Валентина Галицкая: «Планируем активно развивать нашу экосистему»

Интервью с председателем правления банка «Оранжевый» Валентиной Галицкой.

- Расскажите, пожалуйста, о деятельности банка на сегодняшнем этапе его развития. Какие продукты и услуги он предоставляет своим клиентам - как частным, так и корпоративным?

- Банк «Оранжевый» работает на финансовом рынке с 1991 года. До ребрендинга, в 2014 году назывался «ПромСервисБанк», и с февраля 2005 года входит в систему страхования вкладов. Мы являемся универсальным коммерческим банком, предлагающим широкий спектр финансовых продуктов и услуг. Банк эффективно применяет модель открытого взаимовыгодного диалога с клиентами и предлагает высокотехнологичные решения. Особое внимание уделяется развитию внутренней корпоративной культуры и постоянному совершенствованию сотрудников, формируя команду профессионалов, которая умеет слышать и выстраивать доверительные отношения с клиентами. Сегодня успеха добивается тот, кто может кастомизировать продукты и услуги под конкретного человека.

– Какие из направлений деятельности банка являются основными? Почему именно они выбраны в качестве таковых, и чем банк с этой точки зрения привлекателен для клиентов?

– Основные направления деятельности банка – кредитование юридических лиц и населения, обслуживание счетов корпоративных клиентов, привлечение во вклады средств частных лиц. Мы достигли заметных результатов в автокредитовании, благодаря созданию удобного партнёрского интерфейса и автоматизации процесса андеррайтинга. Под одной услугой автокредитования нам удалось объединить целый спектр услуг, включая подбор авто, поиск покупателя, оценку, юридическую помощь и страхование. За последние 12 месяцев было выдано 2.4 миллиарда автокредитов. Рынок автокредитования постоянно растёт, и мы планируем увеличить свою долю на рынке с 6 до 8%, при условии дополнительных инвестиций.

Для эффективного функционирования автокредитования в рамках выстроенной IT-архитектуры банк «Оранжевый» успешно реализовал внедрение фронт-офисного решения, обеспечил его интеграцию с учетной системой и настроил ряд автоматических проверок и определенный жизненный цикл кредитной заявки. Это позволило обрабатывать кредитные запросы в два раза быстрее, что значительно укрепило позиции банка в этом сегменте и помогло увеличить активы на 47% за два года. Недавно было также запущено аналогичное направление по покупке недвижимости.

– В чем преимущество вашего банка перед конкурентами, работающими в аналогичных сегментах, есть ли какие-то «изюминки» в подходах Оранжевого к обслуживанию клиентов?

– На наш взгляд, недостаточно совершенствовать технологии, необходимо создавать продукт вместе с клиентом - принципами нашей сервисной модели для нас являются выстраивание коммуникации, акцент на пожеланиях клиента и развитие партнёрских отношений. Прежняя бизнес-модель, основанная на продаже существующих продуктов и услуг, устарела и не соответствует современным реалиям. Банк «Оранжевый» сделал ставку на индивидуальный подход, умение слышать клиента и создание предложений, исходя из его личных потребностей. На сегодня это одно из наших основных бесспорных конкурентных преимуществ.

Банк выстроил IT-архитектуру таким образом, чтобы это позволяло создавать по каждому из направлений бизнеса экосистему, основанную, в том числе, на эффективной интеграции продуктов банка и его партнёров. Экосистема позволяет предлагать клиентам неограниченное количество услуг, включая небанковские.

– Какова территориальная стратегия банка? Какой регион или регионы являются для него основными и почему? Много ли у него офисов и филиалов, что открыто за последнее время и планируется ли открытие новых подразделений?

– Банк «Оранжевый» имеет головной офис и два дополнительных офиса в Санкт-Петербурге, и филиал в Москве. Руководствуясь не только трендами рынка, но и обратной связью от клиентов, мы подтвердили верность ранее принятого решения по сокращению физической сети присутствия и перехода в дистанционные каналы взаимодействия. Мы запустили дистанционные offline-каналы обслуживания - выездной персональный менеджер на предприятия, находящиеся на обслуживании зарплатных проектов, и выездной клиентский менеджер в удобное для клиента место и время. А также online-каналы обслуживания - собственный мобильный банк, интернет-банк для физических лиц, поддержка колл-центра, дистанционные сервисы по погашению потребительских кредитов и переводу денежных средств карта-карта, карта-счет по принципу «не выходя из дома».

