Walmart стремится отобрать долю рынка электронной коммерции у Amazon

Теперь магазины Walmart, известные своими недорогими продуктами и прочей продукцией, являются хабами для бизнеса электронной коммерции сети, служат стартовыми площадками для дронов доставки, автоматизированными складами для онлайн-заказов продуктов и пунктами отправления для доставки прямо «с полки в холодильник». В конечном итоге эти центры помогут упаковать и отправить товары для частных лиц и независимых компаний, которые продают товары на вебсайте Walmart через стороннюю торговую площадку.

«Магазин становится центром выполнения заказов», — сказал директор по электронной коммерции Walmart в США Том Уорд (Tom Ward) в своем первом интервью после вступления в должность. «И если магазин действует как центр выполнения заказов (Shopping Fulfillment Center, SFO), мы можем отправить эти товары кратчайшим маршрутом и в кратчайшие сроки».

Walmart опирается на два ключевых преимущества для развития своего бизнеса электронной коммерции. Это наличие около 4700 магазинов на территории Соединенных Штатах и ​​доминирование в сегменте продуктового бизнеса. 90% американцев живут в пределах 10 миль (16 км) от магазина Walmart. Торговая сеть является крупнейшим бакалейным магазином в США по выручке. Walmart хочет расширить ассортимент товаров, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить плотность маршрутов доставки, чтобы превратить электронную коммерцию в более крупный бизнес.

Пандемия Covid-19 открыла для Walmart возможность расширить свой онлайн-бизнес. Продажи в сфере электронной коммерции ритейлера резко выросли, чему в значительной степени способствовала услуга по самовывозу, которую он запустил за годы до того, как это пытались попытались сделать другие ритейлеры во время пандемии. $1 из $4, которые американцы потратили на заказы по принципу «нажми и собери» в прошлом году, достался Walmart, что больше, чем у любого другого ритейлера, согласно оценке Insider Intelligence.

Глобальный кризис в области здравоохранения также подстегнул Walmart к неотложной необходимости лучше конкурировать с Amazon, бесспорным глобальным лидером в области электронной коммерции. По оценкам исследовательской компании eMarketer, Amazon имеет 39,5% доли онлайн-рынка в США по сравнению с 7% доли Walmart. В прошлом году, за 12-месячный период с июня 2020 года по июнь 2021 года, потребители впервые потратили больше денег в Amazon, чем в Walmart, согласно документам компании и оценкам финансовой исследовательской компании FactSet.

Но в последние месяцы среда электронной коммерции стала более жесткой. Прибыль резко замедлилась, так как все больше покупателей возвращаются в магазины. Даже у Amazon в последнем квартале наблюдалась стагнация - компания сообщила о самых медленных темпах роста продаж примерно за два десятилетия.

Кроме того, поскольку стоимость топлива и фрахта для Walmart растет, а инфляция колеблется на почти 40-летнем максимуме, клиенты покупают меньше обычных товаров, таких как новая одежда, потому что большая часть их денег уходит на продукты и бензин. Продажи продуктов питания имеют более низкую маржу, что затрудняет получение прибыли от онлайн-продаж.

Акции Walmart упали в прошлом месяце, так как компания не оправдала ожиданий по квартальной прибыли и ухудшила прогноз на будущее. Это был худший день для ритейлера на Уолл-стрит с октября 1987 года.

Даже на этом фоне, по словам Уорда, Walmart выигрывает от репутации магазина низких цен. «Цена имеет решающее значение для наших клиентов», — сказал он. «Они доверяют нам в том, что мы предложим им самые низкие цены. И в этом бизнесе есть 60-летний опыт управления этим».

Walmart стремился внедрить свой подход «низкие цены каждый день» и в цифровой мир. Компания предприняла несколько шагов, чтобы попытаться догнать Amazon, в первую очередь через приобретение Jet.com за $3,3 млрд в 2016 году. Вместе с ним Walmart также привлекла к работе соучредителя компании Марка Лора (Marc Lore), подкованного в цифровых технологиях предпринимателя с уникальными знаниями, после того, как он продал одну другую компанию Amazon и несколько лет работал на онлайн-гиганта.

Однако амбициозные и дорогие идеи в сфере электронной коммерции привели к неоднозначным результатам. Сам Jet.com в конечном итоге был закрыт. Тем не менее, генеральный директор Walmart Дуг Макмиллон (Doug McMillon) считает, что приобретение Jet и привлечение Лора изменили траекторию бизнеса Walmart. Марк Лор покинул компанию в прошлом году.

