Эльман Мехтиев: «В пандемию выросла доля тех, кто понимает, что долги нужно возвращать»

Эльман Мехтиев, президент НАПКА, в интервью порталу Finversia.ru, рассказал, что изменилось в психологии должников во время коронакризиса, когда восстановится платёжеспособность граждан и как изменится индустрия после вступления в силу поправок в профильный ФЗ-230.

– Эльман, какие итоги 2020 года для рынка взыскания вы считаете главными? Что более всего вас удивило в поведении заёмщиков?

– Вот так вот два столь разных вопроса и вместе?! Давайте отдельно о профессиональных участниках и отдельно – о поведении заёмщиков. Начнём с итогов 2020 года для рынка взыскания. Вызванные пандемией экономические изменения, с одной стороны, заставили сообщество выступать вместе и с консолидированной позицией. А с другой стороны, именно в 2020 году объективировалось изменение отношения к профессиональным участникам рынка взыскания и отделение их в глазах думающих людей от тех, кто нарушают законы, но почему-то остаются безнаказанными. Второе (изменения в отношении) пока сложно подтвердить цифрами, но мы слышим все чаще это разделение в словах людей, не имеющих отношения к нашему рынку.

Также и в поведении заёмщиков. Мы долго говорили о том, что «долг платежом красен», но потребовалось резкое и всеобщее изменение ситуации с доходами, чтобы выросла доля тех, у кого есть понимание, что у них есть долг и его надо вернуть. Ещё в конце апреля 2020 года мы заметили первые признаки того, что начинает расти средний чек по выплатам по просроченным долгам. И этот рост хоть и медленно, но верно продолжался, несмотря на падение доходов почти до конца года.

«Многие, несмотря на сокращение поступлений во время коронакризиса, из нерастраченных в связи с пандемией средств стали досрочно погашать свои обязательства. Стало гораздо меньше оправданий типа «забрали инопланетяне», «стал героем блокбастера» и так далее»

Многие, несмотря на сокращение поступлений, из нерастраченных в связи с пандемией средств стали досрочно погашать свои обязательства. Год был насыщенным, поэтому, пожалуй, главное, что после падения ряда показателей во втором и третьем кварталах, в четвёртом квартале многие из них приблизились к докризисным: это и средний платёж, и доля сдержанных обещаний.

– Какие изменения произошли в психологии должников? Если и произошли за столь короткий срок.

– Наверно, я немного затронул эту тему в ответе на первый вопрос – если в предыдущие кризисы потребители при падении доходов кардинально не меняли свою приверженность к расходам, то «должники-2020» осознают, что кризис пришёл надолго и поэтому надо быстрее сегодня рассчитаться с долгами даже если для этого надо и отказаться от некоторых затратных привычек. Безусловно, на подобное поведение оказала влияние неблагоприятная сложная экономическая ситуация и сейчас в ответах должников в 70% случаях мы слышим про финансовые трудности как причину просроченной задолженности. Стало гораздо меньше оправданий, носящих нереальный, мифический, характер: «забрали инопланетяне», «стал героем блокбастера» и так далее.

И ещё. Судя по ответам, гораздо больше граждан узнали про процедуру банкротства. При этом, к сожалению, люди до конца не знают требований, поэтому нередки случаи, когда должники усугубляли и без того сложное положение.

– Какова динамика жалоб на действия коллекторов в 2020 году – первом квартале 2021 года?

– Итоги первого квартала мы пока не подводили, однако тенденции прошлого года вполне показательные. В 2018 году в ФССП было подано 28000 жалоб на службы взыскания финансовых организаций (банков, МФО) и коллекторских агентств. Из них 9% признаны обоснованными. В 2019 году было подано 35906 жалоб. Из них всего лишь 8,7% - обоснованных. В 2020 году было подано 37006 жалоб, из них только 8,5% - обоснованных. Как видно, рост обращений в 2020 году по сравнению с 2019 годом чисто символический – всего лишь 3%. При этом доля обоснованных претензий медленно, но верно снижается.

В период пандемии многие «эксперты» пророчествовали, что взыскание станет более агрессивным. Однако, к их огорчению, этого не произошло. Сказалась совокупность факторов – как объективных, так и субъективных. Очевидно, что рынок взыскания стал более дисциплинированным и цивилизованным, компании окончательно приспособились к принятым ещё в 2016 году правилам.

Ну а если говорить о профессиональном рынке взыскания, то если и поступают жалобы, то в основном они касаются нарушений частоты или правил взаимодействия (коллектор позвонил вместо двух три раза, должнику пришло больше сообщений, имел место контакт с лицом, не имеющим отношение к долгу).

Кстати, часто должники считают нарушениями действия взыскателей из-за коллизий профильного закона (попытки дозвона, многосоставные сообщения, использование альфанумерических имен). Многие компании стали организовывать специализированные отделы и осуществлять мониторинг социальных сетей. Время реакции сокращается и это положительным образом отражается на взаимоотношениях с должником, проблема которого решается в кратчайшие сроки.

В случае обращения именно на действия коллекторских агентств, входящих в НАПКА, только 4% из них являются обоснованными.

«Что касается жалоб на действия коллекторских агентств, входящих в НАПКА, то только 4% из них являются обоснованными»

– Пандемия кардинально сказалась на подавляющем большинстве отраслей экономики, нашей повседневной жизни. А как пандемия изменила отрасль коллекторов? Как изменились подходы к взысканию?