В условиях закрытия точек продаж в Санкт-Петербурге и Москве, снижения платежеспособности потенциальных клиентов и ужесточения конкуренции в борьбе за целевые клиентские сегменты, банк ориентирован на регионы и расширения партнерской сети. Мы не планируем расширение филиальной сети, важной составляющей экспансии станет развитие перечня дистанционных сервисов для взаимодействия клиентов с банком, а также выстраивание взаимоотношений с партнерами в целях обеспечения полного цикла работы с региональными клиентами.

– Что можно сказать о технологическом оснащении банка в плане обслуживания клиентов? Применяются ли в этой области передовые наработки, которые способны вызвать повышенный интерес клиентов?

– В 2014 году мы приняли решение о необходимости трансформации IТ-архитектуры банка. Стратегия прорывного технологического развития предполагала внедрение фронт-офисного решения и настройку digital-каналов для повышения доступности сервисов банка. Режим работы 24/7, онлайн-процесс кредитования через digital-каналы, принятие решения о выдаче кредита за несколько минут и завершение полного цикла сделки в течение часа - это уровень технологичности, который до сих пор остается для многих банков лишь мечтой, а для Оранжевого стал реальностью. По итогам IТ-трансформации банк перешел на круглосуточное обслуживание клиентов, сократил срок принятия решения по выдаче кредитов с 4-6 часов до 15-25 минут, а время подготовки документов - с 2-3 часов до 12-20 минут. Наибольший рост показало направление выдачи автокредитов физическим лицам через партнерскую сеть автосалонов. Количество партнеров банка Оранжевый возросло более чем в 10 раз, и сегодня в его сеть входит 350 автосалонов. Общее количество заявок на автокредиты возросло до 6 000-10 000 шт. в полгода в сравнении с изначальными 200-500 шт. До проекта банк ежемесячно выдавал кредиты на общую сумму 2 300 000-11 000 000 руб., в данный момент сумма варьируется от 165 до 220 млн руб.

Также, в октябре 2016 года, было успешно запущено мобильное приложение банка Оранжевый, соответствующее всем потребностям клиентов на сегодняшний день.

– Какие задачи ставит перед собой банк в текущем году и в более отдаленной перспективе? Каким видит руководство его будущее? В каких направлениях и как он будет развиваться далее?

– С учетом таких факторов, как: снижение маржинальности классических продуктов и конечная емкость набора этих продуктов, рост конкуренции и борьба за каждого клиента, отсутствие возможности оперативных изменений во внутренних процессах и моментальной адаптации к изменяющимся условиям у крупных игроков на рынке - мы планируем активно развивать нашу экосистему, позволяющие управлять доходностью сделки не только за счет процентного, но комиссионного дохода по нескольким направлениям, доступным каждому из перечисленных сегментов. В основе нашей экосистемы лежит образ жизни клиента, его потребности предыдущий негативный опыт - «точки боли». Опираясь на эти факторы, экосистема распределяет клиентский поток между банком и его партнёрами.

В первую очередь в 2018–2019 мы продолжим развитие экосистемы вокруг направления сделок купли-продажи автомобилей. Успешность первого этапа построения экосистемы в 2016–2017 гг. отражает рост собственного портфеля автокредитов более чем на 130%. Указанная экосистема позволит не только клиентам закрыть потребности при покупке/продаже автомобиля - например, получение автокредита на приобретение автомобиля у физического лица, подобрать и проверить автомобиль или страховую компанию, - но и обеспечить лидогенерацию, увеличить продажи собственных продуктов партнерам банка.

Не менее важным направлением в развитии в 2018–2020 банк видит подключение партнеров и запуск услуг в сфере сделок с недвижимостью. Экосистема позволит клиенту доверить банку и его партнёрам организацию и всего цикла внутри сделок купли/продажи недвижимости, и отдельных блоков.

Для себя мы видим необходимость, в первую очередь, в организации технологической платформы, позволяющей интегрировать клиентов, партнеров и банк в единую инфраструктуру, в развитии альтернативных инновационных каналов продвижения с учетом появления на рынке новых online-решений, а также в построении широкой сети каналов продаж.