Сергей Меднов: «Сейчас все банки так или иначе используют цифровые технологии»

Ещё прошлой весной в перспективах скорого развития цифрового банкинга сомневались не только скептики. Что же сегодня происходит с цифровым банкингом - об этом говорит старший вице-президент, операционно-технологический директор банка «Открытие» Сергей Меднов.

- Сергей, начну с того же вопроса, который задавала Александру Глазкову. Не рановато ли говорить о DigitalBanking, когда классические банки переживают, прямо скажем, не самую лёгкую пору?

- Не рано нисколько. Скорее даже поздно говорить, нужно делать. А чтобы понять, почему DigitalBanking — это реальность, надо посмотреть на то, как вообще менялось восприятие банковских услуг. Когда-то было достаточно заглянуть в банк раз-два в месяц, чтобы, скажем, получить зарплату, пенсию и заплатить через кассу за квартиру, пообщавшись с банковским клерком. Потом появился Интернет, и ходить в офис стало не обязательно — его роль с успехом выполнял домашний компьютер. Это была эпоха банка everyweek, которую мы в России прошли довольно быстро — её вытесняют мобильные технологии, и пользование банковскими услугами перекатилось в ежедневный режим: от нескольких «заходов» в неделю до нескольких в день.

В идеале же потребитель хотел бы пользоваться услугами банка, как только появляется в них необходимость. И лучше вообще не задумываться о том, что где-то есть этот самый банк, а просто нажимать на нужную кнопочку. Или даже не нажимать — вот один из наиболее продвинутых сервисов такси не требует даже подтверждения платежа: деньги автоматом списываются с карты, к которой он привязан. Так что налицо принципиальное изменение сознания, не замечать которого никак нельзя.

- Что же получается: дни классического банка сочтены? Тем более что появились уже принципиально другие модели банков, где даже и клиентских офисов нет, — всё обслуживание виртуально и дистанционно.

- Ну, так категорично я бы утверждать не стал. Я не уверен, что модель «цифровой банк без классического банка» выживет в том виде, в каком сейчас её представляют различные стартапы. Как эксперимент, как полигон для обкатки современных технологий или привлечения отдельных клиентских групп — это интересно. Но, в конечном счёте, люди всё равно хотят непосредственного общения, хотят хотя бы пару раз в год увидеть банк «живьём», поговорить с его сотрудниками. Хотя, как знать, может быть, следующим поколениям это и вовсе не будет нужно. Однако пока классический банк никуда не денется, он останется. А вот меняться ему придётся сильно, это точно.

- Мы к этим переменам готовы? С точки зрения технических средств — наверное, да. Компьютеры, смартфоны, планшеты — это доступно каждому. Но ведь Digital — что-то большее, нежели инструментарий?

- Насчёт готовности — вопрос неоднозначный. Одна из международных консалтинговых компаний на основе примерно сотни критериев вывела индекс готовности разных стран к Digital, где Россия заняла не самое почётное 28 место. Не стану оспаривать эти выводы. Нашу стартовую позицию я оцениваю более оптимистично. Уже хотя бы потому, что Россия (несмотря на молодость своей банковской системы) проскочила целый временной пласт, связанный с чеками и прочей бумажной историей. Российские банки практически сразу окунулись в «пластик», притом что до 1990-х годов ни о каких банковских картах и разговора не было. А теперь мы окунулись в мобильный банкинг, очень быстро проскочив эру интернет-банкинга.

- Помнится, на первых порах (и довольно долго, кстати) пластиковые карты использовали только для получения наличных в банкоматах, потому что просто не было инфраструктуры. А сейчас смотришь: и юный студент, и бабушка бодро расплачиваются в магазине картой. Мы все стали вполне образованными в этом смысле. Так что же нужно для счастливой судьбы Digital в России?

- Коротко говоря — digital-стратегия. Посмотрите — сейчас все банки так или иначе используют цифровые технологии. Но по-разному, в соответствии со своим пониманием места Digital в своём развитии.

Самый незатейливый подход, который характерен для мелких частных и некоторых крупных государственных банков, — Digital как рутина. То есть и интернет-банк, и мобильный банк используются в наборе классических продуктов по принципу «чтоб было». У всех есть — и у нас тоже. Вот депозит, вот кредит, а вот интернет-банк. Для какой цели он нужен — не ясно, да и не слишком интересно. Какая-то специальная команда вроде и не нужна, все занимаются Digital понемногу, на своих участках: айтишники, продуктовики, маркетинг. Соответственно, и продукты получаются неинтересные, скучные — и для банка, и для клиентов.

