Банки не обречены на бумагу

Первое, с чем до сих пор ассоциируется любой банк, несмотря на наступление цифровой эпохи, – это огромный объем бумажной документации. О том, возможно ли снижение доли бумаги, и о том, какую роль может сыграть электронная цифровая подпись (ЭП) в оптимизации взаимодействия между банками и их клиентами и контрагентами, рассказала в интервью NBJ руководитель продукта «Логика: ДОСЬЕ» Ирина Трубина.

Ирина Трубина​: «Если убрать постоянное сканирование паспорта и вместо этого использовать электронную подпись, то можно сократить объем бумажной документации в розничном бизнесе до 80%»

– Ирина, за счет использования каких ИТ-решений компании «Логика Бизнеса» банки могут если не избавиться от бумаги полностью, то по крайней мере уменьшить ее объем?

– В первую очередь это можно сделать за счет использования электронной цифровой подписи. Первое, что мы предлагаем своим заказчикам, – внедрить ЭП документов, которые клиент приносит в банк и не может там оставить на какое-то, пусть даже непродолжительное, время. Речь идет о паспорте, СНИЛС и т.д. Между тем это как раз те документы, которые банки по закону должны каждый раз запрашивать у клиента и сканировать. В результате они генерируют большое количество бумаги и дублей копий документов.

– А клиенты в результате наверняка испытывают легкое раздражение, особенно если они предоставляли банку свои документы сравнительно недавно, запрашивая ту или иную операцию.

– Совершенно верно. Следует также отметить, что, например, при подаче кредитной заявки паспорт «составляет» до 80% страниц в комплекте документов на оформление банковского продукта. Соответственно, если убрать постоянное сканирование паспорта и вместо этого использовать ЭП, то можно сократить объем бумажной документации в розничном бизнесе до тех же 80%. Это, во-первых, приведет к сокращению закупаемой бумаги, высвобождению площадей во фронт-офисах, и сокращению стоимости долговременного хранения, а во-вторых, к экономии времени клиента, поскольку он будет избавлен от необходимости ожидать, пока клиентский менеджер сканирует его документы.

– То есть первый шаг к избавлению от бумаги – это использование ЭП при приеме документов в офисах банков. Что дальше, каким может быть второй шаг на этом пути?

– Учитывая то, что банки стремятся перевести значительную часть обслуживания клиентов в дистанционный режим, нужно организовать процесс получения документов клиента через дистанционные каналы связи и их подписания в электронном виде. То есть клиент должен иметь возможность подать заявку на продукт в электронном виде, приложить и подписать при необходимости сканы своих документов электронной подписью и по факту положительного рассмотрения заявки там же завизировать договор с банком об оказании ему той или иной услуги.

Ограничивающим фактором для полного перехода на онлайн-взаимодействие с клиентом сейчас является то, что в таком случае между банком и клиентом необходимо заключение договора о комплексном банковском обслуживании, в котором должно быть прописано отдельным пунктом, что клиент согласен подписывать документы в электронном виде средствами, предоставляемыми банком, и данные документы признаются юридически значимыми.

– Доля бумаги в документообороте, насколько я понимаю, может быть сокращена за счет перевода документа в электронный вид и придания ему юридической значимости с помощью ЭП?

– Да, у нас есть решение, позволяющее делать это, а также принимать документы от контрагентов банков как в бумажном виде, так и в электронном. При его разработке мы учитывали то, что банки не могут заставить своих контрагентов подавать документы исключительно в электронном виде. Наше решение позволяет заказчикам, используя единый центр хранения и согласования первичной документации, иметь два входа для документации: один – для бумаги, второй – в электронном виде через каналы ДБО.

– Вы уже назвали ряд плюсов, которые получает банк, используя решения компании «Логика Бизнеса» для оптимизации своего документооборота. Можно ли к ним добавить еще какие-либо?

– Один из главных плюсов наших решений я уже отметила – это значительное сокращение объемов бумаги и, соответственно, всех издержек, связанных с ее хранением, каталогизацией документов, их поиском в случае необходимости и т.д.

