Роман Пономаренко: «Хорошо обученный сотрудник повышает удовлетворенность клиента услугами своей компании»

В конце 2022 года на ежегодной Конференции сотрудников микрокредитных компаний прошел конкурс, в котором приняли участие 80 представителей из России и стран СНГ. Генеральный директор ООО МКК «Трэнд» Роман Пономаренко стал председателя судейской комиссии конкурса на лучшего сотрудника микрофинансовой организации.

Участие в конференции в качестве судьи является признанием профессиональных навыков и передовых успехов в отрасли. Организаторы конференции отметили, что Роман Пономаренко является признанным экспертом в сфере микрокредитования. Белгородский финансист разработал уникальные системы управления микрокредитными компаниями, которые используются профильными компаниями как в Российской Федерации, так и за её пределами.

Используя эти системы, финансовые компании могут не только сократить число жалоб клиентов, но и сэкономить свои расходы. Об эффективности своих разработок и об основных их составляющих руководитель МКК «Трэнд» рассказал корреспонденту Finversia.

– Расскажите, с чего началась ваша карьера и когда вы начали работать в качестве руководителя МКК «Тренд»?

– Я начинал работать в маркетинге и продажах на рынке алкогольной продукции, сети салонов сотовой связи, занимался налаживанием дилерской сети одного из сотовых операторов.

25 апреля 2016 года я возглавил микрокредитную компанию «Трэнд», то есть с самого её основания. Миссия компании – это повышение физической и ассортиментной доступности финансовых услуг и создание безбарьерной финансовой среды для людей с инвалидностью, пожилых, маломобильных граждан и граждан с невысоким уровнем дохода. Сейчас в различных структурах компании работает порядка 80 человек

– Микрокредитная компания «Трэнд» по показателям своей работы выгодно отличается от других подобных организаций, как в Белгородской области, так и в России в целом. Заключено более 150 тыс. договоров на сумму более одного миллиарда рублей, а количество платежей по просроченной задолженности составило более 243 тыс. транзакций на сумму более 763 млн руб. В чём секрет успеха?

– Начинать надо, практически как везде, с базы, в нашем случае, с юридической. Во-первых, я подготовил все необходимые документы для занесения нас в реестр микрофинансовых организаций, и компании было выдано Свидетельство, которое даёт право заниматься подобной деятельностью.

Во-вторых, я организовал разработку и внедрение основополагающих для микрокредитной компании документов. Это и правила о порядке и условиях предоставления займов физлицам, положение об обработке и защите персональных данных заёмщика, критерии для оценки платёжеспособности получателя финансовой услуги и так далее.

Дальше надо делать надстройку. Под моим руководством были открыты 36 обособленных структурных подразделений организации, которые работают в центральной части России. Кстати, в нескольких населенных пунктах наша компания – единственная, которая обеспечивает доступ населения к кредитно-денежным операциям.

Большим испытанием для всей финансовой сферы стала пандемия короновариса. Я оптимизировал затраты на аренду помещений в момент их закрытия и одновременно организовал удаленное обслуживание клиентов сотрудниками компании. Это позволило нам не только остаться на плаву, но и увеличить наши результаты.

Ну, конечно, такого бы успеха не было без уникальных разработанных мною систем управления, подготовки и мотивации сотрудников.

– В чём суть вашей уникальной системы обучения, аттестации и сертификации сотрудников, каких главных результатов она помогла достичь?

– Система обучения, аттестации и сертификации сотрудников микрокредитных компаний стала особо актуальна и значима в связи с введением в середине 2017 года Банком России Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг.

Эта система позволяет структурировать подготовку новых сотрудников микрокредитных компаний, описывает процесс проверки знаний и позволяет определять проблемные места подготовки сотрудников.

Гибкость и адаптивность такой системы позволяет применять её во всех организациях отрасли, а оригинальные описанные в системе методы и принципы исключить ошибку в подготовке сотрудников, а, как следствие, снизить потери от ошибочных действий персонала.

Как оказалось, жалобы клиентов в 98 % случаев объяснялись их недостаточным информированием из-за низкого качества знаний специалистов. Поэтому хорошо обученный сотрудник повышает удовлетворенность клиента финансовыми услугами микрокредитных компаний, и, как следствие, увеличивает число самих клиентов.

Эта система и написанные по ней документы и программы обучения используются в полной мере или частично большим количеством финансовых компаний как в России, так и за рубежом.

– Благодаря другой разработанной вами системе удалось в среднем на 200 % сократить расходы только на документооборот и в целом избежать потери данных и получения убытков. Каковы основные положения вашей системы управления процессами в микрокредитной компании?

– Система управления процессами особенно актуальная и значимая для розничных микрокредитных компаний. Эта система описывает и регламентирует работу сотрудников компании и состоит из пяти модулей. Главный модуль – это механизм взаимодействия менеджеров с сотрудниками офиса и между подразделениями, который позволяет сократить затраты фонда оплаты труда на 100–200 %.