Следующий подход — Digital как мода. Это уже более интересная история. Здесь просыпаются амбиции: быть в тренде, не упустить шанс показать свои передовые взгляды. Обычно в таких банках (и их, кстати, большинство) создаются более или менее крупные проекты по развитию интернет- и мобильного банка, или даже выделяются проектные группы, где работают продуктовики и айтишники. И если при «рутинном» подходе просто адаптируются коробочные решения, то в данном случае речь идёт о разработке своих компонентов или даже систем, носящих новаторский характер. И в результате продукты, как правило, получаются более интересными для клиента, и финансовый результат становится видимым

И вот этот «модный» подход — необходимый этап для перехода к Digital как стратегии. То есть когда цели ставятся уже долгосрочные и затрагивающие все направления деятельности банка. В качестве хорошо известного примера такого подхода можно привести Альфа-Банк с его Альфа-Лабораторией, которая насчитывает, если не ошибаюсь, где-то около 200 сотрудников. Банк «Открытие» в позапрошлом году построил своё отдельное digital-подразделение, которое не только состоит из объединённого IТ и бизнеса, но и управляется по современным принципам, характерным для компаний из долины, где абсолютно самостоятельное бизнес-мышление сочетается с современной культурой IТ‑производства.

Ещё один пример: Сбербанк, который обьявил, что Digital — это его основная стратегия и что главными конкурентами в ближайшее время он видит компании из интернет-индустрии.

И наконец, существует ещё одно, не так давно появившееся в России направление, которое можно было бы квалифицировать как чистый Digital. Это те самые виртуальные банки, которые решили полностью оторваться от «классики» и исповедают диджитализацию, так сказать, в чистом виде. Иногда это самостоятельные стартапы, типа Рокетбанка, или отдельные диджитал-спинофы классических банков, типа банк «Точка». Пока они воспринимаются как эксперименты, хотя по всем признакам это будет отдельным успешным трендом в digital-банкинге.

- Как я понимаю, вам, Сергей, близок подход к Digital именно как к стратегии. Однако примеры Альфа-Банка, банка «Открытие» или Сбербанка, которые вы привели, не слишком типичны. Таких крупных структур в банковской системе — наперечёт. Значит ли это, что цифровой банк — перспектива для избранных?

- Надо понимать, что идеи диджитализации возникают там, где они востребованы. В данном случае — в крупном розничном банковском бизнесе. Масштабы здесь имеют значение, конечно. Если же брать среднестатистический, классический банк, то здесь очень многое зависит от желания топ-менеджмента развивать Digital. А между прочим, сегодня даже не все банки, в том числе и те, что занимаются розницей, имеют те же мобильные приложения. Хотя это базовые вещи, их просто не может не быть в наше время. Без них о Digital и говорить бессмысленно.

Понятно, что маленькому, «карманному» банку, обслуживающему три десятка юридических лиц, digital-стратегия ни к чему, достаточно установить «банк–клиент», и все будут довольны. Но если банк собирается работать на розничном рынке, ему просто деваться некуда — надо идти за клиентом, за его потребностями, иначе тот уйдёт туда, где его понимают и где предложат именно то, что ему нужно — сегодня, сейчас.

- Значит, всё упирается всё-таки в людей, в тех, кто должен понять, для чего банку Digital и как развернуть развитие в эту сторону? Это что, должны быть «специальные» люди? И где в таком случае их взять?

- Вы правы: самое важное здесь — люди. Насколько они должны быть «специальными», вопрос отдельный. Начнём с того, что человек должен быть в первую очередь бизнесменом — то есть смотреть на Digital именно с точки зрения бизнеса и клиента. В некотором смысле даже быть визионером, умеющим «заглянуть за горизонт». Разумеется, обладать серьёзной базой в плане информационных технологий. И всё это должно, как на фундамент, опираться на активную жизненную позицию, иначе вряд ли получится что-то принципиально новое.

Как правило, такие люди есть в каждом банке, где-то один–два, где-то — потенциальная команда. Им нужен лишь импульс, чтобы запустить работу. И этот импульс — осознанная на уровне топ-менеджеров необходимость перемен. Хотя бы, для начала, на уровне «моды», понимания того, что Digital — это актуально и нельзя отставать от рынка.

