Антон Дмитраков: «Бороться с коллекторами или бороться с долгами?»

В обществе часто складывается негативное отношение к коллекторам. Часто происходит подмена понятий: люди считают, что им надо бороться не с долгами, а с коллекторами. Между тем, коллекторы могут быть помощниками в решении долговых проблем. О том, как именно, – в беседе главного редактора Finversia.ru Яна Арта и руководитель коллекторского агентства «ЭОС» Антон Дмитраков.

– Недавно издательство Ridero выпустила книгу Анны Асановой «Путь начинающего должника», полезную для тех, кто погряз в кредитных долгах. Автор дает советы хроническим должникам, как решить свои проблемы. Ты бы порекомендовал людям, запутавшимся в долгах книгу Анны Асановой «Путь начинающего должника»?

– Мне позиция автора кажется несколько однобокой, наверное, это нормально для юриста, но практика взыскания долгов менее однозначна. В книге все выглядит так, будто у должника есть лишь один путь, но на самом деле есть много разных путей, у кого-то есть возможность маневра, у кого-то – нет. В нашем агентстве действует установка, что все жизни разные, для каждого случая нужен свой подход, нельзя поддаваться стереотипам. Для нас важно сделать максимум возможного для должника до суда и убедить, что и суд – это не «конец всему», после него жизнь все равно продолжается.

– А вот эти начинающие должники, как их называет Анна Асанова, какие ошибки допускают чаще всего?

– Первая ошибка: люди пытаются закрыть долг по кредиту другим кредитом, чаще всего, усугубляя проблему, потому что новый кредит берут по более высокой ставке, на более долгий срок, увеличивая давление на свой бюджет. Это происходит, видимо, потому, что банки активно рекламируют свою услугу рефинансирования кредитов, а коллекторы или те же банковские структуры, которые помогают реструктуризировать кредитную задолженность, себя не рекламируют.

Вторая ошибка: люди не пользуются возможностью хотя бы инкогнито пообщаться с коллекторами, просто задать вопрос «Что мне делать?», узнать, что же им предложат. Допустим, опасаетесь вы коллекторов, но можно же обратиться, к примеру, к нам с вопросом по анонимной линии. Сейчас на сайт «ЭОС» заходит примерно 50 тысяч человек в месяц, это немного, примерно 0,01% от количества должников, которыми мы занимаемся, но это уже хорошо. Я бы считал достижением, если бы количество обращений выросло хотя бы до 0,1%, дойдет до 1% – просто замечательно!

Первая ошибка: люди пытаются закрыть долг по кредиту другим кредитом, чаще всего, усугубляя проблему, потому что новый кредит берут по более высокой ставке, на более долгий срок, увеличивая давление на свой бюджет.

Третья ошибка: должники пытаются решить свои проблемы без помощи специалистов. Если вы превратили долг в проблему, понятно, что сами вы уже вряд ли с ней справитесь. Если это долг перед банком – обратитесь за помощью в банк. Вместо этого люди начинают прятаться, блокировать номера банка или коллекторов, выкидывать, не читая, письма от них. Тем самым они лишают себя информации, которая могла бы им помочь решить проблему с долгом.

– Почему-то мне кажется, что большинство этого не понимает. Не понимает, что честным быть выгодно, как гласила реклама Альфа-банка. Но как быть людям, которые остались вообще без денег? Сейчас таких очень много…

– Мы можем помочь найти работу, у нас для этого есть разные возможности, которых нет у обычного человека. Я понимаю, что если найду работу должнику, то он сможет оплатить свой долг, это же логично.

– Беда в том, что у должников практически нет веры коллекторам, не то, что они могут с работой помочь, а хотя бы проконсультировать по финансовым вопросам. Я по себе знаю, каково это: ощущение безвыходности из-за кредитного «дамоклова меча», тупик, не понимаешь, что делать дальше, руки опускаются, ничего не хочется делать, никого не хочется видеть. Вы в «ЭОСе» часто сталкиваетесь с такой ситуацией?

