так его и не получил. Не смог связаться с продавцом, или же продавец утверждает, что товар был получен клиентом. В этом случае деньги списываются со счета продавца, но не зачисляются обратно на счет клиента, а начинается расследование инцидента», - поясняет Пётр Татарников, председатель совета директоров Финансовой Комиссии (FinaCom LTD).

Именно это основание для возврата денег - «Не предоставление оплаченного товара/услуги» («Goods not received» в правилах международных платежных систем) – и практикует упомянутый нами сервис. И, несмотря на слова эксперта, на деле всё обстоит гораздо сложнее.

Добрая воля банка

Дело в том, что транзакцию вы совершали самостоятельно, специальные коды безопасности (при их наличии) вводили, операцию по переводу денег подтверждали. Какие могут быть вопросы к банку, если в данном случае он лишь предоставил клиенту удобный способ произвести оплату товара или услуги, то есть, выступил как посредник между покупателем и продавцом? «Надо четко понимать, что взаимоотношения между банком и клиентом регулируются соответствующими договорами. Мы, как банк-эмитент, свою часть договора выполнили – авторизовали клиента и перевели денежные средства по указанным им реквизитам. Оспаривание клиентом операции, основываясь на таких доводах, как «товар/услуга не предоставлена» или они «не надлежащего качества», или «услуга оказана не в полном объеме» и тому подобное выходит за рамки наших договорных отношений», - комментирует руководитель «карточного» департамента одного из крупнейших отечественных банков.

Банкиров понять можно. По правилам международных платежных систем за большое количество чарджбэков банку-эмитенту гарантированы штрафные санкции. Кроме того, сама процедура оспаривания транзакции – это довольно сложный механизм. Если не вдаваться глубоко в подробности, то он, в худшем случае, состоит из трех этапов. Первый: банк-эмитент выставляет банку-эквайеру (на чей счет поступили средства по оспариваемой операции) запрос на отмену операции, деньги возвращаются обратно. Подчеркнем – обратно в банк-эмитент, а вовсе не на счет клиента. Второй: банк-эквайер, в свою очередь, также имеет возможность оспорить этот возврат. Третий: если банки не могут договориться между собой, то в дело вступает платежная система. Точнее, ее арбитраж, который занимается окончательным урегулированием вопроса. Причем, не бесплатно. Оспаривание каждой транзакции обойдется примерно в $25.

Самое интересное заключается в том, что карточный клиент банка может быть вообще не в курсе всех этих перипетий. «Чарджбэк – исключительно внутренняя процедура банка, в которой клиент не принимает никакого участия. Инициирует ее банк самостоятельно – для этого не требуется даже заявления клиента. Достаточно того, чтобы транзакция показалась нам мошеннической. Более того, могу сказать, что в моей практике были случаи, когда мы успешно оспаривали ту или иную операцию, но эти деньги просто поступали в доход банка – клиентам средства не возвращались, они об этом и не подозревали», - рассказывает банкир.

На это создатели сервиса по возврату денег отвечают, что они знают, как надавить на банк и, в случае если кредитная организация упорствует в своем нежелании решать проблемы клиентов, обещают подать исковое заявление в суд, с одновременной жалобой в платежные системы.

Таким образом, если верить информации, размещенной на сайте, им удавалось вернуть деньги, например, через «Альфа-Банк» и «Сбербанк». «Написали  заявление на ChargeBack (43 стр) с 10 приложениями. Отправили заявление в ПАО «Сбербанк России» заказным письмом. Отправили жалобу на скорость обработки ответа спустя 60 дней ожидания. Получили отказ в проведении операции ChargeBack. Предъявили в банк заявление (21 стр) о несогласии с решением. Направили исковое заявление на банк с целью ускорить обработку запроса. Представляли клиента на суде (проведено 3 заседания). В результате на счет клиента поступил платеж на 1,845,000 рублей!», - приводится один из примеров удачно выполненной работы.

Не гарантийный случай

«Не готов комментировать, чем руководствовались мои коллеги, принимая решение о возврате средств клиенту, но могу сказать чего боюсь я. Боюсь открыть ящик Пандоры – единожды признав (в досудебном порядке или непосредственно в суде) право клиента на возврат средств по этой причине, банк в дальнейшем может столкнуться с подобными заявлениями уже в массовом порядке. Если доводить ситуацию до абсурда, то может встать весь рынок платежей», - делится апокалипсическими прогнозами банкир.