И здесь очень важно, что есть такие, как «Открытие» или Альфа-Банк, кто задаёт тон, диктует эту «моду». Само время подвигает банки к этому решению. И не только потому, что меняются потребности клиента. Но и потому, что в некоторых сегментах банки уже проиграли битву за клиента, как, например, в части микроплатежей. На очереди — Р2Р-кредитование. Мне кажется, не стоит ждать, пока конкуренты будут один за другим откусывать и другие куски традиционного банковского пирога.

- И всё-таки, кто должен — и может стать лидером изменений в банке, кто способен возглавить процесс диджитализации?

- На мой взгляд, ответ здесь очевиден: IТ-директора. У них есть для этого всё, о чём я говорил: мощный профессиональный baсkground, понимание бизнес-процессов в банке, менеджерский опыт и чаще всего — клиентоориентированность. Что называется, им и карты в руки. Только советую поторопиться, поскольку на пятки им наступают уже новые, молодые люди, готовые к энергичным переменам здесь и сейчас. Возможно, у них нет бизнес-опыта, нет нужных практических знаний в банковской сфере, зато digital-энергетики хоть отбавляй.

- Ну хорошо, предположим, люди такие нашлись. Но ведь нужны ещё и солидные средства, чтобы технологически обеспечить развитие в русле Digital. А архитектура, как правило, заточена под вчерашние цели, разве не так?

- Не совсем так. У тех банков, которые работают сейчас в основном русле рынка, есть относительно доступные возможности. Надо понять, что диджитализация — это поступательный процесс. Процесс трансформации классического банка в банк, который по-другому мыслит.

Что касается архитектуры, то действительно, во многих банках она мало отвечает задачам диджитализации, а если честно, часто совсем не отвечает. Но ведь это не приговор. Сегодня поставщики банковского «софта» способны решить практически любые задачи. Но для этого у банка должна быть такая потребность, понимание того, что современная архитектура не роскошь, а жизненно необходимая вещь. На старых, децентрализованных системах сейчас никуда не продвинешься. Да и в принципе digital-архитектура, хоть и диктует централизацию, но в глубоком сочетании с компонентным подходом, который даёт гибкость, масштабируемость, отказоустойчивость.

Так что правильная архитектура — это фактически основа для успешного перехода к цифровому банку.

Когда мы говорим о том, что наступает время Digital, то нельзя забывать и про те глобальные изменения банковского ландшафта, которые сейчас происходят. В первую очередь — консолидацию банковской системы в целом. Банки, которые объединяются, переходят к новым собственникам, вливаются в состав групп и холдингов, так или иначе испытывают на себе влияние этих изменений, прежде всего в части информационных технологий.

Если говорить о конкретных вещах, то разные банки выбирают и разные способы перехода к Digital. Кто-то заменяет ядро системы, другие обходятся его реинжинирингом, создают сквозные роботизированные каналы, используют интеграцию текущих приложений, одновременно адаптируя их к новым задачам. Не возьмусь перечислить все возможные подходы, хочу лишь сказать, что невозможно получить «всё и сразу», как бы этого ни хотелось. Конечно, те, кто начал раньше, уже успели уйти вперёд, но это не значит, будто всем остальным на рынке и делать нечего. Рынок у нас, как известно, громадный, даже классическим банкам его полностью охватить так и не удалось, так что у Digital — хорошие перспективы.

Скажу сразу, что независимо от финансовых возможностей конкретного банка настраиваться надо на долгий и сложный путь. В том же Сбербанке сначала централизовали «железо», потом — приложения и лишь сейчас приступили к замене всего, что консолидировано, на новые компоненты. И в этом смысле структурам относительно небольшим, возможно, понадобится гораздо меньше времени и усилий.

- Сергей, мне приходилось слышать в банковском сообществе диаметрально противоположные суждения о перспективах цифрового банка. Одни считают, что говорить о нём слишком рано, другие же уверены, будто уже живут в Digital — раз есть у них и интернет-, и мобильные приложения, и аккаунты в соцсетях. Кто же прав?

- Насчёт «слишком рано» я уже говорил. Тут бы как раз не опоздать. Но и эйфорию по поводу «поголовной диджитализации» не разделяю. Пока в российском банковском секторе господствует «рутинный» подход к Digital — то есть инструменты есть и даже используются, но принципиального воздействия на развитие бизнеса они не оказывают. Потому что нет стратегии. Взять хотя бы те же социальные сети — почти все розничные и универсальные банки присутствуют в них, но в основном для PR, реже — как канал поддержки клиентов и уж совсем редко — для совершения транзакций. Другой пример: краудсорсинг использует в России, по-моему, лишь несколько банков. Остальные эту возможность даже не рассматривают. Между тем позитивных примеров в мире великое множество. Один известный английский банк вбросил в публику некую идею, связанную с карточным бизнесом (что-то типа конкурса на банковскую карту), и, казалось бы, мог получить традиционный набор клиентских «хотелок»: бесплатное обслуживание, мили, бонусы, программа лояльности. А в результате получил совсем другое — новые идеи, очень интересные комбинации функций, на основе которых можно было делать конкретные продукты.