– Да. И поэтому нас ждет долгий путь к доверию должников. Сейчас мы пытаемся использовать «сарафанное радио», тех должников, которые с нашей помощью разобрались с долгами, говорят нам: «Спасибо!» и готовы рекомендовать нас другим должникам.

Мы можем помочь найти работу, у нас для этого есть разные возможности, которых нет у обычного человека. Я понимаю, что если найду работу должнику, то он сможет оплатить свой долг, это же логично.

В новом году мы хотим добавить новый сервис: должник с просроченным кредитом сможет сам обратиться к нам с заявкой выкупить его долг перед банком, через наш сайт. Правда, единичные долги нам выкупать неинтересно, но если таких заявок из одного банка наберется штук 500, в этом уже будет смысл.

– И тут заемщики хором спросили: «А зачем мне это надо – чтобы мой долг перед банком выкупил коллектор?»

– Все очень просто. Банку, как правило, недосуг вникать во все обстоятельства затруднений должника, предлагать ему индивидуальные условия, повышать его финансовую грамотность, тем более, помогать с поиском работы. А мы будем все это делать.

– Книга Анны Асановой начинается с главы под названием «Как остаться в долговой яме». Значит, первым делом должник должен осознать, что он делает не так?

– Думаю, она права, большинство должников совершает одни и те же ошибки, и Анна Асанова дает хорошие советы, как от них уберечься.

Первое. Через пару лет исполнительное производство уйдет в электронный документооборот – здесь ее постулат в том, что это все будет достаточно быстро, поэтому, ребята, будьте аккуратны.

Нас ждет долгий путь к доверию должников. Сейчас мы пытаемся использовать «сарафанное радио», тех должников, которые с нашей помощью разобрались с долгами, говорят нам: «Спасибо!» и готовы рекомендовать нас другим должникам.

Второе. Должники боятся беспредела коллекторов, и Анна Асанова говорит, что не надо доводить до этого. Понятное дело, что с банком тоже надо договариваться. Но банки, работая с должниками, часто не придерживаются установленных для коллекторов правил: не больше двух звонков и четырех сообщений в неделю и так далее. И банк может очень сильно давить на психику должника. Что мы видим? Письма от кредиторов – от банков, от управляющих компаний за долги по жилищно-коммунальным услугам носят откровенно угрожающий характер, никаким стремлением помочь там не пахнет.

Если долг купит наше агентство, это будет совсем другая история. Мы учитываем личные особенности каждого должника, выбираем наиболее удобный для каждого стиль общения: для кого-то это звонки, для кого-то сообщения в мессенджере, одному предпочтительнее общаться с утра, другому удобнее вечером, мы учитываем самые разные моменты. Это нужно, чтобы наш клиент ощутил: коллектор действительно хочет помочь, а не затравить, не выбить долг любым способом.

Два года назад мы оформили сайт нашего агентства в новом стиле, декларируя «В банке вы – должник, в ЭОС – уважаемый клиент». И люди поверили, пошли на контакт с нами, изменилось их отношение к коллекторам. Может быть, и банком пришло время задуматься над этим и поменять стиль общения с должниками?

Главное отличие мошенника от профессионального юриста: только мошенник пообещает, что платить вообще ничего не надо будет. Так не бывает.

Третье. Анна Асанова советует обращаться за помощью к юристам и тут я с ней абсолютно согласен.

– Но юристами себя могут называть мошенники, которые называют себя раздолжнителями, антиколлекторами…

– Главное отличие мошенника от профессионального юриста: только мошенник пообещает, что платить вообще ничего не надо будет. Так не бывает. Но, к сожалению, многие верят этим обещаниям и в итоге отдают деньги таким «юристам», не получают помощи, а долг тем временем продолжает расти. Взрослым людям надо перестать верить в сказки и помнить народную мудрость: бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Ни один кредитор не спишет долг полностью, даже в самой экстраординарной ситуации могут списать, самое большее, 90% долга, но не весь долг.