Игроки рынка также уверены в том, что широкая огласка подобных случаев возврата денег может привести к тому, что найдутся отдельные клиенты, которые попытаются с помощью этого механизма вернуть средства, потерянные от операций на форекс-рынке. «Такие вещи нужны и работают, однако, система несовершенна и особо «сообразительные клиенты» пытаются использовать данный механизм для незаконного обогащения. Например, клиент получил товар, но заявляет, что этого не произошло. Если же продавец не провел ряд необходимых мероприятий при поставке услуги (например, у него отсутствует подписанный клиентом чек), то он может лишиться своих денег», - уверен Пётр Татарников.

Андрей Смирнов, основатель сервиса вернутьденьги.рф, считает, что опасность этого преувеличена, объясняя, что его сервис работает лишь с компаниями-мошенниками. «Начну с того, что к нам не обращаются клиенты от форекс-дилеров, которые работают «в белую». Все случаи у нас в работе – это те компании, которые изначально были «заточены» на мошеннические схемы: они не предоставляли услуги форекс или инвестирования, а лишь имитировали их, создавали видимость реальной деятельности. На сегодняшний день в черном списке уже более 300 таких компаний, появившихся ниоткуда, и ушедших в никуда. Да, у нас были жалобы от клиентов «белых» форекс-компаний, которые хотели вернуть проигранные депозиты, но после рассмотрения их заявок мы их отклоняли. В этом случае у компании, как правило, есть все необходимые подтверждения: договор с клиентом, логи торговых операций, которые демонстрируют, что они, действительно, совершались. То есть, попробовать вернуть проигранный депозит, конечно, можно, но шанс успеха гораздо ниже, поскольку на него напрямую влияет количество недовольных клиентов. Чем больше претензий к конкретной компании-получателю средств, тем выше вероятность успешного чарджбэка», - рассказывает Андрей Смирнов.

Ружье на стене

«Если вы все же решились воспользоваться услугами подобных сервисов – попытка – не пытка, раз в год и палка стреляет – то я бы рекомендовал работать с ними только на условиях success fee (плата за успех), когда исполнитель получает вознаграждение только в случае возврата денег. Никаких предоплат», - предупреждает наш банковский собеседник.

Вернутьденьги.рф работает по другой схеме: при удачном исходе дела с клиента взимается та самая «плата за успех», однако для того, чтобы запустить механизм возврата, компания требует внести предоплату согласно договора. Дополнительно клиенту необходимо выписать нотариальную доверенность на представителей компании, чтобы те могли отстаивать его интересы в судебных заседаниях.

Вот этот последний момент вызывает опасения у экспертов. «Я бы рекомендовал не пользоваться такими сервисами, так как клиент даёт доверенность от его имени заполнять различные формы и неизвестно, что они там напишут/укажут. У них рисков никаких. Ну и второе, клиент может «пойти на чарджбэк» и без них -  пообщавшись с банкирами, которые, в зависимости от сложившейся ситуации, подскажут, какую причину указать», - комментирует Петр Татарников.

В свою очередь, Андрей Смирнов парирует, что выдаваемая клиентом доверенность не предполагает права сотрудников компании получать денежные средства от его имени. «Это стандартная практика, по которой работают большинство компаний, оказывающих подобные услуги, представляющих своих клиентов в суде. Мы имеем право работать с банковской тайной, но только если результат нашей работы является благом для клиента», - отмечает он.

Пётр Татарников в этой связи напоминает, что клиент должен помнить, что  предоставление ложных данных в банк и платежные системы, может обернуться большими проблемами. По сути, подача чарджбэка - это обвинение продавца в обмане, либо заявление о краже средств с вашей карты. При подаче такого заявления, это коснется и продавца, и банка, и процессинговой компании продавца. «Следовательно, в зависимости от ситуации, можно лишиться не только возможности пользоваться пластиковой картой в будущем, но и получить юридическое преследование со стороны продавца», - предупреждает Пётр Татарников.

То есть, зачисление денег на свой счет в форекс-компании через карту не дает вам никаких гарантий, хотя и оставляет определенную надежду на то, что средства, потерянные в результате откровенно мошеннических действий, могут быть возвращены. Но стоит помнить, что банк никогда не станет добровольно выступать гарантом по выбору  компании-дилера и вашей торговой стратегии.