Том Уорд, 37-летний мужчина перешедший на работу в области электронной коммерции в феврале, начал свою карьеру в британской сети супермаркетов Asda, которую Walmart приобрел в 1999 году, а затем продал. Прежде чем занять свою нынешнюю должность, он руководил проектом Walmart по доставке так называемой «последней мили» — дорогостоящему последнему этапу доставки онлайн-покупок покупателям. Эта включало пилотные проекты по доставке дронами, беспилотными транспортными средствам и автоматизированными системам, которые помогают собирать и упаковывать онлайн-заказы на продукты.

Уорд сказал, что его видение бизнеса достаточно простое: увеличить онлайн-продажи, облегчив покупателям возможность делать покупки так, как они того хотят.

По его словам, огромное количество магазинов компании позволяет Walmart превзойти своих конкурентов. Например, продавец может указать ближайший магазин к покупателю, который ищет в интернете принтер. Вместо того, чтобы отправлять принтер из фулфилмент-центра за сотни миль, команда сотрудников в магазине может упаковать его, передать это водителю по доставке в сети Walmart и отправить покупателю уведомление о том, что товар находится в пути. .

«Он может прибыть через несколько часов после того, как они купили его в интернете, а не через пару дней», — сказал он. «Таким образом, это трансформационный опыт с точки зрения скорости, который действительно трудно воспроизвести без такой фантастической зоны покрытия, которая есть у нас».

У Walmart есть 31 центр выполнения заказов в США, но более 3500 магазинов, или около 75% от общего числа, выполняют онлайн-заказы, которые в противном случае направлялись бы через фулфилмент-центры. Более того, компания заявила, что может охватить 80% населения США в отношении доставки в ​​тот же день.

Walmart надеется, что использование магазинов также привлечет сторонних продавцов.

Независимые продавцы, которые регистрируются на сторонней торговой площадке Walmart, могут оплачивать сервис Walmart Fulfillment Services, который предоставляет услуги в области цепочки поставок от хранения до доставки со складов розничного продавца. Это подразделение возглавляет ветеран Amazon — Джейр Бакли-Кокс (Jare Buckley-Cox).

По словам Бакли-Кокса, вскоре Walmart начнет упаковывать и отправлять товары сторонних продавцов из магазинов, что сделает доставку более быстрой и экономичной. Она не уточнила сроки запуска этой услуги, но сказала, что это произойдет в «ближайшем будущем».

По ее словам, у продавцов, завоевавших популярность на вебсайте компании, есть шанс попасть со своими продуктами и на полки магазинов.

Еще одно направление развития Walmart касается службы доставки дронами, которую ритейлер расширит до 37 магазинов в шести штатах к концу года. По словам компании, это позволит охватить 4 миллиона домохозяйств.

Walmart также хочет, чтобы у каждого водителя службы доставки в его сети были плотные маршруты с многочисленными остановками в каждом районе. Это обстоятельство привело к запуску GoLocal в прошлом году, который позволяет семейным магазинам и публичным компаниям, включая Home Depot, использовать независимых водителей Walmart для доставки онлайн-покупок.

«Водитель может подъехать к одному из наших магазинов и получить несколько посылок для клиентов Walmart, затем он может пойти и забрать несколько посылок для клиентов другого бизнеса или компании, после чего он будет следовать оптимизированному маршруту, который использует преимущества этой плотности и снижает стоимость», — сказал Уорд.

Программа членства Walmart+ — еще один способ, с помощью которого ритейлер пытается увеличить объем онлайн-продаж. Услуга за $98 в год включает бесплатную доставку покупок в интернете и бесплатную доставку продуктов на дом при заказе на сумму от $35 и более. В четверг Walmart запускает Walmart + Weekend, новую акцию по распродаже, напоминающую Prime Day Amazon, со скидками, доступными только для участников клуба.

Ключевой частью стратегии в сфере электронной коммерции ритейлера является высокий уровень доверия клиентов.

Благодаря сервису Walmart InHome сотрудники входят в дома незнакомцев и кладут еду прямо в холодильник или на кухонную стойку, часто оставляя сообщение, в котором благодарят клиентов и напоминают им, что они к ним заходили.

Наряду с продуктами покупатели могут заказать одежду, игрушки и другие товары с доставкой на дом.

Услуга распространяется на крупные города, включая Лос-Анджелес и Чикаго, и Walmart заявляет, что к концу года она будет доступна 30 миллионам домохозяйств.

По словам вице-президента и генерального менеджер InHome Уитни Пегден (Whitney Pegden), сотрудники службы доставки проходят проверку биографических данных и имеют в среднем 6,5 лет опыта работы в Walmart, прежде чем получить работу в этом подразделении. Они носят униформу, ездят на фирменных электрофургонах, получают доступ к домам и имеют нательную камеру для записи.

Клиенты платят $19,95 в месяц или $148 в год за неограниченные доставки продуктов и товаров.

По словам Уорда, для Walmart это убедительный пример того, как онлайн-заказы могут стать рутинной частью жизни клиентов.