– Я вспоминаю свою историю, 15 лет назад я залез в долги, много общался с коллекторами, и плохими, и хорошими, и как-то раз попал в больницу в тяжелом состоянии, а представитель коллекторской службы банка в это не поверил. Вот как у вас в «ЭОСЕ» относятся к объяснениям должников об их затруднениях, насколько вы им верите, как проверяете?

– Мы пляшем от банальной статистики. Какую долю мошенники составляют в стандартном портфеле просроченных долгов заемщиков крупного банка? 1-2%! Значит, в 99 случаях из 100 люди говорят правду и надо им верить.

Сейчас практически у всех под рукой смартфоны с фотокамерой, так что несложно сфотографировать и прислать подтверждение своих слов: например, заключение врача, свою фотографию в больничной палате – опытный сотрудник колл-центра всегда найдет возможность удостовериться в словах клиента.

Очень важно для коллекторского агентства иметь мотивированный колл-центр. У нас в «ЭОС» очень маленькая текучка, люди работают по десять лет и не выгорают, хотя, казалось бы, с должниками тяжело общаться, многие настроены негативно, срывают зло на коллекторах. Но зато наши девушки-операторы чувствуют, что действительно помогают людям выпутаться из долгов, справиться с проблемой и вернуться к нормальной жизни. Они умеют слушать и это редкость: все мы любим пожаловаться, но мало кто готов слушать с искренним вниманием.

Мы пляшем от банальной статистики. Какую долю мошенники составляют в стандартном портфеле просроченных долгов заемщиков крупного банка? 1-2%! Значит, в 99 случаях из 100 люди говорят правду и надо им верить.

Коллектор – это не ежедневные звонки с вопросом: «Деньги есть?», коллектор – это умение выслушать, понять и предложить выход из тупика. Оператор дает понять: «Если вы оказались в долгах, это еще не значит, что вы плохой человек, плохой работник». Когда человек понимает, что к нему относятся с уважением, не пытаются запугать, он общается совсем по-другому. Мы это понимаем. И, если человек не глупый, он тоже понимает, что только выиграет, если проявит готовность к сотрудничеству.

– Антон, а как вы поможете должнику, если его доход существенно ниже, чем долговые обязательства? Вот у меня так когда-то было, я зарабатывал 85 тысяч рублей в месяц, а должен был ежемесячно отдавать 125 тысяч рублей?

– В первую очередь мы рекомендуем найти дополнительную работу. Если такой возможности нет или это не решает проблемы – можем предложить платежные каникулы на срок до полугода или уменьшить ежемесячный платеж, растянув срок погашения долга. В любом случае «ЭОС» будет искать решение проблемы вместе с клиентом.

Мы видим свою главную задачу в том, чтобы всегда сохранять контакт с должником. Пусть он платит хотя бы 500 рублей в месяц, но мы видим, что процесс идет.

– А мне казалось, что если нет возможности платить по графику, нет смысла платить помалу, деньги уйдут на штрафы и пени…

– Мы не берем штрафы и пени, более того, покупая пакет долгов, мы сразу списываем штрафы и пени, оставляем только основной долг с процентами. Единственный случай, когда мы взыскиваем долг со штрафами и пенями, это если должник уходит в глухой отказ и приходится обращаться в суд.

– А как вы относитесь к людям, которые влезли в долги, потому что живут не по средствам? К примеру, человек с низким доходом вдруг решает, что жить не может без домашнего кинотеатра. Мне таких почему-то не жалко, а как ваши операторы реагируют на такие ситуации?

– Как говорится, реклама – двигатель торговли и таких историй, к сожалению, довольно много. Если человек не способен планировать свои расходы, рано или поздно дело кончится банкротством и запретом получать кредиты, вот и все.