Второй, не менее важный плюс – это возможность собрать все документы в одной системе. Сейчас довольно часто можно столкнуться с ситуацией, когда клиентские документы хранятся и в CRM, и в других информационных системах, при этом между ними не выстроена система обмена вложениями в рамках единого процесса обработки заявки клиента. То есть все документы так или иначе дублируются и попадают в отдельные хранилища. Для того чтобы этого не было, нужен единый центр хранения, позволяющий автоматически размещать ссылки в соответствующих БИС, без участия пользователя.

– Как осуществляется поддержка решений после их внедрения – силами внутренних профильных подразделений банков или силами внешнего подрядчика в лице вашей компании? И можно ли, с вашей точки зрения, полностью передать процессы внедрения и поддержки ECM-системы на аутсорсинг внешнему подрядчику, как это рекомендуют делать некоторые эксперты?

– Наша позиция по этому вопросу такова: оптимальный вариант – в сочетании работы внутренних подразделений банков и компаний-поставщиков. Поясню, что я имею в виду: есть задачи, выполняемые на местах, – установка ПО, поддержка сканирующего оборудования, то есть первая линия поддержки. Она должна выполняться силами банка.

Что касается второй линии поддержки – корректности учетных записей, работоспособности системы и интеграционных компонент, она может быть охвачена как сотрудниками банка при должном уровне компетенций, так и сотрудниками компании-аутсорсера. Что же касается третьей линии поддержки – доработки решения в случае необходимости, то эту задачу как раз лучше делегировать на уровень единого внешнего подрядчика.

– Почему?

– Причина проста: на рынке достаточно сложно найти готовую команду для создания центра компетенции по поддержке нового для банка решения. Для того чтобы это сделать, потребуется, как показывает практика, немало времени, при этом риски в данном случае достаточно высоки: не факт, что собранная команда окажется на высоте с точки зрения своего профессионализма. Поэтому мы рекомендуем нашим заказчикам оставлять третью линию поддержки за нами и в большинстве случаев получаем позитивный отклик с их стороны.

Более того, есть банки, которые просят нас заниматься и второй линией поддержки, если они понимают, что подбор необходимого персонала для них по каким-то причинам нежелателен.

– Расскажите, какими принципами руководствуется компания «Логика Бизнеса» при взаимодействии с заказчиками?

– Оптимальным является создание атмосферы дружественного взаимопонимания. Мы всегда доносим до наших заказчиков одну простую мысль: проект у нас общий, цели и задачи общие, соответственно, нам необходимо в спорных вопросах идти друг другу навстречу.

Например, мы готовы принимать во внимание тот факт, что наш заказчик ограничен в средствах – он же со своей стороны готов соглашаться с тем, что мы реализуем так, как это написано в ТЗ, и любые отхождения от него – вне рамок текущего бюджета. При этом мы считаем крайне важным участие в процессе подготовки и реализации проекта по внедрению наших решений представителей как бизнес-подразделений банков, так и сотрудников/подрядчиков банка, занимающихся доработкой информационных систем. Ведь в конечном счете именно они будут непосредственными их пользователями и, соответственно, должны на старте проекта узнать и оценить возможности системы, рассказать о том, с какими задачами надеются справиться с помощью решений наших компаний.

Поэтому мы проводим в таком расширенном составе несколько встреч, фактически как на всем сроке жизни проекта, так и по его завершении, чтобы сотрудники бизнес-подразделений могли рассказать, как изменилась их работа в результате внедрения наших решений.

– Можете ли вы резюмировать, что решения, которые предлагает банкам компания «Логика Бизнеса», стали пользоваться в 2018 году большим спросом, чем ранее, и если это так, то чем вы это для себя объясняете?

– Наши решения действительно становятся все более востребованными. Это объясняется тем, что сейчас банки понимают, что может привнести автоматизация работы с клиентскими досье бизнесу: кто-то созрел до внедрения, кто-то – до перевнедрения аналогичных систем. Также растет готовность банков к переходу на электронный документооборот, к использованию электронной цифровой подписи при взаимодействии со своими клиентами, и мы можем предложить им наше решение по автоматизации юридически значимого документооборота. Мы уверены в том, что в 2019 году эта положительная как для нас, так и для рынка в целом динамика сохранится.