Он особенно важен для новых микрофинансовых компаний. Это связано с отсутствием выстроенных цепочек согласования, что существенно влияет на доходы компании и удовлетворенность клиентов.

Новшество заключается в описании нестандартных способах взаимодействия между менеджером и сотрудником офиса, который согласует заключение договора. Также в этом модуле описаны годами собранные ошибки взаимодействия между сотрудниками, которые негативно влияют на процесс переговоров, заключение договоров и как следствие сказываются на заработной плате сотрудников и доходах организации.

Другие системы, представленные на рынке либо не адаптированы для микрокредитного рынка, либо не содержат практических рекомендаций и эффективных методов продаж и взаимодействия с клиентом.

Помимо сокращения фонда оплаты труда, этот модуль позволяет сократить затраты на мобильную связь за счёт точно описанного процесса взаимодействия сотрудников обособленных структурных подразделений с сотрудниками офиса и между собой на 200-300%, а также поднять средний займ на 100-150% и как следствие оборот и прибыль на 100-150%.

Кроме того, благодаря его внедрению, удалось добиться снижения оттока клиентов из-за времени ожидания согласования займа, либо решения проблемного вопроса. Анализ показал, что вопрос, возражение, запрос и требование от клиента, решенное в течение 5 минут, позволяют сохранить лояльность клиента к компании.

– Скажите, вы отслеживаете, какие результаты получили другие компании, как России, так и других стран, которые использовали разработанные Вами системы в своей работе? Как ваши системы повлияли на сферу микрофинансирования в целом?

– С начала разработки с 2016 года и начала внедрения с 2017 года, более 40 ведущих микрокредитных компаний на рынке используют систему обучения, аттестации и сертификации, а также систему управления процессами в микрокредитной компании. Суммарный прирост количества заключенных договоров на конец 2022 года с момента внедрения по этим компаниям составил более 220% в среднем, суммы выданных займов выросли в 2,5-3,2 раза. Таким образом за 6 лет суммарное количество договоров заключенных компаниями, использующими разработанные мной системы, превышает 6,5 млн. штук на сумму более 52 млрд. руб. и ежемесячно продолжает расти. Эти показатели являются значительными для систем денежного обращения и доступности финансовых услуг в России и странах СНГ.

Сейчас все специалисты, которые работают в нашей компании, прошли подготовку и стажировку по моей «Системе обучения сотрудников». Но несколько работников получили ключевые посты в Сбербанке, в Совкомбанке, Россельхозбанке и других крупных банков страны. Это значит, что мне удалось создать благоприятный климат профессионального и личностного роста в компании и что моя система обучения и мотивации эффективна.

– Вашу деятельность по разработке новых систем управления не раз оценивали на международном уровне. Так, вам не раз присуждалась премия, как лучшему руководителю, по результатам конкурса, финал которого проходит на международной конференции руководителей и собственников компаний. А в 2022 году вы сами возглавили жюри конкурса и тут вы разработали свою систему оценки конкурсантов. На чём она базируется?

– Конкурс лучшего сотрудника микрофинансовой организации проходит на протяжении пяти лет. К участию в нём допускаются лучшие работники на основе результатов деятельности. Все в конкурсе за эти годы поучаствовало более 2 тыс. лучших сотрудников отрасли. Победа в конкурсе возводит специалиста в ранг эксперта по данному направлению.

При подготовке к судейству, я заметил расхождения в существующих методах подсчёта показателей работы сотрудников. Так, одни смотрят на выдачу, а другие наоборот. Также были разные подходы к определению уровня привлечения новых уникальных клиентов.

Поэтому специально для финала конкурса я разработал Единую систему оценки, чтобы максимально точно оценить результаты сотрудников по номинациям и определить победителей. Также я выделил ключевые показатели для самого конкурса. Организаторы конференции высоко оценили мою разработку, и сейчас используют её для оценки участников.

– Благодаря разработанным вами системам и активном участии в отраслевых мероприятиях в качестве судьи и спикера, большое количество сотрудников микрофинансовой сферы смогли повысить уровень своих знаний и квалификации. Какие ключевые изменения необходимы в процессе подготовки сотрудников микрофинансовой сферы в ближайшем будущем?

– Повышения доступности финансовых услуг для социально значимых групп потребителей, в том числе сельского населения, людей с инвалидностью, пожилых людей и иных маломобильных групп граждан, субъектов малого и среднего предпринимательства невозможно без индивидуального и профессионального подхода со стороны сотрудника, работающего с клиентом.

Необходимо продолжить вектор развития корпоративной культуры и этики взаимодействия сотрудников микрофинансовых компаний с потребителями финансовых услуг. Уделить внимание тому, что сотрудники должны предлагать гражданам те продукты и услуги, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям.

Цифровая трансформация оказания услуги также требует усиленной подготовки сотрудников компании для обеспечения качественного оказания услуг для субъектов малого и среднего предпринимательства.