Коллектор – это не ежедневные звонки с вопросом: «Деньги есть?», коллектор = это умение выслушать, понять и предложить выход из тупика.

– Но есть мнение, что российские банки сами виноваты, поскольку агрессивно завлекают финансово неграмотных людей, донимают рекламой, звонят, уговаривают взять кредит.

– Да, банки конкурируют друг с другом и поэтому снижают свои требования к заемщикам. Верят на слово насчет размера дохода, а сказочников полным полно. Может быть, не надо этого делать? К счастью, Центральный банк вмешался и ужесточил ответственность за выдачу высокорисковых кредитов, поэтому в последнее время банки одобряют лишь 30% заявок на кредиты, а не 70%, как раньше. Сейчас банки делают акцент на залоговые кредиты, на тех, кто реально может платить, и это самая правильная логика. Когда экономика такая шаткая, как у нас, надо уходить в низкорисковые продукты, которые позволяют в случае форс-мажора вернуть хоть что-то. И мотивация погасить кредит у заемщика намного сильнее.

– Традиционный вопрос коллектору: почему в обществе продолжают рассказывать страшные истории про коллекторов: покалечили, подожгли, замуровали, даже изнасиловали – мне как раз такую кошмарную историю недавно рассказывали?

– Большинство таких историй – просто выдумки. Но, в любом случае, давайте вспомним, что говорили в девяностые про такие истории, когда еще никто не знал слово «коллекторы»? Это были бандиты» Так давайте и сейчас называть вещи своими именами: это все речь о бандитах, а не о коллекторах.

Могу сказать, что в реальности большинство подобных инцидентов связано с работой микрофинансовых организаций, которые хуже всех контролируют процесс принудительного взыскания долгов. «ЭОС» редко покупает долги у МФО, и только если они были выданы под разумный процент. К сожалению, существует прямая зависимость между ставками, которые зашкаливают за 100% годовых, и стремлением выбить любой ценой долги, которые практически невозможно погасить на таких условиях. Получается такая ростовщическая история с плохим концом – это не к нам.

Коллекторы – это медиаторы, посредники между банком и должником, финансовые консультанты, юристы. Кого-то может удивить, но вот вам факт: по российскому законодательству в коллекторское агентство запрещено брать на работу людей с судимостью.

Мы не берем штрафы и пени, более того, покупая пакет долгов, мы сразу списываем штрафы и пени, оставляем только основной долг с процентами. Единственный случай, когда мы взыскиваем долг со штрафами и пенями, это если должник уходит в глухой отказ и приходится обращаться в суд.

– Значит, бывших силовиков набираете?

– А для нас в этом нет смысла. Наши сотрудники практически не ходят к должникам домой, основное общение идет по телефону, через операторов. А сажать на телефон, к примеру, бывшего капитана полиции – идея более чем сомнительная, они привыкли общаться совсем не в том стиле, который нам нужен. У нас лучшие сотрудники – это девушки лет 20-25, у них лучше всего получается общаться с людьми.

Еще у нас работают юристы, которые занимаются документами, аналитики и айтишники. Все. Где у нас бандитам или силовикам можно окопаться?

– Антон, а что ты думаешь о регулярно всплывающей на уровне депутатов Госдумы инициативе «А давайте запретим коллекторов»?

– Мы занимаемся неблагодарным трудом и тратим на него много сил, чтобы делать его гуманно и в соответствии с законодательством. Все равно кому-то надо этим заниматься, и давайте будем уважать этот труд.

– Но есть и хорошие инициативы законодателей, сейчас обсуждают предложение ввести одинаковые правила для всех организаций, которые занимаются взысканием долгов, будь то коллектор, банк или МФО. А то сейчас только коллекторы несут ответственность за нарушение законодательно установленных правил взыскания долгов.

– Действительно, это будет к лучшему и для должников, и для кредиторов. В идеале общение между ними должно происходить исключительно дистанционно, через интернет или другие каналы связи, тогда при всем желании никто никому физически не сможет навредить.