Кажется, пример частный, но на самом деле он очень хорошо показывает, что digital-подход — это совершенно иной уровень взаимодействия банка с клиентами. С одной стороны, банк идёт к клиенту, а с другой — вовлекает его в свой бизнес, к обоюдной выгоде.

- По правде говоря, лично я возможности Digital воспринимаю пока в основном теоретически и не очень вижу наглядную выгоду для банка (о клиенте другой разговор), больше — хлопот и усилий. Стоит ли овчинка выделки?

- Ну, здесь каждый получает столько, сколько запрашивает. Есть несколько подходов к Digital. Например, кто-то рассчитывает за счёт диджитализации сократить расходы на персонал и сеть отделений: чтобы платежи или переводы проводились через цифровые каналы. Это характерно для «рутинного» этапа развития Digital.

Второй подход — когда на Digital хотят зарабатывать — встречается реже, у тех, кто уже перешёл к периоду «моды». На этом этапе понимают, что надо организовать продажи внутри каналов, встраивая CRM, налаживая кросс-продажи и т.д.

И наконец, вариант номер три: мы хотим, чтобы наш клиент жил в digital-каналах. Вот тогда уже возникает тема персонального финансового менеджмента — управление потребностями клиента, digital-коммуникации и т.п. Клиент не просто получает стандартные услуги, но и, предположим, анализ расходов, умные советы, предложения небанковских продуктов. Это уже другие масштабы и подходы, требующие развития BigData, анализа поведения клиента, изучения его небанковских потребностей и т.д. Но главное, это требует осознания, что Digital — это стратегия.

- Вот теперь хочу спросить вас о клиентах: им-то для чего надо усложнять себе жизнь, держать в голове кучу процедур и паролей? Не проще ли остановиться на «рутинном» этапе, когда в телефоне есть простой мобильный банк, который закрывает основные потребности в банковских услугах?

- А не получится уже остановиться. У нас мобильным банком успешно пользуются, в том числе и пенсионеры — вот им, наверное, достаточно самых простых услуг. А работающие люди среднего поколения предъявляют более сложные запросы. И они готовы воспринять инновации, если те помогут им сэкономить время и силы. Не говорю уже о пресловутых генерациях Y, Z и прочих, которым ещё названия не придумали. Те вообще воспринимают жизнь сквозь призму digital-культуры, если хотите, и именно молодые становятся самыми разборчивыми клиентами банков, а спустя несколько лет станут их основной клиентской базой. К этому надо быть готовыми.

По большому счёту и мобильный банк, фактически вытеснивший интернет-банкинг в рознице, — если не вчерашний, то уже и не завтрашний день.

Ведь на самом деле не банк навязывает клиенту Digital, а как раз наоборот: клиент требует от банка принципиально иных подходов к обслуживанию. Именно в клиентской базе формируются новые запросы и потребности. А поскольку нынешний банковский рынок — это рынок клиента, то банкам деваться некуда.

- Наверное, это самая принципиальная перемена в банковском мире — ведь мы не забыли ещё недавние времена, когда банки диктовали клиентам свои «правила игры». С другой стороны, и банковский ландшафт разительно меняется, особенно в последние два–три года. Проще говоря, банков становится всё меньше. Как это обстоятельство повлияет на развитие Digital?

- Не возьмусь прогнозировать, сколько банков останется на российском рынке. Но совершенно очевидно, что тон будут задавать крупные структуры, в том числе и в развитии Digital. Тем, кто остановился на «рутинном» или «модном» этапах, так или иначе придётся двигаться дальше, создавать свою digital-стратегию, встраивать в неё те направления, которые сейчас часто остаются вне банковской сферы: скажем, тот же краудсорсинг, микрокредитование, персональный менеджмент и т.д.

Но и банкам меньших масштабов от Digital никуда не уйти, если они хотят остаться на этом рынке и не потерять клиентов. Наверное, в нынешних экономических условиях цифровой банкинг будет развиваться по-другому, но не факт, что медленнее. Всё зависит от точной постановки целей и активности команды.

Так что хроники Digital — ещё только в самом начале.