– Наш рынок точно также, как и другие сервисные отрасли, почувствовал на себе влияние пандемии. С одной стороны, кредиторы столкнулись с ростом неплатежей и необходимостью привлечения профессиональных коллекторских агентств для работы от их имени. С другой стороны, те же самые кредиторы отложили до лучших времен расчистку своих балансов и необходимую для этого уступку прав требований (продажу долгов). Да и самим агентствам надо было переходить на удалённый режим, к чему, к слову сказать, наша отрасль оказалась готовой.

Отрасль стала более гибкой, многие стали более активно применять различные подходы для снижения платежной нагрузки на должников - кредитные каникулы, списание части долга, при этом не требуя официальных документов, подтверждающих снижение дохода.

Можно сказать, что коллекторским агентствам удалось достойно пройти данный период, найдя баланс между интересами самой компании и возможностями должников.

– Коронакризис стал драйвером для внедрения новых цифровых технологий. Коллекторы не исключение? Можно ли уже сейчас говорить об отдаче от внедрения новых технологий?

– Коллекторский бизнес всегда был и остается высокотехнологичным. В период режима самоизоляции нам, как и всем, пришлось перевести часть активностей в дистанционный формат, сохранив при этом надлежащий уровень защиты персональных данных. Спустя практически год мы можем сказать, что рынок достойно справился с данной задачей. Если говорить о наработках на будущее, то члены НАПКА постоянно работают над идеями, которые смогут стать отличным подспорьем не только в процессе взыскания. Так, например, не так давно АБК презентовал технологию распознавания эмоций.

– 1 апреля 2021 года заканчиваются некоторые льготы для населения, в частности, возможность получить кредитные каникулы. Как вы оцениваете эффективность этого института? Облегчили ли каникулы долговое бремя?

– Кредитные каникулы в тот момент стали выходом для многих тысяч клиентов, поэтому актуальность этой меры даже не приходится обсуждать. Для должников эта мера стала возможностью не выйти в дефолт и сохранить качество кредитной истории. Но из всего надо делать выводы. Так и из экстренно введенных краткосрочных каникул надо вынести уроки: надо заранее договориться о тех мерах поддержки, которые пусть для меньшего количества заемщиков, но могут работать и в обычное время. И тогда не надо будет в авральном режиме принимать законы, действие которых должно смягчить уже случившийся удар. В 2019 году мы долго спорили, но ведь смогли договориться уже тогда об ипотечных каникулах. Так почему бы сейчас на берегу не договориться об унификации ипотечных и кредитных каникулах? Внести всё это в закон и не забыть при этом меры поддержки кредиторов, которые должны будут взять на себя убытки в связи с такими мерами поддержки?

– Ожидаете ли вы ухудшение ситуации в связи с окончанием льгот?

– Нам бы этого не хотелось, но жизнь богаче любых схем. Банк России ведет детальный мониторинг ситуации с кредитами, по которым были предоставлены те или иные льготы, и мы надеемся, что, как и прогнозировали в Банке России, порядка 80% заёмщиков смогут вернуться в график платежей.

«Мы надеемся, что, как и прогнозировали в Банке России, что порядка 80% заёмщиков смогут вернуться в график платежей»

– Какова ваша оценка рынка в целом по нынешнему году? Плохие долги покажут рост?

– Ситуация с просроченной задолженностью пока остаётся достаточно сложной и по-своему непредсказуемой. В первую очередь так как нет чёткой ясности, когда ситуация начнётся улучшаться и доходы населения начнут увеличиваться. Безусловно те меры (кредитные каникулы, ужесточение требований к новым клиентам, собственные программы поддержки), которые были предприняты оказали положительное влияние и позволили рынку не оказаться в ситуации массовых дефолтов. Однако с большей долей вероятности мы пока не вышли на пиковое значение просроченной задолженности. Кроме того, в конце этого года она может даже чуть снизиться по отношению к последним 3-4 месяцам за счёт активной продажи портфелей банками. По предварительным прогнозам, просроченная задолженность по итогам 2020 года выросла. Напомним, что по итогам 2019 года темпы прироста, наоборот, показали отрицательную динамику: минус 6%.

Если опираться на оптимистический прогноз, то можно предположить, что рост будет на уровне 15%. Наибольшее опасение сейчас вызывают два сегмента: ипотека и автокредитование. В первую очередь по той причине, что банки в период кризиса начали активно развивать именно эти два сегмента как наиболее в прошлом надёжные и с учетом того, что кредит обеспечен залогом. Однако оценить платёжеспособность клиента в текущих реалиях в перспективе даже на 3-6 месяцев вперёд достаточно проблематично. Свою лепту внесли также и льготы по ипотеке и автомобилям. По опыту предыдущих кризисов для восстановления платёжеспособности физических лиц после начала роста экономики необходимо 6-12 месяцев. Таким образом, говорить о реальном восстановлении мы сможем только в 2022 году.

– Когда вступят в силу долгожданные поправки в ФЗ-230? Какое влияние они окажут на рынок?

– Мы ожидаем, что они вступят в силу уже в следующем году, однако пока говорить что-то более детальное преждевременно. Надеемся, что текст законопроекта в ближайшее время выйдет из правительства и поступит в Госдуму. Поправки в действующий ФЗ-230 действительно важные и принципиальные, однако до момента официальной публикации проекта мы не хотели бы раскрывать их подробности. Единственное, что можно сказать уже сейчас, эти поправки направлены прежде всего на защиту прав физических лиц и, что не менее важно, на установление единых правил при осуществлении деятельности по взысканию вне зависимости от того, кто ее ведёт коллекторское агентство, банк или МФО. Ведь должнику всё равно, кто ему звонит, ему важно, чтобы его права соблюдались неукоснительно.